PBXベンダーがコンタクトセンター・システムの足かせになっていませんか?

コンタクトセンターシステム・リプレースだれもが当然のように車を利用しています。絶対確実な投資が職場と家を往復させてくれている限り、深く考えることなく車の運転を続けます。わずかな異常に目をつぶることは簡単です。つまり、目的地にたどり着けている間は、走行距離を伸ばし続けます。しかし、永遠に乗り続けられないことは明らかです。いつかは、新しい車に買い替えるときが来ます。 Read More >

 

オムニチャネル・セルフサービスIVRで顧客の期待を超える

オムニチャネル・セルフサービスオムニチャネルという用語はいたるところに出現しますが、それは単なるバズワード(流行語)ではありません。高まり続ける顧客の期待にビジネスを適応させられるようにすることで、長期的な問題を解決するものです。オムニチャネル化を実現する場合、セルフサービスとアシストサービス双方のインタラクションが関連付けられ、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供が求められます。しかし実際には、Webによるセルフサービスで始まるカスタマーインタラクションから電話チャネルへと移行するインタラクション間でしばしばギャップが生じます。このギャップが、より包括的なオムニチャネル・エンゲージメントアプローチの必要性を推進しています。その基礎となるのがパーソナライズされ、コンテキストに応じたセルフサービスIVRです。

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知れば知るほど:ハイパー・パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

ハイパー・パーソナライズ1951年のミュージカル「王様と私」で、ロジャース&ハマースタインの「知れば知るほど(Getting to know you)」という曲がブロードウェイの観客を魅了しました。主人公のアンナは、シャム王の子供たちと友好関係を築こうと、この歌を歌います。それから65年、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの実践により、顧客を“知れば知るほど“、キメ細やかなサービス提供が可能になることが実証されました。「ハイパー・パーソナライゼーション」のコンセプトの台頭理由が、ここにあります。 Read More >

 

調査レポート「Forrester Wave」に見る、顧客期待に沿ったコンタクトセンター像

フォレスター年々高まりゆく顧客の期待値を背景に、「個客」別にパーソナライズ化され、かつ差別化されたカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供することが、あらゆる業界において最大の焦点となってきました。大規模なコンタクトセンターを有する企業の場合、これらの期待を満たす上で必要なソリューション、統合、カスタマイズ、導入オプションを提供するコンタクトセンター・インタラクション管理(CCIM)プロバイダーの選択が、ビジネスの成功への重要な要素となっています。 Read More >

 

カスタマーエクスペリエンスの新しい時代へ

genesysplatformportfolio-blog-updated本日、ジェネシスのインタラクティブ・インテリジェンスへの買収が完了したことを報告いたします。

今回の発表により、ジェネシスは顧客体験の新しい時代を導きます。ジェネシスとインタラクティブインテリジェンスが統合することで、卓越した顧客体験CXを提供する、最大のイノベーションリーダーが誕生し

私たちは、インタラクティブ・インテリジェンスの客様、パートナーならびに従業員をGenesys ファミリーメンバーとして歓迎いたします。併せて、クラウド/オンプレミス形態を問わず、世界最高クラスの CX をより多くのかたに提供するという使命の実現を、これまで以上に加速していきます。

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