UberやAmazonのブランド価値を高める顧客体験とは?

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最近のマッキンゼー社のレポートによれば、顧客の要望にこたえながら一貫性のある対応をすることが年々、難しくなってきているそうです。その理由は、顧客は「普通」以上の体験価値を求め始めており、顧客体験で享受するサービスの質のバラツキに不満を持つのが実情だからです。顧客が素晴らしいと感じる顧客体験を9回連続して提供した上で、10回目はさらにそれを上回る必要があるように、要求が今まで以上に厳しくなっています。

カスタマーサービス最近の優れた顧客サービスには、消費者とコンタクトセンター・エージェントのコミュニケーションの入り口である「タッチポイント」を出来るだけ多く設けることが必要になってきています。ビッグデータ、顧客体験プラットフォーム、高度化したマルチチャネル・コンタクトセンターのアナリティクスがあれば、企業ブランドの差別化を図りながら、その一方でタッチポイントを戦略的に増加させることが可能です。

ハイヤー配車サービスの、Uber(ウーバー)を例にあげてみましょう。この企業は、世の中で行われている優れた顧客サービスの基準について、まさに再定義を実践していると言えるでしょう。具体的には、Uberは、タクシー乗車後に乗客が担当ドライバーの運転・サービスを評価するシステムを採用しています。同様に、他の同僚の運転手によって格付けされた顧客情報を事前に把握した上で、当該乗客のピックアップを行うことも出来るのです。このアプローチは、顧客サービスから曖昧さを取り去るとともに、運転手のパフォーマンスを可視化するものです。

Uberはまた、ネガティブな体験を味わった顧客を救済するような一種の救済手段を提供しています。運転手が格付けされる、という付加的な行動を通して企業は顧客との接触をリアルタイムで行い、これが実際の競争上の優位性となるのです。

先進的な顧客サービスへの取り組みをしているパイオニア企業のもう一つの事例としてはAmazonがあります。最近発売になった、Kindle Fire HDXのタブレットのスクリーン上にある「mayday(メーデー)」というボタンを押すことで、顧客は即座にコールセンターと繋がることができ、エージェントがライブチャットでKindleの使い方をサポートしてくれるというサービスです。

結局のところ、顧客は自身の製品やサービスをパーソナライズ化すればするほど、顧客が企業に対してポジティブなブランドイメージを持ち愛着心を持つ可能性が高まります。専用の顧客サービスプラットフォームを使うことで、ソーシャル、Eメール、Webチャット、電話などのさまざまなチャネルを横断したリアルタイムのデータ分析が可能となり、その結果、コンテキストを意識したコミュニケーションの最適化を図るとともに、顧客と市場セグメントの関係性を把握することができます。

Forrester社の調査によると、おおよそ50パーセントの顧客体験に関わるプロフェッショナルが、顧客体験を創出するエグゼクティブ・ストラテジーのポイントは「市場の差別化」にある、と示唆していいます。

貴社では、どのようにパーソナライズされた、ユニークな顧客体験を提供していますか?ジェネシスが、企業ブランドを差別化し、更に利益増大に貢献する「顧客体験」エンジンをいかに構築しているか。

以下のレポートを併せてご覧いただくことで、具体的なひとつの手法が見えてきます。

クロスチャネルでの顧客サービスを成功させるための課題


出典:Genesys Blog – Fuel Your Brand with High Octane Metrics

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