マーケティング担当者がカスタマーエクスペリエンスに取り組むべき理由

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Mobile-Customer-Serviceカスタマーエクスペリエンスを重視していないために、一年に何千億円もの機会損失の可能性があることをご存じでしたか?実際に、顧客がショッピングカートを放棄する(かご落ち)というだけの理由で、企業によっては、今後2、3年間に310億ドルを超える損失が生じる可能性もあります。同時に、マーケティング専門家は、ROIやCPLなどの指標だけに焦点をあててキャンペーンが成功したかどうかを判断するので、カスタマーエクスペリエンスが顧客動向に与える影響度合いやその理由を理解するのに、苦労しているケースが多くあります。

マーケティング担当者の多くは、顧客サービスや顧客サポートなどのように、CX(カスタマーエクスペリエンス)を他部署の業務と感じている場合があり、エンドツーエンドのカスタマージャーニーにマーケティング活動が大きな影響を及ぼすことを認識していません。古い考えに囚われているために、マーケティング担当者が最新のカスタマーエクスペリエンス (CX) に対して与えることができる、本来の大きな能力と影響力を認識できずにいるのです。

それでは、CXに影響を及ぼすために、先進的なマーケティング担当者は何をすればよいでしょうか?

マーケティングの将来を決めるのは、指標や分析を深く掘り下げる手法にとどまるのではなく、パーソナライズ化されたインタラクションやキャンペーンに、包括的かつ統合された正しいアプローチを採用するかどうかです。Forrester社の調査によると、カスタマーエクスペリエンスは2020年までに、価格および製品に勝るブランド差別化要素となります。また、現代の顧客は以前よりアクティブで力にあふれ、テクノロジーに慣れ親しんでおり、高度にパーソナライズ化されたインタラクションを望んでいます。具体的に言うと、企業に期待されているのは、顧客のニーズや要望、好みを予測することです。顧客は、企業との関係において自分にとって利益になると判断した場合にのみ、自身の興味内容や個人情報を快く提供してくれるのです。

エンドツーエンドのカスタマージャーニーの管理
先進的なマーケティング担当者は、あらゆるチャネルとタッチポイント全体で顧客が体験するジャーニーについて完全に把握しているため、前もってインタラクションをパーソナライズ化してキャンペーン結果をより良いものにすることができます。カスタマージャーニーの管理では、効率的かつ的を絞ったインタラクションによって、企業の最終的な業績向上までのプロセスが迅速になるだけでなく、顧客の満足度やロイヤリティを高めることができます。

CX全般を改善するためにマーケターが取り組む主要なポイントは以下の通りです。

  1. コンタクトセンター: マーケティングの視点ではなく、顧客の視点から顧客エクスペリエンスの定義を明らかにします。
  2. Webサイト: 顧客向けにパーソナライズ化を行い、マーケティングの成果を向上させる優れたオンライン上のエクスペリエンスをどのように創出したらよいでしょうか?
  3. IVR : 最初の顧客接点であるIVR(自動音声応答装置)での顧客体験が乏しいもので顧客満足度が低くなった場合、顧客は貴社ブランドや貴社製品、サービスから離れていってしまいます。
  4. チャネル: 現在貴社が実施しているマーケティングキャンペーンがないとしたら、顧客はどのような種類のチャネルを使用するでしょうか?
  5. 興味/嗜好: 顧客のアカウント情報や購入履歴等のデータをどのように管理・利用していますか?
  6. モバイル: 顧客ごとにパーソナライズ化したプッシュ通知、MMSメッセージ、iPhoneアプリのPassbookパスなど、顧客の位置情報を活用した提案を行っていますか?
  7. セールス: 顧客が製品を購入した後あるいはショッピングカート放棄後、どのようにフォローアップを行い、顧客との関係性維持を図っていますか?
  8. エージェント: オペレーターには最新のマーケティング情報が届いていますか? また、オペレーターは顧客と密に関わり合い、インタラクションを最適化しパーソナライズ化することができていますか?

いかがでしたでしょうか?

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当ブログは、ジェネシス社Marketing Directorである、John Tolerのブログ記事をもとに編集したものとなります。

John Toler
John Toler is the Marketing Director for Mobile Marketing and Proactive Customer Communications solutions at Genesys. John came to Genesys in April 2014 after more than 20 years experience across the marketing spectrum in DoD, B2B, B2C and B2G markets. John has a Bachelor of Arts from Minot State University and Certificate of Training in Photography/Development from the U.S. Air Force.

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