G-Force Japan基調講演から「コンタクトセンターの新しいかたち」(前編)

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こんにちは。

ジェネシス・ジャパン 飯塚(@junyaiizuka)です。

今回から前・後編二回にわたり、6/5にザ・キャピトルホテル東急で開催された

G-Force Japan 2013での基調講演の内容を一部みなさんと共有したいと思います。

イベントのテーマである”genesys | re:born”をうけ、

私からは”2013年、変革を迎える日本のコンタクトセンター”というタイトルで、

新生ジェネシスより「コンタクトセンターの新しいかたち」についてお話をさせて頂きました。

G-Force2013 基調講演01

2013年現在、消費者ニーズの変化や、技術革新などを背景に、コンタクトセンターだけでなく、企業全体においても、日本のカスタマーサービスは大きな転換期を迎えようとしています。次世代といわれる、近い将来において、システムや運用は、そしてコンタクトセンターはどのように変わっていくのでしょうか。

 

 

4つのキーワードから企業のカスタマーサービスに大きなイノベーションをもたらす、「コンタクトセンターの新しいかたち」をジェネシスがご提案いたします

G-Force2013 基調講演02

No PBX

Go To Cloud

・Social & Mobile

・Make It Easy

G-Force2013 基調講演03

「No PBX」

最初のキーワードは「No PBX」です。

これは特定の競合他社を意識して設定した訳ではなく、

このキーワードの意味するところは、”ソフトウェアの大きな可能性”となります

コンタクトセンターのみならず、多くの企業が電話音声基盤を検討する際に

旧来からのインフラであるPBXを使い続けるか、IP化するのかを選択しています。

レガシーインフラといわれる環境がもたらす損失については、既に多くのコンタクトセンターで認識されていますが、いまだレガシーインフラ、IPインフラそれぞれが保有している機能の単純比較によって選択されているのも現実です。そういった二元論ではなく、もう少し広い視野で「コンタクトセンターのあたらしいカタチ」を模索してみましょう。

まず、”SIP”について少し考えてみます。

SIPは90年代後半のVoIP化、いわゆる音声のIP化の流れの中でWebの世界から生まれた技術で、

ソフトウェアによるコミュニケーションに大きな革新をもたらしました。

2013年現在、SIPはコミュニケーションのメインストリームに位置しており、音声だけではなく、さまざまなメディアでのコミュニケーションに活用されています。
例えばApple社が提供する、ビデオ通話アプリケーションの”Facetime”や、現在若い世代を中心に爆発的にユーザが増えている通話アプリケーションの”LINE”などに採用されています。
これは今後、ビデオなども含むこれからのマルチメディアコミュニケーションの基盤は、SIPを中心にしたソフトウェアによって作られていくことを示しています。

私どもジェネシスはこのSIPという標準技術をいち早くコアとして採用し、

ソフトウェアによるIPソリューションとして「コンタクトセンターの新しいかたち」をご提供しております。

G-Force2013 基調講演04

特徴としては、

・SIPをはじめとした”オープン技術”が中心となっており、システムのブラックボックス化や特定のベンダー依存から脱却できます。

・ソフトウェアによる設計の”柔軟性”により、センターの仮想化や集中、分散が自在です。

拡張性においても数席から数万席までをカバーし、加えて懸念されていた堅牢性についても大きく改善されています。

・世界中のコンタクトセンター”要件を広くカバー”していることで、多様なカスタマーサービス形態に順応できます

これらの特徴をもってジェネシスはソフトウェアによる「No PBX」コンタクトセンターを実現しています。

このGenesys IP Solutionは、既に世界で広く実績があり、

日本におきましても、SIPを鍵に次世代のカスタマーサービス基盤を実現したお客様もいらっしゃいます。

(午後からの事例セッションでお話いただきました)

「Go To Cloud」

2つ目のキーワードは「Go To Cloud」です。

G-Force2013 基調講演05

ご存知のように、このクラウドというキーワードは多くのITベンダーが提唱しています。

このクラウドは「コンタクトセンターの新しいかたち」となりえるかどうかは長い間議論されていましたが、

技術の進化だけでなく、時代の流れも手伝って、このほどだいぶ現実味を帯びてきました。

こちらが「クラウド・ソリューションを採用した6つの主な理由」です。

G-Force2013 基調講演06

・買わずに使う

・構築期間の短縮

・最新テクノロジーの導入

・メンテナンスフリー

・スケーラブル

・柔軟なサービス設定

採用が進んだ背景にあるのは「経営手法の変化」と「技術の進歩」

「経営手法の変化」

オフバランス経営に代表されるように「資産を持たない」スタイルの企業が増加しています。

コンタクトセンターのシステムを含むIT資産は、CAPEX型からOPEX型へのシフトが見られます。

「技術の進歩」

技術面からは仮想化技術の進歩とネットワークの高速・安定化がクラウド化を後押ししています。

現況としては50席以下のセンターで採用が進んでいるようですが、

1,000席を超える大規模なセンターでもご利用いただけるようなサービス基盤も整ってきております。

この「Go To Cloud」というキーワードでジェネシスが提案できる「コンタクトセンターの新しいかたち」は「パートナークラウド」です。

G-Force2013 基調講演07

昨年2012年8月22日にKDDI様とクラウド型サービス・プロバイダー契約を締結し、

ジェネシスの特徴である多機能、高機能のコンタクトセンターをKDDI様のサービスとして利用できるようになりました。

(午後からコンタクトセンターをクラウドへ移行したユーザ様に事例セッションでお話いただき、

クラウドに移行するにあたり、検討したことなどさまざまなお話を聞くことができました)

後編へ続く

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飯塚純也 (Junya iizuka)

About 飯塚純也 (Junya iizuka)

ジェネシス・ジャパン株式会社 ビジネス コンサルティング部 シニア ビジネスコンサルタント/エヴァンジェリスト。 2005年ジェネシス・ジャパン入社。ビジネスコンサルタントとして、企業がいかによりよいカスタマーサービスを提供できるかを共に考え、その方法を提案している。またカスタマーサービスのエヴァンジェリストとして講演や執筆活動も行なっている。様々な業種業態、そして中小規模から大規模まで、多くのコンタクトセンター、顧客サービスのコンサルティング・設計・構築に携わっている。二児の父。ときどき哲学者。本の虫、ガジェット・文房具好き