そのカスタマーエクスペリエンス、お客様の感動体験になっていますか?

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感動体験カスタマーエクスペリエンスは旬な話題です。顧客が関わる企業やブランドとの日々のエクスペリエンスが、企業・ブランドに対する見方を決め、企業への評価につながります。顧客は、購買した商品やサービス、購買場所、そして購買時の体験の良し悪しについて、周りの人に何らかの感想を伝えます。

カスタマーエクスペリエンスで難しいのは、企業の複数部門が顧客接点となる点です。顧客は、マーケティング、セールス、サービスなど、企業のさまざまな部門とやりとりをする機会があります。マーケティング部門が顧客に何かを約束したとしても、サービス部門が“ノー”の返事をするケースがあります。顧客にとっては、担当者や理由は関係なく、企業・ブランドが約束を果たしてくれなかった、という事実が心に残るのです。明らかにその企業・ブランドの信用が堕ちます。それがすべてです。

最近ジェネシス社が公開したWebセミナー「お客様に感動を与えるエクスペリエンスの視覚化と提供(Visualize and Deliver Experiences that WOW your Customers)」の中で、CX戦略策定の現状について、出席者にアンケートを実施しました。興味深いことに、ほぼ半分(48.3%)の出席者が、現在CX戦略を策定中とのことでした。なお、Webセミナー内のアンケート回答結果の全体比率は次のようなものでした。CX戦略調査結果

CRM全盛期には、多くの企業が情報システムを構築し、何百万件もの顧客データを管理していました。もちろん、この顧客の属性情報を使ってマーケティングとセールスの分析をすることは有効です。しかし更に一歩進んで、現代に必要になっているのは、様々なタッチポイントでリアルタイムに顧客と積極的にやりとりするプロセスを管理するシステムです。

この「システム・オブ・エンゲージメント(System of Engagement)」の実体は、今のコンタクトセンターアプリケーションをさらに強化したものだと考えてください。このアプリケーションは、すべてのビジネスプロセスにおいて、個人およびシステムに接続し、顧客ごとのコンテキスト(文脈)に基づいてパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供します。各インタラクションには優先度が設定され、正しいルーティングを判断するためのデータが付加されており、従業員は各カスタマージャーニーをすべて表示できるため、深い洞察を得ることができます。

システム・オブ・エンゲージメントは、よりよいカスタマーエクスペリエンスをリアルタイムに形作るための情報を提供します。このアプローチによって、すべての顧客接点で顧客から連絡があったとき(または顧客に連絡する必要があるとき)に、スマートで意図に沿った対応が可能になります。なお、タッチポイントの種類は、Web、支店、コンタクトセンター、モバイルアプリなど様々です。

システム・オブ・エンゲージメント

カスタマーエクスペリエンスを最適化するには、CRMのような「システム・オブ・レコード(System of Record)」だけではできません。「システム・オブ・レコード」と「システム・オブ・エンゲージメント」が連携した統合カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームがあってこそはじめて実現できるものです。

CXプラットフォームの内容については、以下の資料をご覧ください。


ホワイトペーパー - [G-Summit Osaka 2015] ジェネシスのビジョンと CXソリューションのご紹介
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/g-summit-osaka2015
顧客行動の多様化に伴うオムニチャネルに対応した、新しいCXプラットフォームをご紹介しています。


当ブログは、以下の記事をもとに編集したものとなります。
http://blog.genesys.com/customer-experience-wow-customers/

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