NPS研究会(第一回)レポート ~ただのスコアで終わらせない!NPSの重要性について

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こんにちは。
ジェネシス・ジャパン 飯塚(@junyaiizuka)です。

ジェネシスでは毎年いくつかの研究会を開催し、 さまざまなテーマについてユーザ様を含め議論しています。 今年の10月から始まったのは「NPS研究会」です

最近、コンタクトセンターにも急速に普及してきた感のあるNPSですが、みなさんはどれくらい活用されていますでしょうか?
ジェネシスでは全3回にわたってこのNPSをユーザ様とともに研究してまいります。

ベイン・アンド・カンパニーのパートナーであるフレッド・ライクヘルド氏の考案した、
「究極の質問」で測定するネット・プロモータースコアは、
現在、ネットプロモーターシステムへと昇華しています。
究極の質問:「あなたが、この会社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」

NPSは単に顧客満足度を測定する方法の一つではない。
究極的にはビジネス哲学であり、オペレーションを行うためのシステムであり、
経営者が関与すべき事柄なのである。

フレッド・ライクヘルド「ネット・プロモーター経営」 序章 P.30より

 

2013年10月29日に開催された第一回目のテーマは「NPSの重要性」です。

私からは3つの観点から講演をさせていただきました。

  • WHY: なぜNPSは重要なのか?
  • WHAT: NPSとはなにか?
  • HOW: NPSを導入するステップ、ケーススタディ

顧客と企業の関係の変化から、これからの企業が目指すべき姿とは?

企業の成長とカスタマーサービスの密接な関係、これまで重要視していた指標に対する疑問、 スコアとシステムの違い、5つの導入ステップ、クローズドループの重要性など多岐にわたってお話しました。

特に、実際にユーザ様がNPSのスコアとコンタクトセンター統計に対して行った相関分析の結果は 非常に興味深いものでした。これまでの常識を疑わなくてはいけませんね。

後半はワークショップとして、さまざまなワークをチームに分かれて行いました。

まだ多くの企業が単なるスコアの一つとして捉えているNPSですが、その本質に近づくほど、素晴らしいカスタマーサービスが、企業によりよい成長をもたらすことを確信できるでしょう。

◆NPS研究会 開催概要
顧客ロイヤリティを測定する指標として、「NPS(Net Promoter Score)」が注目を集めています。
これまでコンタクトセンターの主要なKPIとされてきた運営指標とは大きくコンセプトが違うため、実際に導入し顧客ロイヤリティを改善する取り組みを進めるためには、NPSの正しい理解と、どのように導入するかの綿密なデザインが必要となります。
当研究会では、講義、ワークショップ、ディスカッションなどを通じて、NPSについての理解を深めることを目的に開催します

◆NPS研究会ゴール
NPSの理解とともに、自社にとっての顧客ロイヤリティの源泉やそれに対するコンタクトセンターの貢献、ユーザ事例研究を通じた導入手法を学ぶ


「第14回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2013」のワークショップでも その一部をご紹介する予定です(主催:リックテレコム、UBMジャパン株式会社)。ジェネシス・ジャパンのイベントページも併せてご覧ください。

 

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飯塚純也 (Junya iizuka)

About 飯塚純也 (Junya iizuka)

ジェネシス・ジャパン株式会社 ビジネス コンサルティング部 シニア ビジネスコンサルタント/エヴァンジェリスト。 2005年ジェネシス・ジャパン入社。ビジネスコンサルタントとして、企業がいかによりよいカスタマーサービスを提供できるかを共に考え、その方法を提案している。またカスタマーサービスのエヴァンジェリストとして講演や執筆活動も行なっている。様々な業種業態、そして中小規模から大規模まで、多くのコンタクトセンター、顧客サービスのコンサルティング・設計・構築に携わっている。二児の父。ときどき哲学者。本の虫、ガジェット・文房具好き