IBMワトソンの人工知能ソリューションをCXに応用

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Genesys マライアンとIBMワトソンのスティーブコーリー(G-ForceLondon2014)ジェネシスのプロダクト・ソリューション戦略担当 エグゼクティブ・バイスプレジデントのマライアン・テ・ブージ(Merijn te Booij)が、G-Force London 基調講演に続いて2日目のステージに立ち、CX(カスタマーエクスペリエンス)についてのプレゼンテーションを行いました。前夜のGalaイベントは、G-Forceの参加者が「ブラジル」をテーマとしたパーティーでWorld Cupを盛り上げるような内容でした。参加者はちょうどこの日の前日、IBMとGenesysが、カスタマーエクスペリエンスの分野での提携ニュースを聞いたばかりです。

IBMワトソンとジェネシスは、IBMの「Watson Engagement Advisor」と、ジェネシスの「カスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォーム」を組み合わせた学習システムを共同開発しています。

IBMワトソンとジェネシスソリューションによって、コンタクトセンターや顧客サービスのエージェントは、迅速にデータドリブンでの顧客対応が可能となります。セルフサービスに於いても、顧客はモバイル、チャット、Webなどのオンライン媒体経由でIBMワトソンから瞬時に回答を得ることが可能です。IBMワトソンのスティーブコーリー(Steve Cowley) が、マライアンの講演で一緒に登壇し、“Ask Watson” の機能によって、オンライン上のワンクリックで問題の解決や取引・処理が完了すること、そして必要な場合にはこれまでの情報とともに自然にエージェントに引き継がれることを、具体例を挙げて説明しました。

 

 “コグニティブラーニング”が、企業と消費者とコミュニケーションの在り方を変革

先日公開されたCRMの専門Webサイトである ‘destination CRM article‘ で、IBMワトソン担当のステファンゴールド(Stephen Gold )が以下のように述べています。

「このたびの2社の提携は、コグニティブラーニングの潜在的な可能性を秘めたワトソンと、コンタクトセンター分野の熟練エキスパートが結婚したようなものです。」

ゴールドはまた、お客様の窓口となるエージェントやスタッフにとってのメリットについて語りました。
「エージェントにとって、ワトソンの登場は、“大改革“と言えるのではないか。この業界のエージェント離職率は比較的高い。その主な理由は、自分たちの職務を上手くこなせないというストレスにある。ワトソンの“コグニティブラーニング”機能が、より直観的かつ自然な操作・インタラクションを自由に促します。」

IBMワトソンとジェネシスの提携ソリューションについて更に詳しく知りたいかたは、先日発表した、以下のプレスリリースをご覧ください。


 

ジェネシス・ジャパンのプレスリリースはこちら(2014年 7月2日【日本語訳】)
「IBM Watsonとジェネシス社が提携、より高度なカスタマーエクスペリエンスを提供」http://www.genesys.com/jp/about-genesys/newsroom/news/press-2014-13

当ブログを読んでいただき、ありがとうございました。IBMワトソンについてのご意見、ご質問がございましたら、MarketingJapan@genesys.com までご連絡ください。

 

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