先日、ジェネシスのテクノロジー・パートナーであるTieto社のソリューション設計者、Stefan Novoszel氏とQ&Aセッションを行いました。今回のトピックは、今日多くのコンタクトセンター・プロフェッショナルの心に重くのしかかっていること、つまり旧型のコンタクトセンター・インフラストラクチャについてです。今日の顧客の複雑なジャーニーには、もはや対応できなくなっている旧型の音声中心のコンタクトセンター・ソリューションに悩まされる企業が増えています。Stefan氏は、将来性のあるコンタクトセンターのプラットフォームへの転換を行うことのメリットについて、パートナーの観点から、洞察に富んだ見識を伝えてくれました。 Read More
わたしは音楽が大好きで、所有するLPレコードの数は10,000枚を超えています。それゆえ、カスタマーエクスペリエンスやコンタクトセンターの話題が出るたびに、いつも音楽との類似性を思い浮かべます。最近も、顧客の間でよく問題となるさまざまな課題について考えていたときに、ふと、ジェフ・リンと彼の率いた往年のロックバンド、エレクトリック・ライト・オーケストラが1976年にリリースした「テレフォン・ライン」の歌詞が頭に浮かびました。その年の全米チャートでトップ10に入ったこの曲で、「もしも電話に出てくれたら、何もかも話すよ」とリンはささやきます。恋人に捨てられた男の心情、つまり失恋を歌ったものですが、その内容は、適切なサービスを受けられず放置されたと不満を募らせる現代の顧客に通じるものがあります。その原因となっているのがキューベース・ルーティングです。 Read More
これまで、カスタマーサービスの品質は、PBXオペレーターがいかに迅速に電話に出るかで判断されていました。今日の顧客はこれまでになく大きく多様な期待を抱いており、今では便利さ、スピード、エージェントの知識、チャネルの可用性、さらにパーソナライズされたインタラクションも求めています。 Read More
「永遠に続くものはない。」これはよく聞く格言で、論理上の単純な概念です。しかし、実際には、学ぶのが困難で、大きな犠牲を伴う教訓でもあります。現状に満足し、例え変化が最善の決断だとしてもそれを拒むのは、人間だけが持つ性質です。
だれもが当然のように車を利用しています。絶対確実な投資が職場と家を往復させてくれている限り、深く考えることなく車の運転を続けます。わずかな異常に目をつぶることは簡単です。つまり、目的地にたどり着けている間は、走行距離を伸ばし続けます。しかし、永遠に乗り続けられないことは明らかです。いつかは、新しい車に買い替えるときが来ます。 Read More