カスタマーエクスペリエンスに対する経営幹部の意識向上が、ビジネス成功へのヒントに

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EIU Report「経営幹部」と「カスタマーエクスペリエンス」。

多くのビジネス書がこの2つの話題をこぞって取り上げています。最近はあらゆるビジネス書や業界誌が「カスタマーエクスペリエンス」に関する記事やブログ、専門家による解説・意見を多数掲載しており、様々なCEO、CIO、CMOやCxO(業務執行最高責任者)と称される経営層の成功談、失敗談について論じています。

このように、経営幹部とカスタマーエクスペリエンス(CX)が紐づけられてメディアや各種媒体に取り上げられ、話題になっている理由は、おそらく両者の相関性にあります。経営幹部が質の高いカスタマーエクスペリエンスの必要性を理解し、積極的にCXの導入を推進しない限り、現代のビジネスで大きな成果を上げることが難しいと、多くの企業が認識し始めています。

いくつかの根拠

経営層がCXを理解し推進していないケースについて述べることと、仮説を検証し客観的な事実と調査結果について述べることはまったく異なります。エコノミスト・インテリジェンス・ユニット(EIU)が発表した新しい調査結果は新たな角度から経営層の関与を促すもので、これは、「カスタマーサービスのリーダー」になる重要性を説いた一昔前の提言より、はるかに優れています。この調査結果からは、CXへの投資こそが、時代に沿った、適切なビジネスのやり方であることが分かります。

グローバル企業における経営幹部のCXプログラムへの関与度合いを調査したレポートがこのほど公開されました。グローバル企業の調査データや分析結果を閲覧することは十分に価値がありますが、経営幹部が本気でCXに取り組み、導入をすすめた場合、どのような効果が企業にもたらされるのかが最も重要な結果と言えそうです。つまり、経営幹部はこれまでのように各部門からの要請を受けて顧客と関わるのではなく、さらに一歩踏み出し、カスタマーエクスペリエンス戦略に率先して取り組むことが求められているのです。

今回のエコノミストの調査では、世界21カ国に点在する「B to B」、「B to C」企業からさまざまな業界の企業を対象に、シニアレベルの経営幹部500人以上を対象に詳細な調査が行われました。驚くことではありませんが、このエコノミストの研究テーマは、『When The C-Suite Is In Charge of Customer Experience Initiatives, Business Performance Thrives(経営幹部が カスタマーエクスペリエンス 導入の責任者になれば、ビジネスは成功する)』です。

ジェネシスのユーザー企業でなければ、この調査タイトルは実感できないかもしれません。

データからわかること

エコノミストの調査結果を見ると、これまで経営幹部はCXイニシアティブに関わってこなかったことがわかります。多くの経営幹部はCXについて饒舌に語り、その価値も理解していたように見えましたが、彼らの行動には確固たるコミットメントが伴っていませんでした。

しかし、今回の調査では変化の兆しが見られました。調査した500人以上の経営幹部はCXプログラムやCXイニシアティブに非常に大きな価値があり、その価値は経営幹部自身がCXイニシアティブを統率したときに特に顕著に現れると考えているようです。

CXへの関与が経営に与える効果

この調査では、CXイニシアティブを経営幹部が実際にリーダーシップをとって実行したときに、採算性の向上や高い顧客維持率、収益拡大、コスト削減といった経営面での効果が現れることが明らかになりました。

  • CEOがカスタマーエクスペリエンスを担当した企業の64%は、競合他社をはるかに上回る利益が出たと報告しています。
  • 59%の企業が、カスタマーエクスペリエンスの実践に企業が投資することで、収益成長率が高くなると思っています。

このような経営幹部の関与は、売上げや利益だけに留まりません。経営幹部がCXイニシアティブをリードすると、より高い説明責任が生じます。しかしながら、CX向上のためのアイデアやプログラム・コンセプトを実行フェーズに移し、PDCAサイクルを繰り返したのち、自らが責任者として役員への説明を行うことで、非常に大きな成果がもたらされます。

高い成長の可能性

エコノミストの調査によると、「自分の会社はCXイニシアティブの結果を測定できていない」と答えた経営幹部はたった3分の1でした。経営幹部がCXイニシアティブをリードするケースが増えてきている状況を考えると、これは驚くような結果ではありません。良い傾向ですが、十分に満足のいく結果とは言えないかもしれません。発注先の企業が、カスタマーエクスペリエンスをあえて評価しない33%の会社の中の1社であると知ったとき、それでも顧客は満足するでしょうか?
また、誰が中心となってCXをリードしていくのかを巡り、社内の混乱や権力争いも依然あるようです。

  • 72%のCEOが、組織の混乱は自分の責任だと考えています。
  • それ以外の27%の経営幹部は別の考えを示しています。

CXの優先順位付けというジャーニー

さて、企業の経営幹部であれ一般社員であれ、自社の経営幹部のCX対応について、自慢したり、残念に思ったりする必要はあるでしょうか?いいえ、その必要はありません。

一番大事なことは、顧客とカスタマーエクスペリエンスに企業がうまく対応し、顧客対応の管理について新しい仕組みを作ることです。これには、今までの「部署的」な縦割りの考え方を改め、企業全体でCXを管理するという考え方にシフトするというコミットメントが必要になるでしょう。これが現実になったときにもたらされる効果は、顧客のためのCX向上だけではありません。業績の向上も期待できるのです。ここにボリュームの多い調査レポートであっても、一読する価値があります。

エコノミスト・リサーチ・ユニット(EIU)による、グローバル企業を対象とした調査レポートは、ここからダウンロードできます。

調査レポート「顧客経験価値の重要性:デジタル時代のカスタマーエクスペリエンスに対する経営者の意識」
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/the-value-of-experience-how-the-c-suite-values-customer-experience-in-the-digital-age


当ブログは、以下の記事をもとに編集したものとなります。
http://blog.genesys.com/getting-the-c-suite-engaged-in-customer-experience-makes-business-sense/

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