DCS ~“個客”の理解と、一貫性のある対話による顧客サービスの提供

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こんにちは。

ジェネシス・ジャパン 飯塚(@junyaiizuka)です。

今回は、より多くのデータを活用することによって実現する、

「DCS(デジタル・カスタマーサービス)」とはどのようなものかを考察してみたいと思います。

デジタル・マーケティングは日に日にその重要性を増しており、

企業はさまざまなデータの分析や手法を介して、

顧客をマスで捉えるのではなく、

”個”客としてパーソナライズ化し、より深く理解しようと努めています。

顧客自身もまた、自分のことをよく認識してくれている、

また特別な存在として扱われることで、

ブランドへの強い帰属意識と、愛着を抱き、

ファンとしてくぎ付けにされた状態で企業の成長に大きく貢献するようになります。

それでは、カスタマーサービスという側面ではどうでしょうか?

現在、顧客サービスを提供するコンタクトセンターの多くは、

策定されたKPIは設立当初のまま、ただ受け付けた数やその処理スピードを

生産性の指標として競っているような状況にあります。

そんな中、一部の企業ではNPS(Net Promoter Score)に代表されるような

新しい、そしてより企業の成長に対して有効な指標を中心に据えて、

カスタマーサービスを提供し始めています。

その次世代型のカスタマーサービスを提供する企業は、

デジタル・マーケティングと同様、より深く顧客の意向を理解することに努め、

企業内にいる最も適した人材との対話を通して、上質なサービスを提供することにより、

顧客のロイヤルティを醸成しています。

顧客をより多面的に深いレベルで理解するために、

大量のデータを活用し、分析することが重要です。

CTIやCRMシステムでは把握しきれない、デジタルで記録された顧客の行動から“今”を知ること、

そして顧客の意向を汲むことが重要なファクターとなります。

また、最も顧客の不満を招く「一貫性のなさ」を解消するために、

全ての顧客接点(チャネル)において、同じレベルのサービスや内容の提供が必須となります。

Webセミナー「デジタル・カスタマーサービス」では、

チャネルごとにより深く顧客を理解する方法と、

いかにチャネルを有機的に連携し、

そして、顧客との一貫した対話を提供することができるか、についてご紹介します。

ぜひご参加下さい。

【Webセミナー ライブ放映】
「デジタル・カスタマーサービスを活用した顧客ロイヤルティの向上」
2013年9月26日(木)15:00~15:40

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飯塚純也 (Junya iizuka)

About 飯塚純也 (Junya iizuka)

ジェネシス・ジャパン株式会社 ビジネス コンサルティング部 シニア ビジネスコンサルタント/エヴァンジェリスト。 2005年ジェネシス・ジャパン入社。ビジネスコンサルタントとして、企業がいかによりよいカスタマーサービスを提供できるかを共に考え、その方法を提案している。またカスタマーサービスのエヴァンジェリストとして講演や執筆活動も行なっている。様々な業種業態、そして中小規模から大規模まで、多くのコンタクトセンター、顧客サービスのコンサルティング・設計・構築に携わっている。二児の父。ときどき哲学者。本の虫、ガジェット・文房具好き