カスタマーエクスペリエンスは、どのくらい身近ですか?

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カスタマーエクスペリエンス スーパーヒーロー

米国労働省の発表によると、カスタマーサービスに従事するスタッフは、全労働人口の5%以上にのぼるとのことです。消費者は以前にも増してWebやアプリケーションに接する機会が増えたため、いかに顧客体験が企業活動の中心的存在となっているか評価する時期にきていると思います。カスタマーエクスペリエンス(CX)の価値観を普段から意識して過ごしているかどうか、どこかのチームあるいは一部の社員に任せっきりになっていないかどうか、自分自身に問いかけてみてください。

ジェネシスのコアバリューの一つとして、「CXを念頭に置いて日常を過ごす」というものがあります。この価値観はカスタマーサービスに従事する組織のみに当てはまるものではなく、全社員の日々の意識の持ち方や行動様式に当てはまる概念です。また、ジェネシスはカスタマーケアおよびプロフェッショナルサービスの部門において、顧客ロイヤルティ測定指標のひとつであるNPS(ネットプロモータースコア)や、課題を抱えている顧客へのタイムリーなサポート・対処方法に重きを置いています。日々、CXを念頭に置いた行動をすることは、企業の歴史に新たなCXイノベーションという一頁を追加し、そのことが社員のモチベーションを高め、ひいては企業を活性化させることにつながります。

ジェネシスのエンジニアリングチームは、自社ソフトウエアの「欠陥ゼロ」マニフェストを宣言しました。プロダクトマネジメントチームは、ジェネシスのユーザーエクスペリエンスを再設計した上で製品をリリースすることで、顧客自身による、シンプルで直観的なユーザーインターフェースの操作を可能にしました。

大切なことは、「CXを念頭に置いて日常を過ごす」ことは文字どおりCXに沿ったライフスタイルを送ることであり、世界中のジェネシス社員個人の活動が可視化されることを意味します。幾つかの事例を、ここにご紹介しましょう。
State of Michigan’s Department of Human Services Office of Child Supportを担当したMary Nardoneは、電話問い合わせ者の4分の3もの人が国からの給付金受給のためにエージェンシーにコンタクトをとっていること、応対した顧客数がエージェンシーの目標値を上回る65%にものぼっている事実を確認しています。

eBayを担当したAnne Sullivanは、ジェネシス・ソリューションの積極的な導入に携わり、その「抑えきれないほどの情熱と献身ぶり」について、称賛を浴びました。また、US Postal Serviceでは、Carlos Menesesがその「類まれなプロフェッショナリズム」を証明しました。サウスアフリカのVodacom との良好なパートナーシップを築いていたDiane Turnerに至っては、彼女の多くの顧客が、ジェネシス製品のリピーターになってくれると評判になっています。クラウドカスタマーケアチームの責任者であるChris Doyleは、「あらゆる行いに顧客体験の成功のヒントが隠れている」と述べています。Tim Smithは、Fidelityに「信頼出来るCXアドバイザー」と認められました。Johannes Linnmanは、ING ‎社から同様の称賛を浴びています。

このように例を挙げればきりがありません。

CXの価値観を普段は意識しないでも、結局世間の視線は、CXのリーダーシップが発揮されている場所に行きつきます。ジェネシス社について言えば、CXの価値観は「経営幹部」だけに当てはまるのではなく、部署や職種を超えた全社員の行動や価値観に根ざします。
ジェネシス社はまだ全て成し遂げたとは言い難く、やるべきことはまだまだたくさんあるのが実状です。しかしながらジェネシスは、「CXを語る」段階から「CXの価値観で生活する」段階に既にシフトしました。そして私たちの顧客、社員の双方が、CXの価値観を重視した結果、さまざまなことが好転してきています。


CX、カスタマージャーニーの基本を解説。是非、ご一読ください!

ビジネス白書 - 収益力アップ、競争力強化に直結するカスタマーエクスペリエンス(CX)
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/economic_imperative_cx


当ブログは、ジェネシス社CEO Paul Segreのブログ記事をもとに編集したものとなります。

Paul Segre is the president and chief executive officer of Genesys. Since taking on these roles in 2007, he has led the company to consistent yearly double-digit growth, including record revenues of more than $610 million in 2012. Paul has expanded Genesys into new markets, driving innovation and aggressive growth in the areas of social and mobile customer service, analytics, back-office optimization, and cloud customer service. He holds a bachelor’s degree in mathematics and a master’s degree in operations research from Stanford University.

http://blog.genesys.com/blog/2014/10/06/living-customer-experience/

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