マルチチャネルだけでは不十分。その3つの理由とは?

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皆さまのコンタクトセンターはマルチチャネル対応となっていますか?すでに多くのセンターがそうなっていることと思います。シングルチャネルにしか対応していない企業/組織は、確実に減少傾向にあります。最新の調査によると、先進国ならびに新興成長市場の顧客の70%が、3つ或いはそれ以上のチャネルを用いて銀行、保険、通信企業等とやりとりをしているということです。

多くのコンタクトセンターのマネージャーはおそらく、マルチチャネル対応の準備は万全と感じていることでしょう。しかし、この調査結果はもっと奥深いのです。まさに顧客からの問い合わせの解決を図る2つのチャネルがあるのです。電話は依然として、初回問合せの解決になくてはならない、最も有効な問合せ手段です。Eメールは、2番目に有効な問合せ手段ですが、同一人物から複数のコンタクトチャネル(問合せ手段)で問合せが入るため、初回問合せ時の解決率はあまり良くないのが現状です。WebでのFAQ、チャット、フェイスブック、ツイッターといった多くの電話以外の問合せ手段については、わずかに点数が良い程度です。

ヒントは、どのような問合せ手段をとっている場合でも、どこかの局面で、顧客は回答をもらうために電話を使うであろうということです。しかしながら顧客がアドバイザーと話をしている頃には、すでに会社が提供する他の問い合わせチャネルを使ってやりとりをしています。多くの組織では、マルチチャネル対応のコンタクトセンターでは不十分だと気づき始めています。真にポジティブな顧客体験を創出するためには、「クロスチャネル対応のコンタクトセンター」が必要なのです。

マルチチャネル

“これまでの全チャネルのコンタクト履歴をすべて保有している。何が問題なの?”-こう思われるかもしれません。
実際、エージェントが管理している、顧客単位のコンタクト履歴だけでは不十分です。一人の顧客が問合せ手段を変えるたびに、前回までのチャネルでの履歴を提供し、一元管理しなくてはならないのです。

ところで、皆さまの会社のWebサイトも問い合わせ手段の一つですよね?お手持ちのモバイルアプリもしかり。最新のコンタクトセンター・ソリューションを導入することで、あらゆる問い合わせ手段、対話接点における顧客との会話全体を管理することができます。

以下3つのポイントについて、御社のコンタクトセンターの現状と照らし合わせてみてください。

  1. すべてのチャネルが一元化されたソリューションで運用・管理されているか?
  2. 顧客がどのコンタクトチャネルを利用したか、という最新情報に基づいた、エージェントへの問い合わせ振り分けスキルがあるか?
  3. 顧客がコンタクトチャネル変更時の対話のコンテキスト(文脈)を保有しているか?

 

皆さまのコンタクトセンターが上記を満たしておらず、今後のソリューション導入のヒントを探されている場合は、ジェネシスの関連ホワイトペーパー(PDF)をご覧ください。こちらが皆さまの参考になれば幸いです。

●クロスチャネルでの顧客サービスを成功させるための課題

 

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