[G-Force レポート] コンタクトセンターの主役は、”カスタマージャーニー”

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Airbnb_G-ForceNewewOrleansG-Force New Orleansのユーザーカンファレンスでは、“カスタマージャーニー”が注目の的となりました。ジェネシス社CEOのポール・セグレが、優れた顧客体験の提供には製品やソリューションといったビジネス的要素だけでなく、エンドトゥエンドのカスタマージャーニーを横断する一貫性のあるシームレスかつパーソナライズ化したインタラクションの存在が欠かせない、との主旨のプレゼンで幕を開けました。メインのメッセージは、 「カスタマージャーニーを取り入れている企業はより良い業績をあげている 」というもの。


こちらは定量データでお伝えしたほうがメッセージに真実味が増しますね。
マッキンゼー社によると、カスタマージャーニーの重要性を理解し意識している企業は、そうでない企業に比べて10~15%、売上高が増加します。また、従来より20%顧客満足度が上がるとともに、サービスコストが10~15%削減可能です。これらの調査結果は、企業はもちろん顧客にもメリットがあるものとなっています。

では、どうやって実現するのか?

ジェネシスでは、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド方式のいずれにも対応した、Enterprise Edition のコンタクトセンターシステムをご用意しています。弊社の、「カスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォーム」Webページを是非ご覧ください。

ポール・セグレの次は、ジェネシス社 プロダクトマーケティングVPのスコット・コールマンの番です。スコットの講演内容は、複数のカスタマージャーニーの管理、運用方法についてのユーザー事例についてでした。あらゆるチャネル、顧客接点、インタラクションを包括したカスタマージャーニーを効果的に管理することが、迅速かつシンプルに顧客の問い合わせや取引の完了を実現することにつながる、という主旨です。スコットはまた、カスタマージャーニー分野以外の、製品購入、アカウント変更、問題解決に関するシーンを動画で紹介したのですが、これが非常に聴衆をうならせるものでした。今日の聴衆がソーシャル、モバイルをはじめ、以前よりもよりデジタルを使いこなしているとの言葉で締めくくられたプレゼンでした。

ジェネシスメンバーの講演が終わり、ジェネシス製品導入企業による「顧客体験の変革のための取り組み」セッションに会場全体の注目が移りました。CIBC社 テレフォニー戦略実装グループのシニアディレクターであるTyler Pichachがスピーチを開始します。Tylerは、いかにカナダのCIBCの顧客体験を変革し競合との差別化を図ったか、についてプレゼンを行いました。Tylerによると、CIBCの顧客エンゲージメント戦略は、以下の4つの重要な要素によって遂行されているとのこと。

1.手間をかけないカスタマーサービス:  顧客はあらゆる顧客接点において、手間のかからないやりとりを好みます。
2.一貫性のある顧客体験:  CXを推進するリーダーは、チャネルまたぎの一貫性のある顧客体験を提唱します。
3.ライブエージェントへのアクセス: 複雑な問題の解決を図るには、オペレーターによる人的サポートが効果的です。
4.360度評価(多面評価): 顧客のアクションの予測に用いられる、有効な分析手法です。

 

G-Forceメインステージの最終日では、グローバルの宿泊予約サイトを手掛けるAirbnb社 のMorten Kuhlが、ユニークな旅の経験を持ち合わせた世界中の人たちと、どのようにつながっているかについてプレゼンをしました。192国 32,000都市で600,000人の登録者を有するAirbnb社は、まさしくグローバルカンパニーです。彼らのミッションは、会員が世界中のどこにいても、ユニークなカスタマーサービスを362日24時間対応で行うことです。Morten は顧客サービスを運営するにあたり、クラウド環境でジェネシス・カスタマープラットフォームを使用しています。

では、具体的はどのようなサービスを提供しているのでしょうか?

Kuhl氏によると、顧客の要望に応じたコミュニケーションスタイル、つまり電話、チャット、Skype、モバイル、Eメール、ソーシャルなどの複数のコンタクトチャネルに対応しているとのこと。このような幅広い選択肢によって、会員のかたは世界のどこにいても、快適な顧客体験を享受することが出来るのです!


カスタマージャーニーに基づいた顧客体験創出に関するホワイトペーパーはこちらです。是非、ご一読ください!

コンタクトセンターの未来形とは?
~ カスタマージャーニーを先導し、お客さまに最高の顧客体験を提供するコンタクトセンターを目指して ~http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/wp-jp-cc-modernaization/

 

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