CIOがカスタマーコミュニケーションソフトウェア導入において把握しておくべき3つのポイント

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こんにちは。ジェネシス・ジャパン ブログチームです。今回のテーマは、「CIOがカスタマーコミュニケーションソフトウェア導入において把握しておくべき3つのポイント」です。

これまで多くのCIOは、コールセンター/コンタクトセンターの立上げ段階においては、カスタマーコミュニケーションシステムの設計についてはあまり関心がありませんでした。その段階では、カスタマーサービスを提供する主要チャネルはPBX経由のみと言っていいほどで、更にはこれを法人として活用していたのは、コールセンターの業界くらいなものでした。 そして当時のケースマネジメントやCRMなどのトランザクションベースの業務アプリの実装・導入は、極めてシンプルなものでした。

今日では顧客からの要求の増大、他社との競争激化、「音声」以外のチャネルの出現など、CIO及びそのチームへ突き付けられる課題は、てんこ盛りの状態にあります。音声はデータパケットと同じネットワーク上で運ばれており、サポートや情報システムとの統合チャネルが多数存在しています。 皆さんは、今のところは、上手くいっていると考えておられるかもしれません。

しかしながら、今や、コンタクトセンターの垣根はほとんどバーチャルになり、見えないものになっています。これに伴い、企業や組織全体が、顧客と対話する役割を担うように大きく変貌しています。つまり、お客様は、自分を今すぐに助けてくれる誰かと繋がりたいのです。それは、前回の電話やメールで対応してくれた、自分の問題をよく知っている人かもしれません。また、自分の質問に的確に答えてくる、深い専門知識をもつスペシャリストかもしれません。これは一見簡単なようにみえますが、果たしてそうでしょうか?

組織のトップダウンで落ちてくる要求度合いは、高いのが常です。CEOは顧客満足度、顧客ロイヤリティを要求し、カスタマーエクスペリエンスの事業本部長はすべてのコミュニケーションチャネルでの均一した顧客体験の提供を要求し、コンタクトセンター長はコスト削減のスケールメリットを求めてくるのです。 次の3つのポイントによって、皆さんはカスタマーコミュニケーションソフトウェアを構築し、顧客が求めるブランドプロミスを実現するために皆さんの組織を支援することを可能にします。

  1. 皆さんのアーキテクチャ内のすべてのコンポーネントが、100%ソフトウェアベースであることを確認します。テレフォニースイッチのための専用ハードウェアの時代はもう既に終わっています。今、皆さんは、データセンターやプライベートクラウド内にソフトウェアベースのIPボイスサーバーを配備できるのです。
  2. 電話のほか、eメール、チャット、ソーシャルインタラクションなどのデジタルチャネル、さらにはワークフローやBPMソリューション経由のタスクといったコンタクトの分配のために、皆さんのリファレンスアーキテクチャ(*1)内に1つの専用(ロジカル)構成要素を実装します。この構成要素では、1つの共通の業務ルールを使います。
  3. 顧客接点であるこの構成要素を、皆さんのユニファイドコミュニケーション・ソリューションと統合します。この統合によって、第三ラインのサポートエンジニア、顧客担当マネージャー、経理担当、支店担当、さらには在宅スタッフまでも、カスタマーサービスを提供する組織全体の戦力として位置づけ、機能させることが可能になります。

 

この3つのポイントを使えば、皆さんのネットワークを通して、TCOを大幅に削減し、すべてのチャネルに均一な顧客体験を実現することで、大幅なコスト削減を達成することができます。

注1)過去ノウハウのアーキテクチャー・パターンの蓄積を再利用し、高効率でシステム構築したアーキテクチャ。

 

ジェネシスのカスタマーコミュニケーションソフトウェア構築の詳細については、以下をご覧ください。

ビジネス白書 -IP/SIP コンタクトセンター・ベストプラクティス・ユーザーガイド

 

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