CX(カスタマーエクスペリエンス)戦略に沿ったルーティング・ストラテジーを実現するための3つのポイント

Share Button

この10年、世界各地に置いて商品の購入やサービスの申し込み時の消費行動が急激に変化しました。顧客はマルチチャネルを使用し、ソーシャルメディアのレビューを読み、家族や友人・知人からの評価を参考にしてから購買行動に踏み切るようになりました。一方、経済状況の悪化に伴い、多くの企業が運用コストを削減しました。そして顧客対応プロセスやコミュニケーションの自動化を推進しました。その結果、顧客接点の主要チャネルの一つであるコンタクトセンターから顧客を遠ざけてしまうようになりました。単純作業を自動化することは理にかなってカスタマージャーニーいます。しかしながら、顧客接点が分断することで、カスタマージャーニーが描けず、かえって費用が高くつく、という事も発生するようになりました。例えば、消費者が最初に企業のWebサイトやモバイルのアプリにアクセスしたとします。その場合、コンタクトセンターは前のチャネルで解決できなかった問題をサポートする、2次的なチャネルになってしまうのです。顧客はこの時点で企業に接触しています。しかし、それはエージェントとのやりとりが発生する「双方向コミュニケーション」ではなく、セルフサービスにみられる「一方通
行のエンゲージメント」となります。

複数のチャネルを使ってコミュニケーションをする消費者が増加したことで、顧客ルーティング・ストラテジーの重要性が非常に高くなっています。消費者がWebやモバイルなどのセルフサービスのチャネルで問題解決に至らなかったとき、間違いなくコンタクトセンターに電話やEメール、あるいはWeb経由のチャットで問い合わせを行い、エージェントとのやりとりを始めることでしょう。消費者のカスタマージャーニーがすでにスタートしているにも関わらず、コンタクトセンターでは、カスタマ-ジャーニーの「開始」としか認識できない可能性があるのです。

だからこそ、消費者が人による対応を求めてきた時が他社との差別化のポイントとなります。問い合わせ内容は、顧客が自分自身で解決に至らなかったある程度難しいものが大半です。そのため適切なエージェントを即座に探し出すことが重要で、問題を迅速かつ正確に処理することでカスタマーエクスペリエンスを改善できるのです。しかし、こうした対応は簡単には実現できません。これはここ最近の顧客体験やカスタマージャーニーがクロスチャネルを前提にしていることに起因します。

これまでのハードウェアベースのコンタクトセンター・ソリューションやCRMといったデジタルチャネル・ソリューションは、これらの全チャネルをカバーしきれていないことが大半です。ジャーニーの間、顧客とのこれまでのやりとりのコンテキスト(文脈)やインタラクションの履歴も伴っていません。顧客ルーティング・ストラテジーが、カスタマージャーニー全体の顧客の文脈やインタラクションの状態を保持できなければ、顧客はその企業に対して、「管理体制が整っていない、顧客に合わせたタイミングを考慮していない、顧客のニーズを満たしてくれない。」と感じることでしょう。

CXを高めるために、コンタクトセンターのルーティングソリューションがきちんと機能しているか、チェックするポイントは以下の3点です。

1.ルーティングソリューションは全てのチャネルに対応し、問い合わせ内容は最適なリソース(人材)にリアルタイムで割当てられているか?

2.ルーティングソリューションは顧客とのやりとりの履歴および全チャネルで発生したインタラクションの状態を保持し、エージェントに通知する機能を備え、カスタマーエクスペリエンスを向上させているか?

3.インタラクションを管理しているのは、単一のプラットフォームか?

もし、これらの中でひとつでもNoの回答があれば、こちらのホワイトペーパーが参考になりますので、目を通してください。

ビジネス白書 -スマートフォン時代のカスタマーサービス

顧客体験の最適化や、一歩進んだルーティング機能活用によるコスト削減、といったビジネス目標を達成するための考え方を解説しています。


出典:Genesys Blog – Is Your Customer Routing Strategy Adequate for Today’s CX? 3 Questions to Ask…

 

Share Button