ソーシャル・カスタマーサービス:顧客はいつも正しいの?

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ソーシャル カスタマーサービス(ツイート)ソーシャル・カスタマーサービスが上手くいっていない事例には、事欠きません。

カスタマーサービスの世界では、顧客の意見が常に尊重される風潮がありましたが、企業側がやや強気な姿勢を見せた事例を2つ、ご紹介します。

先月、サウスウエスト航空が、乗客が投稿したツイートを理由に、乗客とその2人の子供の搭乗を拒否しようとしたというニュースは、もうご存知ですか?別件では最近、“The Union Street Guest House in New York”の投稿記事が注目を集めました。結婚式の予約客がゲストハウスを非難・批判する類のコメントをインターネットに投稿をすると、投稿のたびに 500USドル(約50,000円)の罰金が課せられるというものです。
ゲストハウス側はオンラインポリシーにこの罰則を記載しており、ハウス側に不利な投稿をゲスト(顧客)が削除すれば返金に応じるとしています。

ひるがえって、“お客様はいつも正しい”というゴールデン・ルールがこうした企業ではまったく通用しないと感じるのは私だけでしょうか?
この顧客サービス宣言は、小売業で成功を収めたハリー·ゴードン·セルフリッジ、ジョン·ワナメーカー、マーシャルフィールドによって、一世紀ほど前に提唱されましたが、今もなお通じるセオリーです!顧客体験のパイオニアたちは、顧客からの苦情は丁寧に対応されるべきであること、および従業員が顧客満足度に、高い優先順位を与えるべきであると提唱しています。

ソーシャル・カスタマーサービスのこれら2つの事例から学べることは、やはり、「顧客は常に正しい」ということです。

1. 反応は重要

ソーシャル・カスタマーサービスとなればタイムリーに返答することが重要になりますが、特に航空業界や医療業界ではなおさらです。顧客は、年中無休体制のサービスを享受できることを期待します。しかしながら、海外のニュースサイトである Mobile Marketerhttp://www.mobilemarketer.com/)によると、カスタマー・エンゲージメントでは大半の航空業界が行っているソーシャルメディアは、まだまだ一方的なコミュニケーションであると評しています。

この記事では、ソーシャルメディアを使ったカスタマーサービスのコメントや質問への返答率はたった0.3%という結果を報告しています。サウスウエスト航空のケースでは返答の仕方というよりも、ソーシャルモニタリングの観点からの投稿者への「返答スピード」に感銘を受けましたが、返答の仕方には感心しませんでした。このおかげで私は、次の学びを得ました。

2. ソーシャルメディア(SNS)のトレーニングは必須

SNSを開設中の企業は、SNSに関連するビジネス・コミュニケーションについて、概要を明確に記載した“ソーシャルメディアポリシー”を定めることをお薦めします。SNSは、世間一般に瞬時に拡散する性質のメディアのため、企業はポリシー内容を従業員に十分に時間をとって説明する必要があるとともに、特に顧客サービスであればエンゲージメント・ルールの提供も必要になります。SNSは使い方次第で貴重なビジネスツールになり得ることを従業員に知らしめるため、「SNSトレーニング」を行うこともお薦めします。これによって、従業員が企業の「ブランド大使」となって、自らのパフォーマンスや創造性を向上させる成長の機会にもなります。

3.  不満を顧客満足に転換

企業はときどき間違った対応をしてしまうこともありますが、顧客体験にとって最も重要なことは、返答の仕方です。非常に多くの人が閲覧するSNS。特にサウスウエスト航空のように既に不満が書き込まれた投稿に対して返信投稿を行うときは、慎重な対応が求められます
私たち一般ユーザーは、企業と投稿者とのやりとりの内容を閲覧することで、企業への親近感や信頼感を高めます。これによって、ブランドロイヤルティが高まります。私見ですが、オープンな場での企業の対応や姿勢が見えることで、「何かあったら企業は救いの手を差し伸べてくれる」という安心感が生まれ、自分は対応される価値のある顧客なんだ、と自然に思えてくるのです。

すっかり日常生活の一部となったSNS。
消費者にとっても企業にとっても、今後SNSとの上手な付き合い方が、ますます求められそうです。


ソーシャルメディアに関するホワイトペーパーはこちらです。是非、ご一読ください!

ビジネス白書 -部門を超えたソーシャルメディア活用
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/social_media


 

当ブログは、ジェネシス社 About Lisa Abbottのブログ記事をもとに編集したものとなります。
About Lisa Abbott: With over 20 years of experience in software and SaaS marketing, Lisa has a long track record of successfully driving B2B marketing strategies for products that harness the web, social media, mobile and voice as customer channels. Lisa joined Genesys in 2008 and currently serves as Product Marketing Director for the Digital Channels team.

http://blog.genesys.com/blog/2014/08/06/social-customer-service-is-the-customer-always-right/

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