NPS研究会(第二回)レポート ~顧客セグメントごとのCCサービスを考える

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こんにちは。ジェネシス・ジャパンの斉藤です。

先日もこのブログで紹介させていただきましたが、今年10月からジェネシスではユーザー企業様と一緒に「NPS研究会」をスタートしました。ちょっと前の話になってしまうのですが、11月に開催した第2回目の模様をレポートさせていただきます。

第2回目はワークショップ形式で、参加者の皆さんに実際に手を動かしてもらい、NPSを高めるためのコールセンターでの対応やカスタマーサービスを考えていただきました。

ワークショップは顧客分析からスタート。まずはどういった属性のお客様が、どういう対応を受けた時に推奨者になったり、批判者になったりするのかなどを自社のサービスから考えていただきました。続いては批判者の人を中立者へ、そして中立者の人を推奨者に変えるには、どのようなサービス体験を提供することが必要か?を考えていただきました。そして、最後にNPSのスコアと企業に対する利益の2軸に取ったマトリクスに沿って、自社のお客様グループをマッピングするとともに、NPSもしくは企業利益のバリューを変えるためには、コールセンターや顧客サービスの視点からどういった対応を行っていくべきか?を検討していただきました。ワークを元にしたディスカッションの中で、話題になったトピックを共有します。

あなたの会社の顧客NPSと企業利益(に与える価値)の相関関係を考えて
みてください。また、それらのバリューを変えるには、CCとして、どんな施策があるかも併せて考えてください。

NPSと企業利益マトリクス(例)

NPSと企業利益を軸にしたお客様グループのマッピングと、お客様のバリューを変えるためにコンタクトセンターで提供するサービス体験(例)

提供すべきサービス体験の違い

「批判者から中立者に変えるサービス体験」と、「中立者から推奨者に変えるサービス体験」ではその内容や質が明らかに違うということでした。批判者から中立者へはお客さんの期待に沿ったサービスを提供していればある程度は不満を解消できますが、推奨してもらうとなると話は違います。お客様の事情に合わせた対応や提案ができなければ、なかなか推奨までにはつながりません。批判者を中立者に移行させるにはセンター全体で応対品質のバラツキのないサービス、推奨者を作るにはお客様にあったマニュアルを超えた提案力を要請するような個人の能力を高めるトレーニングや、現場へのエンパワーメントなど別の要素が必要なのかも知れません。

 

お客様グループごとにメリハリのある対応

NPSのスコアと企業に対する利益のマトリクスに沿って、お客様をマッピングしていくことで、どのお客様グループのNPSスコアを上げたいのか?、あるいはどのグループの企業への収益を上げたいのか?などを明確にする事ができました。NPSや収益を上げるための具体的な打ち手を考えて行ったわけですが、一方でNPSや売上げ貢献も低いお客様グループはどうしたらいいのか?という点も議論になりました。企業によって方針は違うものの、例えばセルフサービスなどに誘導してあまりコストをかけないように対応するなど、誰にでも平等に接するのではなく、お客様のセグメントごとに目的を持った対応が必要という結論に至りました。

NPS研究会は、次回は海外事例の研究ということで、弊社のユーザー企業様で具体的にNPSを使った改善例を弊社のビジネスコンサルタントと一緒に考察していく予定です。

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Tetsuya Saito

About Tetsuya Saito

ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部 統括部長。 2000年ジェネシス・ジャパン入社。広報/PR、セミナー、展示会、Web、制作物などマーケティング活動全般を統括し、ジェネシスのビジョンやソリューションとともに、業界の発展やお客様のコンタクトセンターの改善につながる有益な情報提供を務めている。気がつけば日本の社員の中で勤続年数が最長となっていた。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。ジェネシス・マラソン部、主将。