カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを選ぶためのポイント

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激しい昨今のビジネス環境において、カスタマーエクスペリエンス(CX)は多くの企業にとって非常に有効な差別化ツールになります。うまく活用すれば、競合他社よりも先手を打った施策を実行し、顧客満足度を高める機会が増えます。ウォーターマーク・コンサルティング社のROI調査によれば、CXのリーダー企業の総収益率は2007年から2014年の7年間で上昇し、107.5%となっています。これは市場全体の指数を表すS&P500より約35%高く、CXのフォロワー企業より約80%高い値です。

ROI調査 -CXリーダー・フォロワー

最良のCXから得られる、真の差別化要素

パーソナライズ化とともに、チャネル全体で一貫した非常に使い勝手の良い体験を提供することで、CXリーダーの顧客ロイヤリティをはじめ、売上高や利益率が上昇し、結果的に経営効率が上がります。それに比べてCXの取り組みに積極的ではない企業は、顧客離れを起こし、その結果、新規顧客獲得に日々追われるようになります。

適切なCXプラットフォームの選択が、成功の鍵

CX戦略の実行にあたり、最適な技術を選択することがポイントになります。私たちの生活のデジタル化の浸透に伴い、急激にテクノロジーが進歩し、顧客の期待は高まっています。このような顧客ニーズに対応するには、従来のコンタクトセンター・プラットフォームでは追いつかなくなってきています。よく見られる課題は、音声、チャット、Web、モバイル、ソーシャルなどのインタラクション・チャネルに多くの企業は対応し始めているものの、サイロ化しているためにインタラクションが個別に管理されている点です。顧客との絆を強めたい企業にとって、このような断片的なアプローチでは顧客の不満が募り顧客離れを引き起こす一方、管理面の煩雑さから企業スタッフの生産性が低下しかねません。

CXプラットフォームを選ぶためのポイント

“効果的なCXプラットフォーム” の選定基準はお客様によって異なりますが、汎用的なポイントとして、以下が挙げられます。

  1. 実績のあるカスタマーエクスペリエンス・リーダー~   豊富なコンタクトセンター、CXソリューションの実績を備え、明確なビジョンを持つパートナーが望ましい。お客様の真のパートナーとなり、企業の成長段階に応じた適切な提案をすることが出来、専門知識、経験値を備えたパートナーをお奨めします。
  2. ワークフォースも管理できるシングル・プラットフォーム~  ルーティング機能とスタッフ配置の機能をシームレスに統合した、ワークフォース最適化ソリューションであること。「ワークフォース最適化」と「コンタクトセンター・インフラストラクチャ」を1つのベンダーで管理することが可能となります。これにより、スタッフの過不足の解消や、サービス品質向上、コンプライアンス保護、業務間接費の削減、ビジネスプロセス改善などの、「根本原因」の発見が容易になります。
  3. パーソナライズされたオムニチャネルジャーニー~  統合管理されていないインタラクションからオーケストレートされたジャーニーへの移行が可能であること。単一チャネルで部門ごとのソリューションで運営中であっても、最終的には企業全体のCXソリューションに視点を拡げ、拡張可能なプラットフォームを選択してください。
  4. チャネル全体におけるSLA遵守~ 1つのキューですべてのチャネルを管理可能なシステムであること。ビジネスルールを迅速に策定することで継続的に優先度が再設定され、ワークフォース利用の最適化や、適切なタスクの割り当て、チャネル全体のSLA管理を満たせることが望ましいです。
  5. ニーズを満たす柔軟な選択肢~  ビジネスの成長に伴い変化するユーザー要件や拡張性を備え、クラウドからオンプレミスまで、自社の戦略や規模に合わせて柔軟にソリューションを選択できることが必要です。

 


ジェネシスが提供している製品ラインナップの詳細は、以下をご覧ください。

● 企業規模別プラットフォーム・エディション
http://www.genesys.com/jp/platform-services/editions


 

また、以下の「EIU 調査レポート」では、グローバル企業の経営幹部を対象とし、CXへの取り組み状況、効果測定指標など、CXプログラム管理についてまとめられています。現在および近い将来、デジタル時代に対応したCXにどのように取り組んでいけば良いか検討中の経営者・マネジメント層のかたは、必読です。こちらも併せてご一読ください!

● エコノミスト・インテリジェンス・ユニットのレポート(日本語版)顧客経験価値の重要性:デジタル時代のカスタマーエクスペリエンスに対する経営者の意識
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/the-value-of-experience-how-the-c-suite-values-customer-experience-in-the-digital-age


当ブログは、以下の記事をもとに編集したものとなります。
http://blog.genesys.com/look-customer-experience-platform/

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