コンタクトセンターエキスポ (San Diego)における最新コンタクトセンタートレンドの考察

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ICMI

サンディエゴで開催された、ICMIコンタクトセンターエキスポ&カンファレンスに参加してきました。セッションに参加し、パネルディスカッションで講演をし、1,500人以上の参加者であふれかえる展示フロアを見てまいりました。そんな中、チームメンバーとともに今年のエキスポのハイライトやキーポイントをメモしてきました。今回のハイライトはサンディエゴの地ビールとともに、こちらに尽きます。

“ 複数のコンタクトチャネルを横断可能な、簡単かつ一貫性のあるインタラクション。この機能を備えたコンタクトセンターシステムを実装することで、より近未来のコンタクトセンターが実現できます。 ”

以下がサマリになります。

  • 顧客の時代: リサーチ会社のフォレスターによると、現代は「顧客の時代」とのこと。製品の時代、販売の時代、情報の時代を経て、今や顧客の時代に突入しています。
  • 拡大する顧客体験価値: お客様は、自分たちが接している知名度のある企業や評判の高い企業のコールセンターに問い合わせたとき、以前よりも、その場での迅速な回答を求める傾向がみられます。私たちは文字どおり顧客がどのようなチャネルを使っていたとしても素早い応答を余儀なくされる、“顧客中心の時代”にいるのです。1975年以降の生まれであるY世代の顧客は、テキストやSNSでの迅速な応答やデジタルチャネルを使ったサポートを求めてきます。この流れは、まさに顧客体験の世界にも広がりはじめています。
  • CX向上のカギはコンタクトセンター: 顧客体験は複雑です。しかしながら、コンタクトセンターは依然として一貫性した顧客エンゲージメントを提供できる場であり、すべての顧客とのやり取りの中の77%がコンタクトセンターで発生していると、リサーチ会社のVentanaが発表しています。
  • 不愉快な体験を覚えている顧客: ICMIのブラッド・クリーブランド氏によると、顧客は問い合わせチャネルがあることは気にならないが、問い合わせチャネルがないことは気になるとの報告があります。

私のセッション・パートでは、いかに顧客の手間を減らして、顧客を喜ばせることが出来るかについてプレゼンをしました!顧客は、手間をかけさせられてリッチな体験をするよりも、よりストレスの無い顧客体験を好みます。顧客の手間を減らそうと努めてきた企業ほど、ヒューマンタッチによるサービスがないことに顧客は不満を持つと考える傾向にあります。しかし、今や企業は顧客とのビジネスをしやすくすることで、顧客の手間を減らすと同時に、上質な顧客体験を提供できるのです。

私が出席したあるセッションでは、プレゼンターは来場者に「エージェントデスクトップを何台使っていますか?」と質問しました。あまり多くの人が手をあげませんでした。多分100名中、3名ほどだったかもしれません。マルチチャネル対応のコンタクトセンターを作るには、エージェントデスクトップが必要になります。実際の統計値ですが、エージェントが使用しているアプリケーションの平均数は5つで、これによってカスタマーサービスのあらゆるチャネルを管理することができます。しかしながらICMIでは、10%のエージェントは、10個以上のアプリケーションを使っていると報告しています。

コンタクトセンターの「カスタマージャーニー」の概念もまた、当イベントの主要なディスカッショントピックでした。なぜならコンタクトセンター側は、カスタマージャーニーにおける各タッチポイントのやりとりがいかに重要かを認識しており、他の部署とナレッジをやりとりするためのハブとなる存在だからです。顧客サービスの責任者は、企業全体を成功へ導くためのキードライバーとして、コンタクトセンターでの情報を最大限に利用していくことが必要になってきます。

今や、サンディエゴは ”Green Flash” のような評判の良い地ビールの産地として知られています。当カンファレンスの終わりに、Rambling Rye市で獲れる格別なライ麦が原料の、Alesmithと呼ばれる新製品のビールを試飲しました。このビールを含めて、長くて楽しい「カスタマージャーニー」の1週間でした。

 

マルチチャネルに対応した、カスタマーエクスペリエンスに関するホワイトペーパーはこちらです。是非、ご一読ください!

クロスチャネルでの顧客サービスを成功させるための課題
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/conversation_manager

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