【レポート】クラウド型CC 研究会(第一回)

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こんにちは。

ジェネシス・ジャパンのエヴァンジェリスト飯塚(@junyaiizuka)です。

ジェネシスでは毎年いくつかの研究会を開催し、さまざまなテーマについてユーザ様を含め議論しています。今年の4月から始まったのは「クラウド型コンタクトセンター研究会」です。

【開催概要】

コンタクトセンター・システムのクラウド化が注目を集めていますが、そのメリットとしては、現在、コスト面だけに注目が集まるような傾向にあります。

しかし、コスト削減だけがクラウド化のメリットではありません。クラウド化の特性を生かした柔軟なオペレーション、スピード感のあるサービス、新しいテクノロジーへの対応を実現することで、真のメリットを享受できることになります。

当研究会では、顧客体験の向上やコンタクトセンターの品質向上につなげるための“コンタクトセンター・クラウド化”を考察します。

【ゴール】

コンタクトセンターのクラウド化に関するメリットとデメリットをしっかり理解した上で、コンタクトセンターのクラウド化計画を協議する。

先日(4月24日)第一回が開催されましたので、下記にレポートします。

【アジェンダ】

  • 参加者の自己紹介および担当業務について
  • コンタクトセンターのクラウド化について
    • クラウド概要とコンタクトセンターのクラウド化(ジェネシス)
    • クラウドサービスのご紹介(弊社パートナー)
  • 国内外のユーザ事例紹介(ジェネシス)

私、飯塚からは「クラウドの概要とコンタクトセンターのクラウド化」について40分ほどお話をさせていただきました。

参加者のみなさまで、クラウドについて共通の理解を通して議論していただくために、クラウドに関する用語の定義や、日本市場におけるクラウド化の傾向、将来的にカスタマーサービスとしてどう進化していくべきか、などをお話させていただきました。

資料はコチラにアップしてあります。

Prezi:

http://prezi.com/80synglbonsl/presentation/?kw=view-80synglbonsl&rc=ref-3184954

他にも、弊社パートナーより、具体的なサービスの内容についてご紹介いただいたり、弊社ビジネスコンサルティングからは、海外の事例をご紹介し、次回以降の議論の土台作りを行いました。

次回は、参加者のみなさまを中心に議論を開始してまいります。

ちなみに、研究会の後、懇親会も開催しました。

異業種交流っていろんな話を聴けてとても楽しいですよね。。。

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飯塚純也 (Junya iizuka)

About 飯塚純也 (Junya iizuka)

ジェネシス・ジャパン株式会社 ビジネス コンサルティング部 シニア ビジネスコンサルタント/エヴァンジェリスト。 2005年ジェネシス・ジャパン入社。ビジネスコンサルタントとして、企業がいかによりよいカスタマーサービスを提供できるかを共に考え、その方法を提案している。またカスタマーサービスのエヴァンジェリストとして講演や執筆活動も行なっている。様々な業種業態、そして中小規模から大規模まで、多くのコンタクトセンター、顧客サービスのコンサルティング・設計・構築に携わっている。二児の父。ときどき哲学者。本の虫、ガジェット・文房具好き