調査レポート:カスタマーサービスにおける顧客接点の変化 [インフォグラフィック使用]

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こんにちは。ジェネシス・ジャパン ブログチームです。

4か月ほど前の話になりますが、本社(米国)が参加したDreamforce(ドリームフォース)イベントの年次調査に関するブログ記事が参考になると思いますので、和訳したものをベースにこちらに紹介いたします。
ジェネシスでは一昨年に引き続き、Dreamforceの会場で参加者に「普段使っているコンタクトセンターへの問い合わせ手段」について調査しました。調査結果を一緒にみていきましょう。

調査では「消費者が24時間あらゆるコンタクトチャネルで、カスタマーサービスを希望している」という結果が出ました。あらゆるコンタクトチャネルには、電話、Eメール、Webチャット、SMS、モバイルアプリが含まれます。これだけだと、コンタクトセンターに携わっている人であれば、特に目新しくありません。ただ、詳しくみると変化がみられます。

アンケート回答者の51%以上が「何か疑問が生じたとき、コンタクトセンターに問い合わせする前に企業のWebサイトを見に行って自己解決を図る」と答えています。しかし、たいていの企業Webサイトは、消費者が必要とする答えを提供していないことが多いのです。その後、コンタクトセンターへ電話した時点で、既に消費者自身が不満を感じているという結果となります。

また、当アンケートでは、「良い顧客体験」、「悪い顧客体験」についてもそれぞれ考察しています。消費者は、コンタクトセンターに問い合わせた際の体験談を自分の胸にしまっておく、ということはなく、良いこと、悪いことのいずれも友人、知人に話す傾向にあります。実際、消費者が発信する、良い評判、悪口のいずれも貴社のビジネスにとてつもない影響を及ぼします。問い合わせをしてきた顧客が喜ぶ顧客体験、期待以上の顧客体験をコンタクトセンター側で提供できれば、顧客は自発的に自分の家族や友達に、良い評判を伝えますよね。逆に悪い評判は顧客のロイヤリティを下げますから、そのような企業は過当競争の渦に巻き込まれてしまいます。

調査結果の概要は、是非こちらのインフォグラフィックでご確認下さい!

Dreamforce 2013 インフォグラフィック

 

上記インフォグラフィックの調査結果から、消費者は複数のコンタクトチャネルを使用する生活スタイルが定着しつつあります。このように顧客の行動パターンが変化する今、オムニチャネル上でどのように顧客体験を高めるか?という視点が重要になります。

ジェネシス・ジャパンではこちらのヒントになるWebセミナーを開催中ですので、ご興味のあるかたは是非、ご覧ください(2014年2月25日までオンデマンド形式で上映予定です)。

●ジェネシス・ジャパン主催 Webセミナー
「最新ITが実現するデジタル・カスタマーサービス ~ コンタクトセンターから始めるオムニチャネル・カスタマーサービス」


出典:Genesys Blog – Survey Results on Customer Service Channel Evolution [Infographic]

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