ジェネシスが提唱する新しいビジョン”One to One Business” ~G-Force APAC 2013視察レポート(第1回)

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こんにちは。ジェネシス・ジャパンの斉藤です。

ご存じの方も多いと思いますが、8月27日から29日までの三日間、オーストラリア第2の都市のメルボルンでアジア太平洋地区のユーザーカンファレンス「G-Force APAC 2013」が「MAKE IT PERSONAL」をテーマに開催されました。ユーザー企業様やパートナー企業様など約800人が参加。日本からも約20人の方にご参加いただきました。

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800人の来場者を集め、盛況のうちに終了した”G-Force APAC 2013″

 

これから数回にわけて、G-Forceのセッションをレポートしていきます。最初はジェネシス社CEOのPaul Segreの基調講演です。

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ジェネシスの新ビジョン “One to One Business” を掲げるCEOの Paul Segre

スマートフォンの普及と顧客体験がもたらすカスタマーサービスの変化

まずPaulが触れたのが、カスタマーサービス業界に大きな影響を与える消費者と企業側の変化でした。iPhoneが発売されてから5年がたち、すでに74億台のスマートフォンが普及したことで、Webやスマートフォンを見てから、企業に問い合わせしてくる傾向がより一層加速。「多くの企業にとって現在重要なのは、顧客の1to1のニーズにプロアクティブに対応し、ソーシャル、Web、スマートフォンであれ、プロアクティブに顧客とコンタクトできることである。顧客は十分に企業を調査した上で電話でコンタクトしてくるので、その労力に十分に報いて欲しい、期待を理解して対応をマッチングして欲しいと、サービスでもセールスの場合でも考えている」と語りました。

一方で、企業サイドでは、CEOやエクゼクティブ層がカスタマーエクスペリエンスを変革する重要性を十分に認識し、カスタマーエクスペリエンスやエンゲージメントの指標が変わってきていることについて言及。旧来のAHTなどの生産性の指標ではなく「NPS(Net Promoter Score)やCES(Customer Effort Score)などが顧客と企業のエンゲージメント成功の指標と注目され、世界中でビジネスユニット、部署間の分断をなくし、One Company Initiativeが進んでいる」としています。

 

ジェネシスの新しいビジョン「One to One Business」

こうした消費者と企業からのニーズをマッチングさせるために、ジェネシスが掲げたのが「One to One Business」というビジョンです。これは、顧客対応チャネルと企業内のフロントオフィス、バックオフィス、セールス、マーケティングなど、顧客に対応するすべての部署間を有機的に連携。パーソナライズ、連続性のある、信頼度の高いサービスを提供し、顧客とのエンゲージメントを高め、企業に収益をもたらすロイヤリティの高い顧客を生みだすことを目的としたものです。

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One to Oneビジネスで、お客様の立場にたったカスタマーサービスを

 

ジェネシスのソリューションの変化

One to One Businessに伴うような変化が、ジェネシスの売上げ面でも顕著になってきています。マルチチャネル時代の基盤プラットフォームとなるSIPは600社で導入され、40万席まで普及。Web/モバイル/ソーシャル対応製品は前年比で顧客数が300%増加、部署間の垣根をなくす製品であるiWDは前年比300%、Smart Linkは前年比250%増加。2年前は音声系の製品の売り上げ比率が65%だったが、現在では非音声系の製品の売上げが50%以上と構成比率が高まるとともに、半数以上のユーザーが5つのプロダクトを利用しており、20%のユーザーが10プロダクトを利用している。「顧客サービスのすべてをカバーできるパッケージ志向のメソドロジーが重要となっている。パッケージを意味する”スイート”は、導入コストや、サポートコスト、トレーニングコストなどを下げるだけでなく、導入を迅速にするとともに、インターフェースの統一などさまざまなメリットが生まれてくる」と、方向性を語りました。

さらに、カスタマーサービスにイノベーションをもたらすソリューションへのR&Dや買収などを今後も積極的に展開することを約束。新たに今年リリースを開始したソリューションとして、Webと他チャネルでのサービスのシームレスな連携を実現する「Proactive Engagement」と音声解析ソリューションの「Utopy」を紹介しました。

ということで、Paulからは「One to One Business」のビジョンを中心に、コンタクトセンターだけでなく、企業と消費者間のコミュニケーションにおける顧客体験をどのように変革し、収益を生み出すロイヤリティの高い顧客を生みだすのか?、そしてそのためにジェネシスはどのように貢献できるのか?ということが講演の大きなテーマでした。そしてG-Force全体では、目に見えないロイヤリティをどう測定するのか?という一つの答えとして、NPSが数多くのセッションで取り上げられていました。次回は、顧客ロイヤリティを測定する指標として、日本でも導入企業が増えつつあるNPSを提唱したフレデリック・ライクヘルド氏の基調講演をレポートします。

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Tetsuya Saito

About Tetsuya Saito

ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部 統括部長。 2000年ジェネシス・ジャパン入社。広報/PR、セミナー、展示会、Web、制作物などマーケティング活動全般を統括し、ジェネシスのビジョンやソリューションとともに、業界の発展やお客様のコンタクトセンターの改善につながる有益な情報提供を務めている。気がつけば日本の社員の中で勤続年数が最長となっていた。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。ジェネシス・マラソン部、主将。