今お使いのIVRは、「人にやさしいシステム」ですか?

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Customer Bill of Rights

貴社に問い合わせをしてくるお客様は、どのような方々が多いですか?

頻繁に問い合わせをしてくる顧客は、貴社製品/サービスやブランドに何がしかの愛着やこだわりを持っている方々のように見受けられます。同時に、VIPのようないわゆる優良顧客向けのサービスを受けることを期待しています。貴社が、満足度の高いカスタマーサービスを通して記憶に残る顧客体験(CX)を創出したいとお考えであれば、自社の
プライバシー規約がどのようなものか、今一度確認してみてください。

米国の話になりますが、顧客のプライバシー権利章典(Customer Bill of Rights)では、IVR(自動音声応答装置)のプラットフォームでの設計、実装、アプローチ方法を掲載しています。「XXXX と言えば YYYY」のように、特定のジャンルで貴社のブランド名が真っ先に顧客の頭に真っ先に浮かび、かつ、貴社と顧客の関係性を継続的に維持できるよう、カスタマージャーニーを軸に顧客の行動と心理を捉えてから、システムの基本計画に入る必要があります。

IVR のようなセルフサービスというと分かりやすいベストプラクティスは、「エージェントによる有人サポートを受けることが出来る、出来ないの旨をアナウンスする」という点に尽きます。具体的には、自動音声が流れる最初の時点で顧客の期待値を適切に設定することです。あまり大したことのない施策に思えますが、電話をかけてきた顧客に冒頭で、「オペレーターと直接話をされたいかたは○○番へ」とアナウンスすることが、放棄呼を減らす最大の打ち手なのです。顧客に有人対応が可能であることを通知せず、また例えしたとしてもインタラクション後半の遅いタイミングで案内すれば、実際に多くの顧客がイライラしストレスを感じる、というデータがあります。

もし大半の顧客が、”現在のセルフサービスのみの IVRメニューでは使いづらい” という意見を持っているのであれば、IVR メニューの冒頭に「エージェントと直接話す」という選択肢を追加しましょう。シンプルですがこのような改善を行うことで、顧客から企業への信頼感が増すとともにロイヤルティが高まり、IVRシステムの限界から生じるストレスが軽減されることでしょう。

さて、今後のコンタクトセンターではどのようなIVRが求められるのでしょうか?

まず、貴社のIVR からの入電案件で成果につながったものがあるかどうか、あるいは顧客からのフィードバックから得られた気づきを基に、現状をきちんと把握してください。既存のプラットフォームが以下の機能を備えているかどうかについても、併せて確認されることをお勧めします。以下に、ジェネシスが考える「人にやさしい」IVR メニュー作成のポイントをご紹介します。

■ コンタクトセンターで求められるIVR -10の要件

1. Set clear expectations with the customer 顧客からの期待値の明確化
2. Announce if help is available 有人サポート対応可否の音声案内
3. Control the interaction 顧客によるインタラクションの制御
4. Provide consistency across all channels 一貫性のあるクロスチャネル対応インタラクションの実現
5. Remember the customer 顧客情報および対応履歴を参照する仕組み作り
6. Speak clearly 明快な自動音声
7. Avoid having customers repeat themselves 顧客に、同じ説明を複数回行わせないこと
8. Transfer callers correctly 正確な電話転送の仕組み
9. Respect callers time 顧客に、余計な手間や時間を取らせないこと
10. Listen! 傾聴機能

上記は、オンプレミス、クラウド、ハイブリッドのいずれの形態にもあてはまります。


Genesys では上記のような顧客とのコミュニケーション設計を重視したIVR ソリューションをご用意しています。是非、こちらのeBook をご覧になって詳細なイメージを掴んでいただければと思います。

eBook 「今後のコンタクトセンターで求められる、IVRの10の要件」
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/customerbillofrights


当ブログは、ジェネシス社 Jim Casey のブログ記事をもとに編集しています。

Jim Casey
Jim is a marketing professional with over 15 years of experience delivering high impact sales and marketing programs targeting enterprise and government clients. As a Director, Marketing for Genesys, Jim is focused on creating effective digital and online demand generation programs for Genesys Cloud Solutions.
http://blog.genesys.com/2014/12/12/ivr-abide-customer-bill-rights/

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