モバイルファースト時代に求められる、オムニチャネル・CX戦略

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Customer-Compliant-Womanモバイルアプリが世界中で急速に普及した結果、セルフサービスの第一手段として使う顧客が多くなっています。

RackSpaceはモバイルコマースの進化というインフォグラフィックを最近出版し、モバイルがセルフサービスチャネルとして成長し続ける事を強調しています。その中で、現在世界で100億のモバイル接続デバイスが使用されているという事実と、2017年にはモバイルコマースの売上がなんと1,090億ドルを超えるだろうとしています。

その容易なアクセスと使い勝手で多くの消費者がモバイルを使用するようになり、顧客と企業のインタラクションが容易になりました。そのためカスタマーエクスペリエンスが格段に良くなりましたが、ビジネス改善の観点では実際どれ位の成功と言えるのでしょうか?同時にそれは、顧客が貴社と取引をするのに十分な使い勝手と言えるでしょうか?

要支援サービス(アシストサービス)の減少

ビジネス的には、モバイルアプリはオンラインや電話のセルフサービスといった他のサービスチャネルからトランザクションを首尾よく引き継ぐことで、顧客にも企業にもメリットをもたらしてきました。しかしながら実際は、顧客はセルフサービスでは多くを行わず、より便利なチャネルに移行しています。

現実的には、顧客はときどき人的サポートを必要とします。一方、現在ほとんどの企業で基本的なオムニチャネルの準備が整っていない事に、顧客はがっかりしています。問題なのは、モバイルアプリで対応できないサポートが必要な時、顧客や企業の労力が増えてしまう事です。

その理由はほとんどの企業が、顧客の属性情報、認証状況、各チャネルのコンテキストを活用する効果的な仕組みが無いためです。顧客が誰で、何を必要としているのかを質問するプロセスが毎回必要になっています。このプロセスを強いられ、イラつく顧客に対応するのがフロントラインのエージェントなのです。

同じ質問をしない:まずは基本的な部分をきちんとやりましょう

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス施策で企業が伸び悩んでいるのは、上記プロセスを踏むことを顧客が面倒だと思ってしまうこと、そして部署を跨いだ横断的な組織体制が欠如しているためです。顧客が不満を抱えている分野、つまり同じ内容を何度も繰り返さないといけない事にフォーカスすると、オムニチャネル・ジャーニーの第一歩が明確になります。以下がヒントになります。

  1. 顧客アイデンティティから始める: モバイルアプリの顧客の詳細情報や認証状況をコンタクトセンタのエージェントと共有できれば、顧客とスタッフの時間が節約でき、さらに個々の事情に合わせたパーソナルなインタラクションが可能になります。
  2. デジタルチャネルを追加: リアルタイムサポートのチャットやコールバックを用意することで、顧客の選択肢や柔軟性が高まり、健全なセルフサービス戦略を手助けします。

この2点は難なく実行でき、真のカスタマーエクスペリエンス改善をもたらします。さらに、顧客の負担を減らし、貴社のコストを削減し、エージェントの業務負荷を軽減します。

コンテキスト情報を活用することでエージェントの情報提供が迅速になり、対応時間を短縮し、20%のコスト削減をもたらします。結果として、顧客と社員の時間を節約し、カスタマーエクスペリエンスおよび貴社の収益の改善に寄与します。

次のステップ

基本部分の仕組みが整えば、次はコンテキスト情報等の顧客データを活用し、さらに良質な顧客・エクスペリエンスの提供について検討するフェーズです。顧客の属性情報が提供されチャネル中で共有されると、ビジネスの結果を出しやすくなり、現在のカスタマージャーニーに沿った、状況に応じたエージェントのインタラクションを可能にします。

多くの企業がセルフサービスをオンラインのみで完結させることに注力していますが、このプロセスがどこで上手くいかなくなり、顧客がプロセスを完了するため別のチャネルへどのように移行したのかが見えていない事が多いのです。コンテキスト情報があれば、貴社のセルフサービスエクスペリエンスの継続的改善を可能にする主要な指標になりえます。

つまり、モバイルインタラクションを効果的に管理するメリットは極めて大きく、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス全体の中での重要性は無視できません。以下の、Genesysユーザーの成功事例をご参照ください。

Genesysのモバイル・インタラクションやデジタルチャネル支援の詳細はGenesys Customer Experience Platform をご参照ください。


オムニチャネル対応の顧客体験について更に知りたいかたは、以下をご覧ください。
ビジネス白書 - 収益力アップ、競争力強化に直結するカスタマーエクスペリエンス(CX)
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/economic_imperative_cx


当ブログは、ジェネシス社 Matt Surridge のブログ記事をもとに編集したものとなります。

Matt Surridge
Based in Hong Kong, Matt Surridge is currently Strategic Director,Digital Channels & Customer Experience for APAC at Genesys
http://blog.genesys.com/omnichannel-truth-mobile-app/

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