顧客体験価値の創造に欠かせない、バックオフィスの生産性向上[アナリストブログ]

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Frost & Sullivan最近の「Frost & Sullivan」リサーチからの引用になりますが、コンタクトセンターのパフォーマンスの最適化、それに続き、顧客サービス全体を引き上げていく方法の一つとして、「エンタープライズ・ワークロード・マネジメント」の導入が挙げられます。Basexによる調査では、ナレッジワーカーが費やす時間の25%は、無駄に浪費されているとの推定結果が出ています。これは、プロセスやインフォメーションが確立されていないことが原因で、現場スタッフ側はたびたび、手作業の業務や、業務そのもののやり直しを余儀なくなされているためです。

拡大するグローバル市場で生き残っていくためには、明らかに何らかの手立てを打つ必要があります。顧客自身がパーソナライズ化され、満足のいく顧客体験をスピーディーに創出できるような、「なにか」です。BPMやCRMのような従来型のソリューションはワークフローやプロセスを構築してきましたが、それらは多種多様なリクエストや従業員管理、システム、ワークロードなどを効果的に処理出来ているとは言い難いのが実状です。
このため従来型のソリューションを使用中の企業責任者は、効果的かつ効率的にタスクをエージェントに割り振ったり、特定ビジネスの測定基準に基づいたスタッフのパフォーマンスをモニターすることが出来ていません。

エンタープライズ・ワークロードマネジメント(EWM)は、担当者のスキル、担当者のステータス、サービスレベル、プライオリティに基づいた業務タスクの自動割り当て、業務のモニタリングといったビジネスニーズを満たすものです。CRM、ERP、BPM などの従来からあるタイプのツールは、業務のキャプチャーや転送を自動化するよう設計されています。BPMシステムは、業務ボリュームや込み入った内容の顧客リクエスト、システム間でのデータ移動などを管理しています。一方、CRMやERPソリューションは、ユーザーが業務報告データを送信するためのデータ最適化の役割を担っています。しかしながらこれらツールのいずれもが、ワークロード、ワークフォース、ワークフローを全て網羅しておらず、スタッフは業務プロセスに沿ったアサイン、 あるいは自分たちのスキルや専門知識、能力に応じた「適材適所」のアサインをされているとは言えません。

エンタープライズ・ワークロード・マネジメント(EWM)ツールを導入することによって、どのスタッフが現在、新規問い合わせに対応可能か、現在スタッフはどこにいるか、彼らはどのようなスキルを所有しているか、保留になっているタスクはどれか、そして、まず彼らが優先順位を上げて取り組まなければならない手持ちの業務は何か、などを把握することが可能になります。

人材、データ、プロセス(処理)の共通集合を活かす視点がここでは重要になります。今日のように展開が早いビジネス環境では、コンタクトセンターエージェントは、マルチタスクをこなすのが当たり前となっています。バックオフィス関連の膨大なデータにアクセスしてリアルタイムで事業部内スタッフが保有するナレッジや専門知識を閲覧、共有することが可能となっています。

エンタープライズ・ワークロード・マネジメント(EWM)を使い続けることで、劇的な効果がみられるようになります。各々のエージェントが最大限の効果を発揮しているコールセンターでの顧客サービスを想像してみてください。エージェントが顧客からの問い合わせ電話を選り好みしている光景とはかけ離れたものです。

各担当エージェントは、これまでに蓄積した自分の知識や経験に基づいた内容で、回答を行います。また、KPIについては、平均応答時間を測定するかわりに カスタマーインタラクションを出来るだけ速く効率的に処理しようと努めます。どのエージェントも情報武装に余念が無く、初回解決率(FCR)の向上を図るとともに、顧客に対して状況に応じて、クロスセルやアップセルの提案を行うようになります。

実際、EWMを導入した企業では顕著な成果が確認されています。ある保険会社では、顧客からの要望に応じて平均応答件数の改善を行ったのですが、当初はスタッフ一人当たりの処理件数が一日平均21件だったのがEWM導入後は一日36件まで増大し、まさに58パーセント以上の改善を達成しました。同様に、大手の銀行では以前1,000件のリクエストを完了させるのに、560人ものスタッフを動かしていましたが、EWM導入後は労働生産性がおおよそ2倍になりました。また、通信サービスプロバイダーの例では、システムのプロビジョニングやサポートチームの体制づくりも併せて行ったことで、生産性を16パーセン トから32パーセントにまで向上させた実績があります。

今日の顧客は、自分がやりとりをしている相手や、仕事面での人間関係についてあらゆることを知りたがる傾向にあります。一方で顧客は、自分たちが解決できないレベルの難易度の高い問題についてはコンタクトセンターのエージェントにその専門知識を期待しており、顧客がセンターへ問い合わせた際にはすぐに エージェントが問題解決を図る権限や体制が与えられるべきだと考えています。EWMソリューションの導入によって、スタッフへの割当ておよび顧客からの応答優先順位の最適化が可能になります。これによって、適切なスキルを備えたエ ージェントが適切なタイミングでアサインされる顧客体験が生み出されます。それによって顧客ロイヤルティ指標の一つであるカスタマー・エフォート・スコ ア(CES)の数値改善につながり、顧客満足度ならびに組織全体の生産性が向上していきます。

EWMについての更に詳しい特長や使い方、あるいはバックオフィスの生産性向上がコンタクトセンターを成功に導くカギである理由については、Genesys のWebセミナー「Top 5 Plays to Improve your Back Office Productivity for 2014」をご覧ください(英語版となります)。


出典:Genesys Blog – Back Office Productivity Boosts Customer Experience [Analyst Blog]

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