3つのKPIだけでコンタクトセンター運営を大幅に改善する秘訣

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メトリクス(測定基準)

長年コンタクトセンター業界に身を置いてきて感じることは、効率性、生産性を向上させる数多くのデータ、情報、レポート、KPIがセンター内で蓄積、保有されていることは、今後改善を図る上で大切な要素になり得るということです。

コンタクトセンターオフィスを訪問して個人的に気になるのが、職場のパーティションや壁に貼ってある様々なレポートや数字を記入した付箋です。「この数字にはどういう意味があるのですか?」といろいろなセンターのかたに尋ねても、ほとんどのかたが明確な答えを持ち合わせていないのが実情です。

組織内の大量のデータを分析、活用しながらコンタクトセンターを効率的に運営、管理する際、究極は以下3つのKPI(主要業績評価指標)に集約されるのだと思います。

電話の転送率: 転送率はルーティング・ストラテジーが効果的な方法で設計されているかどうかを検証するのに非常に適した指標です。電話対応グループの転送率が高いほど、貴社の設計ロジックやエージェントのスキルマトリクスを見直す必要がある、ということになります。

[推奨項目] 各ルーティング・ストラテジーの転送番号を記録し、高い転送率になっているものを調べてください。

電話の放棄呼率: エージェントが電話を取る前にお客様が電話を切ってしまう割合である放棄呼率は、企業内やユーザー向けに設定されているSLAに基づいて適正なスタッフが割当てられているかを明確に図る指標です。一方で、センターの生産性や自動処理に関するマネジメントが合格レベルに到達していないことを測定する指標にもなりえます。

[推奨項目] サービスライン毎の放棄呼率をじっくり調べてみてください。それによって、どのような測定基準に問題があるのかが見えてきます。インバウンドコールの量が多かったり、平均処理時間が長いのかもしれません。あるいは病欠や遅刻等の理由で、予定よりも少ない数のエージェントで現場を回さなくてはいけない状況なのかもしれません。

NPSスコア: お客様からのフィードバックは、自社が提供している顧客サービスの質をどう評価しているかを知る方法のひとつとして、非常に重要です。特にNPSが転送率や放棄呼率といった指標と関連する場合、改善ポイントが発見しやすくなります。もしサービスレベルが十分なレベルでないにもかかわらず、NPSに全く何も影響がないようであれば、他の分野に投資した方がいいかもしれません。

[推奨項目] 一つの指標のみで顧客満足度を調査、分析しないようにしてください。他のKPIと併せて分析し、何が顧客満足に影響を与えているのか、与えていないのかを把握するようにしてください。

いくつかの関連指標については、以下にレポートとしてWeb掲載しています。コンタクトセンターを運用する上での基本的な内容を解説しています。興味のあるかたは、以下よりご覧ください。
Business Analytics and Reporting Practice英語版PDF

レポート、分析に関する、ジェネシス・ジャパンのWebページはこちらです。
http://www.genesys.com/jp/platform-services/reporting-analytics


ジェネシス・ジャパンでは、以下タイトルでオンデマンド版Webセミナーを開催中です。NPSを詳しく知りたいかたは、是非ご視聴ください。

タイトル: 海外事例をベースに考えるNPSをベースにしたコンタクトセンター運営の改善
視聴時間: 約40分
講演者: ジェネシス・ジャパン株式会社   ビジネス・コンサルティング部プリンシパルビジネスコンサルタント 中野 正人
お申し込み: http://go.genesys.com/2014_Q1_APAC_Japan_W_LW_NPS_Reg.html

オンデマンド上映は、2014年6月24日(火)までとなっております。事前登録のうえ是非ご視聴ください。


出典:Genesys Blog – 3 Key Metrics That Really Matter In Your Contact Center

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