オムニチャネル・カスタマーサービス

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~チャネルの有機的な統合がもたらす上質な顧客サービスとは~

こんにちは。

ジェネシス・ジャパン 飯塚(@junyaiizuka)です。

今回は「オムニチャネル・カスタマーサービス」について考えてみたいと思います。

“オムニチャネル”とはもともと小売業界におけるO2O(オンライン to オフライン)の

考え方から進化したもので、オフラインやオンラインを分け隔てることなく、

チャネルを融合して考案された施策により、

顧客の買い物体験を向上させるメソッドをあらわすものです。

この考え方はマーケティングの分野では浸透しつつありますが、

ここではカスタマーサービスに目を向けて考えてみましょう。

これまで多くの企業がコールセンターからカスタマーサービスの提供を始め、

時流に合わせてチャネル(顧客接点)を追加してきましたが、

個々のチャネルの最適化だけに焦点が当てられていたため、

システムも対応するリソースも大きく分断されたまま運用されているケースが多く見られます。

しかし今日の顧客は「いつでも、どこでも」はもちろんのこと、

「一貫したサービス」を必要としているのです。

顧客接点となるチャネルの選択は、顧客の置かれている状況によって行われ、

それぞれの接点における体験が、顧客の企業に対する印象を決定づけているのです。

例えば、顧客がコンタクトセンターにメールで問い合わせたをしたとします。

後日コンタクトセンターに電話した際に、この内容について

またはじめから説明をさせられたとしたらどうでしょう?

あるいは、店舗での説明と、コンタクトセンターで聞いた話に

一貫性がなかったらその企業に対してどう思うでしょうか?

顧客との対話を継続的に行っていくためには”コンテクスト”とよばれる、

個々の顧客の状況、背景を把握する必要があります。

以前お問い合わせ頂いた内容はもとより、

その顧客はコンタクトセンターに電話をかける前に、

企業のWebページでは何を検索していたのか、

ソーシャルメディアではどのような行動をとっていたのか、

これらコンテクストを把握することで、ひとりひとりの顧客が必要とするサービスを理解することができるのです。

このようにチャネルが有機的に統合された(オムニチャネル)カスタマーサービスを提供することは、

顧客のロイヤルティを醸成し、企業の成長に大きく貢献していくのです。

 

10/16(水)に開催されるセミナーでは

チャネルを有機的に統合したオムニチャネル・カスタマーサービスのご紹介に加え、

デジタルデータにより顧客インテンション(意図)を把握し、

高度な対応を実現する”デジタル・カスタマーサービス”をご提案致します。

カスタマーサービスの未来にぜひ触れてみて下さい。

● 三井情報株式会社共催セミナー

「コンタクトセンターから始めるオムニチャネル・カスタマーサービス」

10月16日(水)14:00~17:40


 

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飯塚純也 (Junya iizuka)

About 飯塚純也 (Junya iizuka)

ジェネシス・ジャパン株式会社 ビジネス コンサルティング部 シニア ビジネスコンサルタント/エヴァンジェリスト。 2005年ジェネシス・ジャパン入社。ビジネスコンサルタントとして、企業がいかによりよいカスタマーサービスを提供できるかを共に考え、その方法を提案している。またカスタマーサービスのエヴァンジェリストとして講演や執筆活動も行なっている。様々な業種業態、そして中小規模から大規模まで、多くのコンタクトセンター、顧客サービスのコンサルティング・設計・構築に携わっている。二児の父。ときどき哲学者。本の虫、ガジェット・文房具好き