オムニチャネル時代の保険業での顧客体験

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オムニチャネル時代の保険業での顧客体験コンサルティング企業であるキャップジェミニ社の最近の調査結果によると、保険会社が今日の市場で直面している厳しい現実がみてとれます。顧客の70%が保険会社を乗り換えることを厭わないという結果が出ており、グローバル調査全体では、現在加入中の保険会社とのコミュニケーションが快適・好ましいものであると答えた顧客は、たった32%でした。
一方で、顧客体験を改善していくことに注力した保険会社は、何らかの成果を得たことが判っています。

デジタルチャネルの認知度が高く顧客志向の保険会社は、他社より26%多い利益を確保。

保険会社と快適・良質なコミュニケーションをとったことがある顧客は、友人や家族にその保険会社を勧めたり、あるいは追加商品・サービスを購入する確率が、通常客の2倍に。

これらは非常に参考になる事例ですが、現実はと言えば、保険会社は文字通り保険業界を揺さぶるようないくつもの重要な課題に頭を悩ませているのが実情です。
また、競争激化並びに市場需要の落ち込み(特に先進国では顕著です)は、企業の収益に少なからず影響を与えています。世の中の流れについて言えば、顧客は保険会社の担当営業に相談していたスタイルから、今や自分で直接積立残高やサービス内容を、インターネットを使って管理・確認するようになりました。

その結果、Web、モバイル、ソーシャルなど、デジタル経由での製品販売やサービス・サポートのチャネルが拡大。これら新チャネルでのクレーム発生時の対応の悪さがもとで顧客ロイヤルティや企業への信頼度が下がり、最終的には顧客からの収益が減少したケースもあります。

一方、規則やコンプライアンスが厳しくなればなるほど、コミュニケーションの在り方が複雑になる中、今日の多くの保険会社にとって、「顧客体験の提供をどのように行えばよいか」という方法論が全般的なジレンマとなっています。以下が、考えられる課題解決のアイディアです。

• 顧客へのアピール
• 競合他社との差別化要因
• 効率的なインタラクションの運用
• カスタマージャーニーをベースとした、チャネルの統合
• 法令順守に基づいたサービス設計、提供

これらを実現するために、多くの保険会社は幾つかのステップを踏んでカスタマーエンゲージメントを高め、昨今の顧客ニーズに対応した、オムニチャネル戦略に基づいた顧客体験を創出し提供します。ジェネシスでは、現在ご利用中の顧客プラットフォームを生かした、段階的な移行をオススメします。音声、Webチャット、モバイル、ソーシャル、メールなどのデジタル対応のソリューションを既存システムに追加導入することでオムニチャネル対応のソリューションを構築出来るため、顧客は自分の好きなチャネルから、保険契約を選んだり、支払いや苦情を伝えたりすることが出来るようになります。

ジェネシス・ソリューションの特徴は、全チャネルをカバーした一貫した顧客インタラクションのコンテキストを保有するため、顧客が同じ情報を何度も入力/伝達したり、問い合わせし直す、などの必要が無いことにあります。これは、少なからず発生するクレーム客を考慮した場合、見過ごせない部分です。シームレスかつ一貫性のあるカスタマージャーニーによって、顧客とコンタクトセンターは迅速に、本来の問い合わせ内容についてのコミュニケーションに移ることが出来るため、無駄な時間や手間が発生しません。

ジェネシスでは、販売、サービス、教育・研修、アンケート調査の分野で、最適なチャネルを使った、顧客との積極的なコミュニケーション構築を推奨しています。企業と顧客の関係性が活性化することによって、保険各社は顧客体験を次のレベルに引き上げるとともに、生産性向上、スピーディーな対話の実現といったカタチでビジネス効率をあげることが可能になります。保険分野の高度なスペシャリストを適切に管理し顧客対応させることで、企業が理想とする顧客体験を創出します。こうしたスキルを持った人材は今後、保険分野でのオムニチャネル戦略を本格的に実行することになった段階で、良質な顧客体験の創出には欠かすことの出来ない存在であるのは明らかです。

最後に、消費者からのクレーム処理のように繊細かつ迅速な対応が求められる保険業界では、リアルタイム、オフラインワークを区別することなく、常に優先順位を高くして対応する必要があります。
ジェネシス・ソリューションでは従業員のタスク分配を管理するとともに、マルチサイト、インハウス、アウトソース、フロント/バックオフィス、支店、遠隔スタッフなど勤務場所を問わないいわば仮想化ベースの仕組みによって、案件ごとに柔軟に従業員を割り当てることが出来るため、顧客体験の改善はもとより企業の生産性向上に寄与します。
いつの日も何処でも、お客様あってこその保険業です。それゆえ、保険会社が提供する顧客体験は、会社の生命線と言っても良いくらい重要なものだと思います。


オムニチャネル対応の顧客体験について更に知りたいかたは、以下をご覧ください。
ビジネス白書 - 収益力アップ、競争力強化に直結するカスタマーエクスペリエンス(CX)

http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/economic_imperative_cx


当ブログは、ジェネシス社 Brendan Dykes のブログ記事をもとに編集したものとなります。

Brendan Dykes
Director of Strategic Marketing at Genesys
http://blog.genesys.com/omnichannel-customer-experience-todays-insurance-customer/

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