G-Force Japan基調講演から「コンタクトセンターの新しいかたち」(後編)

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※当ブログ記事は『G-Force Japan基調講演から「コンタクトセンターの新しいかたち」(前編)』の続編となります。

3つ目のキーワードは「Social & Mobile」です。

G-Force 基調講演B-01

SocialMobileなどの新しい特定チャネルについての顧客理解の方法をお話する前に、

日本のコンタクトセンターの複数チャネルへの対応状況を見てみましょう。

G-Force 基調講演B-02

日本では、カスタマーサービスにおけるコンタクトセンターとはコールセンターと同義であることが多く、システムや組織は電話を中心に構成され、運用されています。

そして消費者のニーズから異なるチャネル(例:メール)への対応を迫られ、

新たにメール用のシステムと人材を構成し、運用を始めます。

その他、WebやFaxなどのチャネルも同様に、

対応するチャネルごとのシステムと人材が都度調達され、構築され、追加されていきます。

もちろん個々のチャネルシステムは問題なく動作し、人材の運用も最適化されていきますが、

これはお客様が”最初から最後まで同じチャネルを使い続ける”という前提で

システムや組織がデザインされている、というところに課題が見えてきます。

つまりシングルチャネルを複数持った状態が”マルチチャネル”と言え、

それは多面的に顧客を理解しているとは言えないでしょう。

このようなチャネルに対する課題への解は後ほどご紹介致しますが、

まずはキーワードにある「Social」チャネルの顧客理解の方法からご紹介します。

 

「Social」

これまでさまざまなソーシャルネットワークサービス(以下、SNS)が出て来ましたが、

最近は既に流行の域を超えて、ソーシャルネットワークサービスは生活に密着しはじめています。

人々は趣味や嗜好に合わせて、いくつかのソーシャルネットワークサービスに顔を出しています。

メジャーなSNSとしては「Twitter」「Facebook」がありますが、

この二つのSNSには日々膨大な情報が流れています。

その内容は実に多岐にわたりますが、カスタマーサービスやブランドに関するものも多く含まれています。

今後、コンタクトセンターがカスタマーサービスを提供する上で、

ソーシャルという顧客チャネルは非常に大きなウェイトを占めるようになるでしょう。

そのチャネルをいかに効果的に、効率的に活用していくか、

ジェネシスはその課題に対する一つの解として「Genesys Social Engagement」をご提案します。

G-Force 基調講演B-03

Socialチャネルにおける顧客理解は、

「傾聴」、「分析」、「連携」の三つのステップから成ります

【傾聴】

TwitterやFacebookへの投稿(カキコミ)をドライバーで捕捉し、顧客の声として収集する

【分析】

そのカキコミに対し、いくつかの分析を行います。

代表的な分析エンジンとして、下記3つが挙げられます。

  1. 対応の必要があるかどうか(アクショナビリティ)の分析
  2. どんな感情を抱えているか(センチメント)の分析
  3. どれくらいの影響があるか(インフルエンス)の分析

【連携】

分析結果や、さらに必要に応じて顧客価値なども加味した上で、

コンタクトセンターで使われている「ルーティング」と融合し、

対応に最も適したオペレータへそのカキコミを配信するという仕組みで、カスタマーサービスとして、

ソーシャルチャネルをより有効に効果的に活用することができます。

「Mobile」

続いては「モバイル」チャネルの顧客理解をご紹介します。

モバイルについては、デバイスの浸透やアプリケーションの多様化など、

非常に速いスピードで市場に浸透していますが、

モバイル経由でのカスタマーサービスに取り組んでいる企業やブランドはまだ非常に少ない、というのが現状です。

モバイルの特性をいかにカスタマーサービスに活用するか、

私たちは一つの解として「Genesys Mobile Engagement」をご提案します。

G-Force 基調講演B-04

モバイルアプリケーションを通して、コンタクトセンターの状況をお伝えしたり、

顧客属性に応じて、“折り返し電話(コールバック)”オプションなどを表示させたりすることが

可能です。

もちろん、モバイル端末に搭載されているGPSなどのセンサー情報も活用し、

最寄りのアクセスやチェックインサービスなどを提供することが可能となります

さて、SocialMobileとそれぞれのチャネルでのソリューションを紹介しましたが、

これらのチャネルは独立してももちろん機能します。

しかし、本質的にはお客様との多くの接点、つまり分散している顧客接点を統合、融合しなければ、お客様にとって一つの上質なカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)にはなりえないと私たちは考えています。

そのためには前後関係を含む“顧客の今(コンテクスト)”を捉え、

複数のチャネルを結びつける必要があるのです。

マルチチャネルのもっとも新しいかたちとして、私たちは「オムニチャネルコンタクトセンター」をご提案します。

G-Force 基調講演B-05

※オムニチャネルコンタクトセンター詳細については、

イベント当日のブレイクアウトセッションにてお話させていただきました。

また本ブログでも別途ご紹介させていただきます

 

「Make It Easy」

最後のキーワードは「Make It Easy」です。

G-Force 基調講演B-06

現在のITシステム、特にさまざまなテクノロジーが活用されているコンタクトセンターの仕組みは非常に複雑です。

この複雑さが様々なシステム連携における問題を引き起こしたり、

コンタクトセンタープロジェクトが長期化したり、

IT管理者が常に残業しているような状況を招き、コンタクトセンターに関わるみなさまにとって、

大きなストレスとなっていることは想像に難くありません。

かのアインシュタインも

「すべてのことはできるだけシンプルに、でも省略はダメ」だ、と言っていました。

いかにシンプルに、そして機能や特徴を省略せずにお届けできるか、

そういった観点からできあがったのが「Genesys J-Package」です。

これは私たちジェネシスがはじめて日本市場向けにパッケージしたソリューションとなります。

G-Force 基調講演B-07

この「Genesys J-Package」は大きく二つに分けることができます。

一つは「コンタクトセンタープラットフォーム」、そしてもう一つは「コンタクトセンターアプリケーションです」

コンタクトセンターのプラットフォーム、つまり基盤については

私たちジェネシスにより世界中のセンターで活用されている大規模向けの

高機能、多機能な機能を含めて提供しております。

そして、アプリケーション部分については日本のコンタクトセンターアプリケーションで

トップシェアを誇るパートナー様のP&Wソリューションズ様にご提供いただきパッケージングを行いました。

(P&Wソリューションズ様によるデモンストレーション)

私のセッションでは、4つのキーワードから「コンタクトセンターの新しいかたち」をご紹介しました。

G-Force 基調講演B-08

しかし、コンタクトセンター、カスタマーサービスのかたちは千差万別で企業ごとに異なるはずです。

これからどんな“かたち“をつくっていくのか、その解に近づくにためには、どうしたらいいのでしょうか。

今日はユーザ様から直接お話を聞かせていただきたいと思います。

(午後からのブレイクアウトセッションにおいて、対応品質向上への取り組みや、

プランニングで活用いただいたジェネシスのアセスメントサービスについてユーザ様からお話をいただきました)

最後になりますが、私たちのビジョンはONE TO ONE BUSINESSです。

G-Force 基調講演B-09

コンタクトセンターシステムもそれぞれ”かたち”があります。

私どものソリューションもみなさまのコンタクトセンターのかたちに沿えるように、

1to1としてご提供できるよう進化してまいります。

みなさまのコンタクトセンターの新しいかたちをぜひ教えて下さい、

そして実現方法を一緒に考えていきましょう!

 

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飯塚純也 (Junya iizuka)

About 飯塚純也 (Junya iizuka)

ジェネシス・ジャパン株式会社 ビジネス コンサルティング部 シニア ビジネスコンサルタント/エヴァンジェリスト。 2005年ジェネシス・ジャパン入社。ビジネスコンサルタントとして、企業がいかによりよいカスタマーサービスを提供できるかを共に考え、その方法を提案している。またカスタマーサービスのエヴァンジェリストとして講演や執筆活動も行なっている。様々な業種業態、そして中小規模から大規模まで、多くのコンタクトセンター、顧客サービスのコンサルティング・設計・構築に携わっている。二児の父。ときどき哲学者。本の虫、ガジェット・文房具好き