モバイルでの顧客体験を差別化する5つの方法

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マーケットシェア拡大と同時に顧客ロイヤルティを高めることが難しくなっています。この二つを同時に達成するためには、製品面とともにカスタマーサービスでの差別化が必要です。

多くの消費者がそうであるように、私自身も、購入時およびアフターサポート時に自分自身の手間が少なくて済んだ時、満足感を味わい、製品、サービス提供をしてくれた企業へのロイヤルティが高まるのが分かります。企業規模を問わず、顧客の手間を減らしCXを改善する最善の方法は、私のような、モバイル上で頻繁にオンラインになっている顧客に対して、常にサポートできる体制をとることです。現代は、明らかにモバイル・ファーストの時代に突入していると言えます。

とりわけ「モバイル・カスタマーサービス」ということになると、モバイルアプリの大半は、Eコマースやセルフサービス機能には往々にして制約があり、一部のアプリのみが、ボタンを押すことでコールセンタ-へ自動的に接続される「クリックトゥコール」機能を備えています。クリックトゥコールは、コンタクトセンターの「フロントドア」に単に電話をかけるだけになります。顧客のモバイルアプリから、コンテキスト(文脈)やプロファイル情報を送ることはありません。同時に、顧客はモバイルサービスのレベルアップ、日々のインタラクションの省力化を望んでおり、多くの企業はこの事実を認識し始めています。

競合と差別化したカスタマーサービスを

今日では、約70%の顧客が、コンタクトセンターや顧客サービスで質の悪い体験を味わうと、ネガティブなブランドイメージが植え付けられると回答しています。良いニュースとしては、即座にモバイルの顧客体験を改善するためのアクションを取ることが出来るということです。既存のモバイルアプリとWebサイトに優れた顧客体験機能を搭載することで、売上アップを促進し、顧客の課題を特定し易くなるとともに顧客ロイヤルティを改善し易くなります。

企業がモバイルサービスを差別化しコンタクトセンターコストを低減する方法はいくつかありますが、より良い情報をエージェントに提供するとともに時間を効率化し、セールスクローズおよび顧客の課題解決を実現します。以下の5つの方法により、上記を実現します。

  • モバイル対応の顧客サービス・ソリューションをモバイルアプリに導入することで、Eコマースをサポート
  • ”クリックトゥコール” のモバイルコール・ルーティングを実装し、やりとりや取引を加速化
  • 位置情報やコンテキスト情報の取得で、モバイルチャットを効率的に。かつ対応時間の短縮により費用を低減
  • フィールド・セールス、サポートスタッフにモバイル機器を付与することで、オンサイトサービスがスムーズに
  • スマートフォンへ顧客アップデートを積極的に通知することで、不要な問い合わせ数を削減

あと数年で、顧客サービスにまつわるほとんどのやりとりがモバイル経由になることは明らかです。そのため、モバイルアプリやWebサイトへコンタクトセンター機能を搭載することでモバイル顧客体験を実現し、買い物中や会員情報の変更や質問・トラブルの解決など、さまざまな場面で顧客の手間を減らす必要があります。


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