オムニチャネルの世界にようこそ

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Omnichannel-desktopGenesys社が3月に協賛した、米国のオーランドで開催されたEnterpriseConnectで、オムニチャネル対応のカスタマージャーニー管理を披露しました。今回は次世代GenesysCXプラットホーム・ソリューションを発表。カスタマ・エクスペリエンス(CX)の時代の流れを変え、真のオムニチャネルのカスタマージャーニーを提供可能にするものです。以下が概要となります。

オムニチャネルジャーニーへのシフト
現在のマルチチャネルおよびマルチタッチポイントに対応したジャーニーの多くは、顧客との対話・インタラクションの途中で中断を余儀なくされ、一定時間後に再開を行っています。CEB(Corporate Executive Board)によると以下の報告があります。

● 58% of callers have visited the web before calling, and  58%の発信者が、コンタクトセンターに電話する前にウェブを見ている
● 34% of callers are on the web while talking to a rep  34%の発信者がオペレーターとの会話中に、ウェブを見ている

顧客が一つのタスク(製品購入、質問への回答、請求書の確認等)を完了する際、複数のバラバラなインタラクションを要するため、セルフサービスでは事足りず有人対応を必要とし、最初からインタラクションをやり直さなければならない場合が殆どです。音声の場合はセンターに電話し、IVRのガイダンスに従って問題を説明したり、チャットの場合はコンテキスト情報無しでオペレーターとの会話を始めなければなりません。これでは時間がかかり、切断された「他チャネルへのシフト」を顧客に強いる事になり、販売機会の損失や運用経費増加につながってしまいます。同時に、手間のかかる処理は顧客の大きな不満要因となります。

オムニチャネル・ジャーニー管理
現在のマルチチャネルの顧客エンゲージメント・ソリューションでは、音声、メール、チャットをサポートしている製品がほとんどですが、以下のような統合化されたオムニチャネル対応のカスタマージャーニーとして管理できている、とは言い難い状況です。

  • 全てのデジタルと音声チャネルとタッチポイントでコンテキストを共有(オムニチャネルコンテキスト)
  • 単一インタラクション内で複数チャネルを一気に同期(マルチモーダル)
  • ステップ毎にジャーニーやインタラクションを管理(オーケストレーション)
  • カスタマージャーニーのライフサイクル管理を、設計・実装し、監視結果を反映させながらチューニングを行うことで、顧客一人一人のコンテキストに適したパーソナルな経験を提供(ジャーニー・ライフサイクル・マネジメント)

オムニチャネルのカスタマージャーニーを活用することで、コンテキスト、マルチモーダル、オーケストレーション、ライフサイクル管理を結び付け、卓越するCXと説得力のあるビジネス成果を達成し、競争優位性を保つ事ができます。

オムニチャネル対応のジャーニー管理を活用

● 顧客は製品の検索や障害発生時のサポート依頼をモバイル、ウェブ、ソーシャル経由で行うと同時に、コンタクトセンターに電話をかけます。このような行動パターンを予め把握しておけば、パーソナルなIVRの処理で適切かつスキルのあるオペレーターに直接つなぐ事ができます。オペレーターはコンテキスト、インタラクション、デジタルチャネルでの行動、エンゲージ履歴等、必要な情報を活用することができます。さらには音声とデジタルセッションを同期することで、リッチなマルチモーダル体験を創造できます。

● 顧客の多くはまず、モバイルアプリやウェブでクレジットカード申請を始め、その後コンタクトセンターに電話をかけてきます。このような行動パターンを予め把握し、設計・実装しておくことで、パーソナルなIVRトリートメントで適切なスキルを持つオペレーターに直ちに電話をつなげることが可能になります。これまでのコンテキストや以前のエンゲージ内容が分かっているので、前回終了したチャネルの続きからインタラクションを再開できるのです。

● モバイルやウェブ、ソーシャルのセルフサービスで始まったデジタル・サービスでは、チャットやコブラウズ、ビデオを加え、より深い顧客エンゲージを実現し、音声やビデオを活用した後のスケジュールを行います。

● ウェブサイトやモバイルアプリからIVR経由でセンターにコンタクトをした顧客向けに、ビジュアルIVRによるエージェントからのアシスタンス提案が可能。これにより、豊かなマルチモーダル体験を提案。

● 予め出荷状況や納期確認を通知し、オペレーターやその後の問合せ電話を営業担当に直接つないだりコールバックをしてもらい、変更や質問に対応します。

オムニチャネル対応のジャーニー管理では、セルフサービスであってもエージェントによるサポートであっても、あらゆるチャネルやタッチポイントで一貫性、継続性のある体験を提供します。単一チャネルあるいは単一部署から企業全体のソリューションへと変革を遂げます。
新時代のオムニチャネル・マネジメントは、コンタクトセンターやウェブ、モバイルアプリ、店舗といった全てのタッチポイントで新しいソリューションを提供するものです。この新しいコンセプトはマーケティング、営業、サービス、財務にも及び、スピーディにタッチポイントを更新し、そのソリューションは顧客のあらゆるタッチポイントに拡大して行きます。


更に理解を深めていただくために、オムニチャネル・ソリューションの eBook をご紹介します。図をふんだんに用いていますので、理解しやすい内容となっています。是非、こちらをご覧になってイメージを掴んでいただければと思います。
eBook「優れたカスタマーエクスペリエンスを作り出す5つのステップ」
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/ebook5steps

3月31日に発表したプレスリリース全文を読んでいただくと、より理解が深まります。
ジェネシス、オムニチャネルのカスタマージャーニーを管理し、顧客エンゲージメントの中核となる新プラットフォームを発表
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/newsroom/news/press-201503-newplatform


当ブログは、ジェネシス社 CEO Paul Segreのブログ記事をもとに編集したものとなります。

Paul Segre
Paul Segre is the president and chief executive officer of Genesys. Since taking on these roles in 2007, he has led the company to consistent yearly double-digit growth, including record revenues of more than $610 million in 2012. Paul has expanded Genesys into new markets, driving innovation and aggressive growth in the areas of social and mobile customer service, analytics, back-office optimization, and cloud customer service. He holds a bachelor’s degree in mathematics and a master’s degree in operations research from Stanford University.

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