「No PBX」ソフトウェアで構築するコンタクトセンター(第二回 応用編)

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NoPBX

こんにちは。

ジェネシス・ジャパン 飯塚(@junyaiizuka)です。

前回のエントリ「No PBX  ソフトウェアで構築するコンタクトセンター」の後、

7月17日(水)15:00より第一回 基礎編としてWebセミナーを開催しました。

当日は、「PBXベースのコンタクトセンターが抱える問題点とソフトウェアベースの優位性」をテーマに、3つのトピックでお話をいたしました

  1. レガシーインフラが抱える課題
  2. インフラのIP化(VoIP化)についての基礎知識
  3. ソフトウェアベースで構築することの優位性

一つ目のトピック、「レガシーインフラが抱える課題」においては

レガシーインフラがもたらす損失について、

インフラ、運用、サービスの観点からそのマイナス面を浮き彫りにしました。

続いて「インフラのIP化についての基礎知識」の中では、

レガシーインフラから脱却するにあたり、有効な方法として

“ソフトウェアベースでのIP化”があるという認識から

世界のコンタクトセンターでは どのようなトリガーあってインフラ選定を開始し、

その中でカバーすべきビジネスニーズはどんなものがあったのか、

またコストについてはどのような認識をもっていたのかを共有し、

テクノロジーの観点から、レガシーインフラとの違い、

IP化にあたっての代表的な3つアーキテクチャ(Hybrid/Pure/Open)について学びました

最後のトピック「ソフトウェアベースで構築することの優位性」では

シンプル、オープン、フレキシブルの3つが優位性として認識され、

コンタクトセンターのインフラとして、世界で広く採用されていったことをお話しました

 

次回、第二回は応用編として

「ソフトウェアベースのコンタクトセンターが提供できる機能とメリット」というテーマでお送りします。

1. 「コンタクトセンターインフラとしての特徴と基本機能について」

2. 「ソフトウェアベースのコンタクトセンター・ソリューション」

はじめのトピック「コンタクトセンターインフラとしての特徴と基本機能について」では、

・コンタクトセンター仕様のSIPソリューション

・ソフトウェアベースのコンタクトセンターにおける4つのコア・コンポーネントの紹介、

・2つの代表的なアーキテクチャ、”SIP Interaction”と”SIP Integration”

・1PCCと3PCC

をご紹介します。

続いてのトピック「ソフトウェアベースのコンタクトセンター・ソリューション」では、

・アウトバウンド・キャンペーン

・在宅オペレーション

・ユニファイド・コミュニケーション

・ビデオ

・ボイスメール

の5つのコンタクトセンター・ソリューションをご紹介いたします。

いずれもソフトウェアベースで構築することのメリットを中心にご紹介してまいります。

みなさんのコンタクトセンターを検討する上でお役に立つことができれば幸いです。

ぜひご参加下さい。


第2回(応用編):7月31日(水)15:00~15:40

ソフトウェアベースのコンタクトセンターが提供できる機能とメリット


全4回シリーズの全体概要は、以下をご覧ください。

 >>Webセミナーシリーズ「No PBX~ソフトウェアで構築するコンタクトセンター入門」~全4回

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飯塚純也 (Junya iizuka)

About 飯塚純也 (Junya iizuka)

ジェネシス・ジャパン株式会社 ビジネス コンサルティング部 シニア ビジネスコンサルタント/エヴァンジェリスト。 2005年ジェネシス・ジャパン入社。ビジネスコンサルタントとして、企業がいかによりよいカスタマーサービスを提供できるかを共に考え、その方法を提案している。またカスタマーサービスのエヴァンジェリストとして講演や執筆活動も行なっている。様々な業種業態、そして中小規模から大規模まで、多くのコンタクトセンター、顧客サービスのコンサルティング・設計・構築に携わっている。二児の父。ときどき哲学者。本の虫、ガジェット・文房具好き