デジタル時代の人のチカラ!3つのステップで正しく理解

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こんにちは。ジェネシス・ジャパン ブログチームです。今回のテーマは、「デジタル時代の人のチカラ!3つのステップで正しく理解」です。

3tep-01私の10代の最初の仕事は、ジュエリーショップでの仕事でした。場所は、田舎街のメインストリートの角にある小さなお店でした。U字型のカウンターが店の中に配置され、カウンターそのものが、人目を引く装飾の役目も果たしていました。カウンターの奥は、外装壁、窓、山積みの販売商品で覆われていましたが、これらの店頭商品そのものが店内陳列になっていました。通常、スタッフはカウンター内に立っていました。

経験豊富な販売スタッフは、お客様に接触を図る適切なタイミングや、アプローチの仕方を知っています。販売スタッフは、お客様がいつ自分たちのアドバイスが必要になるかについて、熟知しています。そのジュエリーショップは、実際に店舗を訪れたお客様自身が購入を行う、「対面ビジネス」の形態をとっていました。結果として、お客様を大切に扱い、個々人に合わせたサービスを行うことが、商売繁盛の要でした。

今日では、顧客の多くが実際の店舗に訪れたり、ウインドーショッピングをすることなく、デジタルの世界で買い物を完結してしまいます。しかし、実際の人間とのコミュニケーションは、非常に重要なものなのです。

デジタルカスタマーサービス

フォレスターリサーチ(Forrester Research)のレポートによると、お客様はデジタルチャネルの使用段階では購買の意思決定をしていないという報告があります。実際は、コールセンターに電話をしたり実店舗を訪れるといったやり方で、75%が「オペレーターやスタッフとの直接対話の窓口を積極的に探す」との報告があります。残りの16%はこのような人的サポートに辿りつかずにあきらめ、更に残りの9%は競合製品/サービスにくら替えをしているのです!3tep-02

お客様がデジタルチャネルを使用中に、人的サポートの提案ができるとしたら、貴社のビジネスは、他社と随分差別化できると思いませんか?デジタルチャネルのユーザーに、顧客に応じたサービスを行うことで、カスタマーサービス全体にかかるコストが大幅に削減できます。顧客の需要が発生した段階(あるいはニーズが出そうな段階)で、顧客に応じたサービスを行うことで顧客離れを抑止し、購買時(あるいはあと一押しで購買しそうな段階)にきめ細やかなサービスを行うことで、売上が増大します。

デジタル・コミュニケーションチャネルと人的サポートを融合する3つのステップ

以下は、デジタルのコミュニケーションチャネルに人的サポートを統合した場合の、分かりやすいヒントです。個々の顧客に応じたサービスを行うとき、多くの同じルールが適用されていることがお分かりいただけます。

  1. プレゼンス:ショップを開いたものの、実店舗には従業員がおらず設備も無い。そのような店舗で、顧客をもてなしてサービスを提供するということは想像できません。デジタルチャネル、とりわけ貴社のWebやソーシャルメディアで、同じことをしているのではないでしょうか?
  2. 監視: 顧客の購買の行動の傾向や、他社に乗り換えそうな兆候を見極める必要があります。顧客がショップにきて購買が発生したとき、あるいはかなり商品に興味を持っていたら、積極的に顧客に接触を図ってください。
  3. チャネルの選択肢を提示: デジタルチャネルは、企業と顧客の関係性を深耕するとともに、より関係性の価値を高めることのできる多くの可能性を秘めています。顧客との対話中、顧客が選択したチャネルをサポートし続けることは、顧客エンゲージメントの観点においてとても重要です。クロスチャネルの顧客の行動を記録・監視し、購買に結び付きそうな瞬間には積極的に、顧客に声をかけてみてください。これにより、顧客自身の購買にまつわる体験を変革するのみならず、企業は、売上を伸ばし長期にわたって顧客ロイヤルティを高めることが出来ます。

 

「新規の顧客および以前取引のあったお客」、「ECサイトでの売上および購買決定前に削除されたショッピングカート」- デジタルチャネル上で顧客が購買をやめる、あるいはあきらめる前に人的サポートを投入することで、大きく異なる結果をもたらす可能性があるのです!貴社では、デジタルカスタマーに人的サポートの選択肢も併せて提供していますか?もしまだであれば、是非、ジェネシスのDigital Customer Service の動画をご覧ください。デジタルチャネル上で、顧客に応じたサービスを行う「One to One」のアプローチ方法を習得いただけます。

また、当ブログのコメント欄に、是非ご意見をお待ちしております!

 

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