【連載 iWD】第一回 Genesys iWDとは

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皆様はじめまして。

ジェネシス・ジャパンでビジネスコンサルタントをしている中野と申します。
皆様がお持ちの我々ジェネシスのイメージはどういったものでしょう? おそらく大半の方々は「コンタクトセンタソリューションのジェネシス」といったイメージをお持ちなのではないでしょうか?そのイメージも当然間違ってはいないのですが、(我々のホームページにもそう書いてありますし)現在ジェネシスがご提供できる製品群はセンタの中にとどまっているのみならず、バックオフィスにも展開できるものになっています。それが、この連載でご紹介する iWD (Intelligent Workload Distribution)という製品です。

iWD(Intelligent Workload Distribution)は読んで字のごとく、効率良く業務負荷を分散するという性質を持つソフトウェアですが、この製品の解説を始める前に、ジェネシスの得意とする「ルーティング」について、少々おさらいをしておきましょう。

このブログを読むような方には釈迦に説法かもしれませんが、コールセンタの効果的運用には「呼」のルーティングが欠かせません。入呼時に把握できるお客様の電話番号等から最適なエージェントを選定し、その最適エージェントのPC画面に「入呼ですよ」とポップアップさせるアレですね。

iWDはこの「呼」のルーティングを応用して「タスク」のルーティングを行うものだ、と考えてください。

つまり、システム上で処理すべき何らかの電子的な伝票(に伴う処理タスク)が発生したと同時にそれを検知し、その処理を行う最適な担当者(ナレッジワーカー)を決定、担当者のPC画面に「ホイ仕事だよ」とばかりにそのタスクをPush配信します。

担当者はそのポップアップに示されたタスクをAcceptすることによって、その担当に「タスクが振られた」ということになります。最後に、タスクの処理が終わった担当者はDoneボタンを押します。これにより、iWDはそのタスク処理が終了した、ということを認識するわけです。

簡単ですね。

敢えて表にするまでもないのですが、今申し上げた「呼」と「タスク」の関係を表で表すと以下のようになります。

「呼」と「タスク」の関係

さて、「呼のルーティング」がコールセンタで行われるとしたら、「タスクのルーティング」はどういう業務環境で行われるべきでしょうか?

一概には言えないのですが、海外のiWD導入事例からひも解くと、いわゆる「業務センタ」と呼ばれるような、比較的定形的な作業を大人数で処理するような環境が適しているようです。保険会社の申込み受付センタ、通信会社の新規加入受付けセンタのような、一時間あたり数百~数千の「タスク」を百人単位のナレッジワーカーで処理しているような環境ですね。

このような環境下では、えてして「今誰が何のタスクを処理している」という個の視点は忘れられがちで、「センタ全体として今日何件処理した」とか、「過去一時間で何件処理した」というような大ざっぱな単位で処理状況を捉えがちです。iWDはこのような状況において、人間に成り代わって業務采配を行うと同時にその指示時間と終了時間をログとして記録します。つまり、個々人の粒度で、タスクの処理状況を把握することができるようになるわけです。

最後に、本日お伝えしたいポイントのまとめです。下記の2点となります。

  • 「呼」のルーティングで実績のあるジェネシスが、「タスク」のルーティングという発想でバックオフィス向けに作った製品がiWDである
  • タスクのルーティングを行うと同時に、指示した時間、完了報告を受けた時間を個々人の粒度で記録することで、センタ運用を可視化できる

 

今後、この連載では以下のような章構成でiWDの魅力をお伝えしていきたいと思っています。

しばらくおつきあいいただければ幸いです。

【連載の目次】

  1. iWDとは (本日の当ブログページ)
  2. 無駄な時間を洗い出せ
  3. 本当の機械任せとは
  4. iWDの事例
  5. iWDと「BPM」、「WFM」との違い

 

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