[G-Force レポート] 顧客体験の未来

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ポールセグレ メインステージ(G-Force New Orleans)

米国ニューオリンズのメルセデスベンツ・スーパードームで、マルディグラをテーマとしたパーティーがあった翌日、「G-Force2014」は最終日を迎えました。最終日、最初のキーノート・スピーチはジェネシスのプロダクト・ソリューション戦略担当エグゼクティブ・バイスプレジデントのマライアン・テ・ブージ(Merijn te Booij)。マライアンは、消費者行動について、調査データを用いながら、カスタマーエクスペリエンスの未来の姿について講演を行いました。

マライアンが紹介した顧客のアンケート調査結果は、以下のようなものでした。

  • 顧客の75%が、電話を使う前にデジタルチャネルを使用している。
  • 顧客の50%が、複雑な問題や難しい問題が生じたときに電話を使いたがる。
  • 顧客の75%が、オンラインツールが使用可能なときはWebチャットを使いたがる。
  • 顧客の22%が、顧客サービスにアクセスするとき、合計4チャネル以上を使う。

マライアンは、「(顧客の)パーソナライゼーション」対「カスタマープロファイリング」という図式・区分を明確にすることで、高まるデジタル・カスタマーサービスの需要への応えかたについて、ジェネシス社としての見解を述べました。

マライアンは、デジタルチャネル、ワークフォース最適化、ソーシャル分析の分野で現在ジェネシスが取り組んでいるイノベーションはもちろん、現在開発中のワークスペースの新設計やエージェントUIの機能拡張など、顧客体験プラットフォーム・ソフトウェアの次期ソリューションについて講演しました。また、IBMワトソンの“コグニティブ・インテリジェンス”の活用によって、従来のナレッジ管理ソリューションよりも実用的かつ満足度の高い情報を顧客に提供することが可能になったことを伝えました。ジェネシスと以前から提携、展開している、ニュアンス社の音声認識機能を活用したスピーチアナリティクス・ソリューションについても取り上げました。

次に、Forrester社の Kate Leggettがアナリストの視点で、顧客体験についての論評を行いました。Kateは、「私たちは顧客の時代に生きている」と一石を投じます。消費者に権限が移り、消費者はこれまで以上に企業が販売している製品や提供サービスに対し、高いレベルの要求をするようになりました。

そのような実状がありながらも、Kateは、「今日の多くの企業は“散在しサイロ化されたアプリケーション”を使用しており、38%の顧客しか、クロスチャネルの顧客体験を提供することができない」と断言しました。
Kateのプレゼンでは、以下の4種類の顧客体験の創出が提唱されています。

  • 面倒が無いこと: 顧客の52%は、ECサイト上で自己解決できなければ、サイトでの購入を辞めるというもの。
  • プロアクティブ: アウトバウンドのコミュニケーションを積極的に活用することで、顧客の離反を防ぐ。
  • パーソナライズ: 個人に合わせたパワフルなオファリングを行うことで、潜在ニーズを引き出し購買へつなげる。
  • 生産的であること: エージェントがさまざまな経験を積むことで、顧客満足度指数が向上する。

アメリカの薬局チェーンであるウォルグリーン(Walgreens)にユニークな体験のアプローチを実践したJim Kerr。彼は、顧客体験の技術にフォーカスし、企業ブランド認知向上の成功の秘訣を教えてくれました。G-Forceの聴衆に、顧客体験は、ウォルグリーンのあらゆる事業の側面を動かすと力説。またJimは、顧客満足や顧客エンゲージメントに変革をもたらすポイントを話し、このことが、顧客の手間を減らしながらセルフサービスを促進するとともに、あらゆるインタラクションの価値を最大化することにつながるとの内容でした。Jimは、以下が成功への道筋である、と締めくくりました。

  • 顧客へのパーソナライズ化したコンテンツや関連情報の提供
  • 顧客自身が意思決定するのに必要な情報へのアクセスの提供
  • より優れたCXのために折り返し電話をスムーズに処理
  • 企業の担当者が、これまでのインタラクションの履歴を閲覧できるようにすること

ユーザー企業であるレッドハット社(Red Hat)のChris Linzy、Waste Management社の Gautam Roy、Kate Leggett氏らが参加したパネルセッションが終わり、著名なライターであるJoseph Pineが、G-Forceのメインステージセッションを締めくくりました。プレゼン内容は、世の中の経済価値がいかに“顧客体験”に移っており、この顧客体験がいかに重要か、というものでした。Josephからの「パーソナライゼーション」に関するプレゼンの中で、幾つかの明言があったのでここにお伝えします。

“顧客には顧客ごとの個別のニーズがあり、顧客は自分だけの体験を自分の好きなようにカスタマイズしたがる。”というもの。
更に詳しくこの内容を知りたいかたは、Josephのベストセラー書籍 「The Experience Economy(英語版)」(Linkto: http://www.amazon.com/The-Experience-Economy-Theater-Business/dp/B00DF86ZH6)を読まれることをお勧めします。

G-Force Americas – New Orleans の全体アジェンダはこちら。充実した3日間でお届けしました。
http://www.genesys.com/gforce/neworleans2014/agenda

また、以下の動画でG-Force New Orleansの様子をご覧いただけます。http://blog.genesys.com/blog/2014/05/29/get-view-future-customer-experience-g-force-new-orleans-video/


カスタマージャーニーに基づいた顧客体験創出に関するホワイトペーパーはこちらです。是非、ご一読ください!
コンタクトセンターの未来形とは?
~ カスタマージャーニーを先導し、お客さまに最高の顧客体験を提供するコンタクトセンターを目指して ~http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/wp-jp-cc-modernaization/

 

 

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