バックオフィスの生産性向上とNPSの改善を実現する3つのポイント

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多くの企業が、「カスタマージャーニーマップ」を通じて、顧客ロイヤルティを測る指標の一つであるNPS(ネットプロモータースコア)の数値を高めようとしています。
NPSの数値を改善する方法として、以下が考えられます。

  • 顧客がどのようなステップを踏んで自分たちの問題を解決したか、について理解すること
  • 顧客体験がどのプロセスで損なわれ、結果的にNPSにネガティブな影響を与える可能性があるか、の仮説をたてること


バックオフィス生産性向上、NPS改善顧客体験は、顧客と企業の間で発生する複数のタッチポイントや、さまざまなやりとりから創出されます。もちろん、バックオフィスや相手から口頭で依頼される「オフラインタスク」、ビジネスプロセスも例外なく顧客体験の要素となっています。しかしながら多くの組織では、カスタマー・ジャーニーのこの部分は管理されていないのが実状です。
そのため、特に多くのバックオフィス部門は、NPSにネガティブな影響を与えかねない、以下の3つの要因に頭を悩ませています。

  • 可視性: 作業項目数、処理時間、スタッフ全体のパフォーマンスを把握したくとも、それらを満たすデータは非常に限られています。
  • 変動制(可変性):様々な種類のタスクがあるため、特定のスキルを備えたスタッフが必要となり、処理時間もスタッフにより異なります。
  • ボリューム:必要な情報が無いとき、タスクボリュームで変化を予測するのが困難であること。

一般的に、きちんと組織がマネジメントされており、SLA遵守の意識が高いフロントライン(お客様窓口など)と、マネジメントや教育が殆どなされていないバックオフィスの間には、当然、創出される顧客体験に大きな差が出てしまいます。また、見過ごされがちなのですが、顧客体験に影響のあるもう一つの分野として「従業員の士気(モラル)」があります。
お客様窓口などのフロントオフィスでは、従業員はタスクに自動で優先順位をつけることのできるシステムを使用しています。一方バックオフィスでは、手作業で情報を探しタスクを選んで処理しています。

このような手作業が続くことでスタッフは仕事の効率が落ち、フラストレーションがたまります。結果、メンバーの士気が低下し満足度の低い顧客体験が創出されてしまいます。バックオフィスによっては、作業タスクが自動でスタッフにアサインされるものの、適切なスタッフが適切なタイミングで適切なタスクにアサインされてないケースがあるため、満足度の高い顧客体験になっているとは言い切れません。

コンタクトセンターソリューションの機能を備えた Genesys Enterprise Workload Management を導入することで、一貫した顧客体験をお客様に提供するとともに、NPS数値、従業員モラルや生産性も同時に改善することが出来ます。このエンタープライズ・ワークロード・マネジメントには、以下の特長があります。

  • SLAで定義されたタスクを実現するための、詳細な管理情報の提供
  • リアルタイムで従業員のスキルベースでのタスクをアサイン
  • ナレッジアセスメントを実施することで、発生タスクに適任のスタッフ割当てを最適化
  • NPS(ネットプロモータースコア)を改善

Genesys Enterprise Workload Management ソリューションについてより詳しくお知りになりたいかたは、ジェネシス・ジャパン公式サイトの以下頁よりご覧いただけます。
http://www.genesys.com/jp/solutions/enterprise-workload-management

 


出典:Genesys Blog – 3 Keys for Improving Back Office Efficiency and NPS [Webinar 5/7]

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