ジェネシスとSkype for Businessが到来を告げる、ユニファイド・コミュニケーション導入の絶好の機会

Share Button

Skype_for_Business『それはすべての時代の中で最良の時でもあれば、最悪の時でもあった。』 これは、チャールズ・ディケンズの名作、二都物語の書き出しです。今日の技術主導型の社会においても、同じような矛盾がみられます。

カスタマーエクスペリエンスの見地からすれば、お客様が簡単にセルフサービスを利用できた場合や、ユニファイド・コミュニケーションによる企業内のあらゆる場所にいるエキスパートから素早く回答を得るなどのコラボレーションが実現した場合は、“最良の瞬間”の具体例でしょう。一方、残念ながら、エージェントが前回までの顧客インタラクションを知らなかったり、お客様が保留状態にされ続けたり、何度も問合せ内容を転送されたりするという、“最悪の瞬間”に直面することもあります。

このような「最悪の」カスタマーインタラクションの話をするのもよいですが、代わりに「最良の」カスタマージャーニーを可能にする方法について取り上げましょう。これを実現するには、コンタクトセンターとユニファイド・コミュニケーション・テクノロジーの融合、すなわちすべてのコミュニケーション手段や端末を、相互接続して統合する必要があります。

ユニファイド・コミュニケーションによって、具体的には以下のことを実現することが可能です。

  1. エージェントが企業内のあらゆる場所にいるコンタクト可能なエキスパートを自動検知し、お客様との会話にそのエキスパートを、チャット、音声、ビデオ、いずれの方法においてもシームレスに参加させ、コラボレーションします。最近のICMI (The International Customer Management Institute)の記事「Culture eats strategy for breakfast (文化が戦略を食う)」でKen Osbornは、業界で一流のカスタマーサービスを提供している企業では、エージェントの能力向上が重要な要素となっている、と記しています。
  2. お客様がどのような通信手段を選んでも企業に連絡を取ることができ、かつその手段は一つのシステム上で統合利用出来るようになります。2015年3月、Forbesの記事「(Really) Taking on Customer Experience (カスタマーエクスペリエンスと(真に)向かい合う)」で、Forester社のVictor Milliganは次のように書いています。『視点を変えてみましょう。お客様がさまざまな顧客接点をどのように移動するか、また、私たちがお客様にどのような体験をして欲しいのかについては分かっています。しかし、それが出発点ではありません。CXとは、お客様を知り、意図を理解し、声を聞くことなのです。』

要するに、お客様は企業とのインタラクションが簡単になることを望んでいます。これは、お客様が選んだ手段(インスタント・メッセージ(IM)や音声、ビデオなど)で、モバイルデバイス、Webサイト、あるいはSkype経由で簡単に始められ、また中断することなく別のチャネル に移行できるようにすることを意味します。

「最良の」カスタマーエクスペリエンスの提供は、実に簡単になりました。

Microsoft社との戦略的パートナーシップにより、ジェネシスは最高クラスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを、Skype for Businessとともに提供します。両者技術の密接な連携により、ジェネシスは、音声やIM、プレゼンスの堅牢な相互運用性や、企業全体を網羅するコラボレーション、ビデオ機能を利用可能にします。これは、お客様とエージェント、エージェントとエキスパート、お客様・エージェント・エキスパート間のコラボレーション、いずれの局面においても可能です。

ジェネシスと、Microsoft社Skype for Businessとの新たな統合には、以下の機能が含まれます。

  • 店舗スタッフが多忙であっても、小売業者はお客様をサポートすることが出来るようになります。また、お客様はSkypeを使用しながら、安心してインターネット越しのファイナンシャルアドバイザーと「対面での」コミュニケーションを実現できます。
  • 医療専門家が患者の体調をより早く判断できるようになり、ナースコール・サービスの機能が劇的に向上します。
  • お客様が企業の技術サポート部門に問い合わせることが可能となり、ビデオを使いながら、携帯電話の設定や車庫のドアの取り付け、ケーブルモデムの問題解決といったサポートを受けることができます。

このように、お客様がSkypeの音声、チャット、ビデオを使って、コンタクトセンターに問い合わせる機能が実現されました。ぜひ皆様の目でお確かめください!


いかがでしたでしょうか?

更に理解を深めていただくために、先日発表した、弊社ソリューションのプレスリリースをご紹介します。こちらも併せてご覧ください。

ジェネシス、Skype for BusinessとCX Platformを統合した 業界初のコンタクトセンター・ソリューションを発表
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/newsroom/news/press-201505-skype


当ブログは、ジェネシス社の Kay Phelpsのブログ記事をもとに編集したものとなります。

Kay Phelps
Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.

Share Button