旧型コンタクトセンター・インフラの刷新による競争優位性の獲得

Fotolia_96159207_Subscription_Monthly_Mこれまで、カスタマーサービスの品質は、PBXオペレーターがいかに迅速に電話に出るかで判断されていました。今日の顧客はこれまでになく大きく多様な期待を抱いており、今では便利さ、スピード、エージェントの知識、チャネルの可用性、さらにパーソナライズされたインタラクションも求めています。 Read More >

 

旧型のコンタクトセンターから脱却するための5つのステップ

Fotolia_127648882_Subscription_Monthly_M「永遠に続くものはない。」これはよく聞く格言で、論理上の単純な概念です。しかし、実際には、学ぶのが困難で、大きな犠牲を伴う教訓でもあります。現状に満足し、例え変化が最善の決断だとしてもそれを拒むのは、人間だけが持つ性質です。

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PBXベンダーがコンタクトセンター・システムの足かせになっていませんか?

コンタクトセンターシステム・リプレースだれもが当然のように車を利用しています。絶対確実な投資が職場と家を往復させてくれている限り、深く考えることなく車の運転を続けます。わずかな異常に目をつぶることは簡単です。つまり、目的地にたどり着けている間は、走行距離を伸ばし続けます。しかし、永遠に乗り続けられないことは明らかです。いつかは、新しい車に買い替えるときが来ます。 Read More >

 

オムニチャネル・セルフサービスIVRで顧客の期待を超える

オムニチャネル・セルフサービスオムニチャネルという用語はいたるところに出現しますが、それは単なるバズワード(流行語)ではありません。高まり続ける顧客の期待にビジネスを適応させられるようにすることで、長期的な問題を解決するものです。オムニチャネル化を実現する場合、セルフサービスとアシストサービス双方のインタラクションが関連付けられ、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供が求められます。しかし実際には、Webによるセルフサービスで始まるカスタマーインタラクションから電話チャネルへと移行するインタラクション間でしばしばギャップが生じます。このギャップが、より包括的なオムニチャネル・エンゲージメントアプローチの必要性を推進しています。その基礎となるのがパーソナライズされ、コンテキストに応じたセルフサービスIVRです。

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知れば知るほど:ハイパー・パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

ハイパー・パーソナライズ1951年のミュージカル「王様と私」で、ロジャース&ハマースタインの「知れば知るほど(Getting to know you)」という曲がブロードウェイの観客を魅了しました。主人公のアンナは、シャム王の子供たちと友好関係を築こうと、この歌を歌います。それから65年、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの実践により、顧客を“知れば知るほど“、キメ細やかなサービス提供が可能になることが実証されました。「ハイパー・パーソナライゼーション」のコンセプトの台頭理由が、ここにあります。 Read More >