2015年、オムニチャネルはどう変わる?

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覚えていますか?たった2年前の事です。

顧客のほぼ75%が企業とやりとりを行う時、少なくとも3チャネル使うというOvum の報告がありました。当時は多くが意見が分かれる見解だとし、顧客が本当にそこまで進んでいるのかと疑問を持ちました。


2015年まで話を進めると、もはや議論の余地はありません。顧客は実際に複数のチャネルを使っています。オムニチャネルのカスタマ・エクスペリエンス戦略をすすめて行く上で、現在の課題は企業がこのインタラクションやタッチポイントを全て確実に管理して行く事です。
顧客の視点では、これで終わりではありません。

一歩離れ、オムニチャネルのカスタマ・エクスペリエンスのこれまでの定義を見てみましょう。この数年間、オムニチャネルは以下の3点を中心に定義されてきました。

  • 自社の顧客に関連した全てのチャネルにサービスを提供。
  • クロスチャネル上でのスムーズなインタラクションの遷移。
  • カスタマ・ジャーニーのエンドツーエンドの一貫性の確保。

顧客行動がどんどん進化しているので、この3分野で優位性を発揮したい企業にとってハードルはさらに高くなっていきます。企業側のオムニチャネル戦略の展開が顧客の期待値を押し上げている事実に注目しましょう。SAPの調査によると、オムニチャネルの消費者製品部門におけるマーケティングの意思決定者の86%が、部門内の顧客や消費者の期待値が大きくなる中、オムニチャネルが重要であるとしています。同時に、技術や社会の流れの変化に伴い顧客行動や需要は変化し続けるでしょう。顧客は今までになくパワフルで情報通になり、展開に時間がかかる企業やブランドを待ってはくれません。顧客ロイヤリティも低下してしまいます。

2015年はおそらく、ありきたりのオムニチャネル戦略では事足りなくなる年になりそうです。オムニチャネルを新しいビジネスモデルとし、これを最大限に活かしたイノベーションが企業にとって必要となります。
貴社のカスタマ・エクスペリエンスが、現在の競合他社の提供を超えるのに必要となるのが、以下の3つの柱です。

  • コンテキスト: これまでのカスタマ・ジャーニーにおけるあらゆる会話やチャネルを活用し、顧客の嗜好、コンテキスト(文脈)、現在の取引実績・潜在的価値をベースに、企業は次回のベストなインタラクションを顧客に提案出来るようになります。もはや、顧客・プロファイルの活用だけでは十分ではありません。企業は顧客・インタラクションの履歴や嗜好を最大限に活用し、全てのチャネルやタッチポイントを通じパーソナライズしたカスタマ・エクスペリエンスを創出し、サービス向上の実現および顧客の負荷軽減を図っていきます。
  • 先回りする: 顧客ロイヤリティは業界により様々ですが、調査によると、クレーム客のロイヤリティは概して25%の下降がみられます。一方、クレーム客にタイムリーに適切な対応をすることにより、クレーム発生以前よりさらにロイヤリティの高い顧客になってもらうことも可能になります。顧客が認識していない段階で、潜在ニーズを刺激するカスタマーサービスを提供して行くことが大切です。
  • デジタル: 最近のForresterの調査によると、カスタマ・サービスで最も広く使われたコンタクト・チャネルはウェブのセルフサービスでした。2015年は、顧客は手間の少ない購買ややりとりをWebやモバイルのセルフサービスで行いたがる、と調査会社は予測します。競争力を保ち、ウェブ/モバイル/ソーシャルチャネルで顧客に対応するために、さらなるセルフサービスの自動化とデジタルでのサポートが必須です。特に、ビデオやコブラウズといったチャネルの増加は、ここで大きな役割を果たすでしょう。

オムニチャネル対応の顧客体験について更に知りたいかたは、以下をご覧ください。
ビジネス白書 - 収益力アップ、競争力強化に直結するカスタマーエクスペリエンス(CX)

http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/economic_imperative_cx


当ブログは、ジェネシス社 Remy Claret のブログ記事をもとに編集したものとなります。

Remy Claret
Product Marketing Director at Genesys
http://blog.genesys.com/whats-next-omnichannel-2015/

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