ワークロード・マネジメント - ユーザ中心のビジネスプロセス設計

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ワークロードマネジメント

企業のビジネス活動を見ると、社員とビジネスプロセスを支える技術が明かに乖離している例がよくあります。John Seely Brown(Xerox前チーフサイエンティスト)は「仕事をするのは皆さんです。プロセスではありません。」という鋭い指摘をしています。カスタマエクスペリエンス(CX)のプロセスをサポートする技術について言えば、自動化もしくは最終顧客や企業のためにベストなビジネス成果をもたらす重要な人的要素の部分に偏りすぎている傾向が見受けられます。

アジア太平洋地域の様々な企業の業務に携わってきた経験上、企業内や部署間のさらなる協力体制を求める声をかなりよく耳にします。フロントオフィスからバックオフィスに至るまで、スタッフと業務プロセス間の分断は、頻繁に発生しており、効果的な要員管理が課題となると同時に、顧客にはプロセス全体を通じた最適な業務対応やサービスを提供しなければなりません。業務状況が可視化されていない、間違った作業割当、不十分なスキル管理、社員の業務のえり好み、過度な業務の手直しなど、企業だけでなく顧客のエクスペリエンスにもマイナスに繋がる課題が山ほどあります。

こういった企業シナリオを克服するため、革新やビジネス活動の再設計が求められます。そのビジネスチャンスは、組織にとって最も貴重な人的資源を活用し、改善した効率の良いカスタマジャーニーを牽引する事にあります。顧客がさらなる効率やスピードを企業に要求するようになり、これまで以上に企業のビジネスや顧客にあった組織づくりを目指すことが大事で、技術中心の組織編成を強いるような複数のワークフローやBPM、CRMシステムでがんじがらめにしない事です。

現在、事業効率化で先進的な取り組みを推進している企業はエンタープライズワークロード・マネジメントに注目し、人的作業を予め自動設計することで最適な分配を行い、顧客のSLAを満たしながら完了出来るようにしています。ワークロード・マネジメントで人間味のある業務管理にし、人と社内のプロセスを支える様々な技術間のギャップの橋渡しをします。ワークロード・マネジメントのアプローチは、現在のCRMやBPMシステムの一歩先を行き、作業の優先順位や割当がより正確で効果的になるインテリジェンスが備えられます。Frost&Sullivanによると、ワークロード・マネジメントで「スキル、可用性、サービスレベル、優先順位に基づいたインテリジェンスのある業務の割当や監視へのビジネスニーズへの対応」が提供されます。

エンタープライズワークロード・マネジメントの差別化要因として、以下のような優れたソリューションの提供があげられます。

  • バックログや顧客状況のリアルタイムな可視化
  • スキルやスタッフの在席状況に基づいた業務の割当
  • チームリーダーをタスク割り当てロボットから本来の業務である人材管理マネージャーへと転換
  • 社員のスキルに基づいた部門横断型の業務組織の実現
  • タスク処理時間(標準時間ではない)の正確なデータ収集と、労働力の効率化、従業員活用の徹底した可視化

上記の結果、生産性や精度の向上、SLA遵守、とりわけ最も重要な労働力の可視化や効率化が実現できます。これによって、お客様にタイムリーなサービスを確実に提供しています。


更に理解を深めていただくために、ビジネスプロセス・マネジメントの関連ソリューションをご紹介します。Genesys ではワークフォース最適化製品の一つである「Genesys intelligent Workload. Distribution (iWD) 」の動画を用意しています。是非、こちらをご覧になってイメージを掴んでいただければと思います。
Youtube:Genesys iWD-Janet
https://www.youtube.com/watch?v=nOMjgW9EG3k


当ブログは、ジェネシス社 Matt Surridge のブログ記事をもとに編集したものとなります。

Malcolm Thompson
Director of Genesys Strategic Solutions Practice across the Asia Pacific region, focusing on the development of the market for new strategic and growth solutions, including Workforce Optimization, Digital channels, Workload Management and SIP.
http://blog.genesys.com/workload-management-design-business-processes-around-people/

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