[小売業界]年内のCX計画はお早めに

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小売業界のCX計画、準備

Woman at beach holding sunglasses

夏は“夏休み”と称してまとまった休みがとれるためプライベートな時間を有意義に使える一方で、仕事のことは頭から離れているかたも多いかと思います。しかしながらあっという間に秋となり、すぐに年末商戦のシーズンになってしまいます。ビジネスオーナーにとっても、夏休みは普段のせわしなさから逃れてリラックスしたくなる期間のはずです。数ヵ月後に訪れる小売店舗のクリスマス~年末シーズンに向けたコンタクトセンターの戦略づくりは優先順位としては低いのではないのでしょうか?

早めの着手が収益増加の第一歩

アメリカの話になりますが、全米小売業協会(NRF)によると、米国の消費者の休暇中の支出は、6160億ドルまで増加すると予想が出ています。この予想額は、見逃せないと思いませんか?小売店舗の年間売上高の約20~40%をこのクリスマス~年末商戦に達成し得るビジネスチャンスが訪れることになります。小売店やサービスプロバイダーにとって、これは短期間にビジネスに非常に大きな影響を及ぼす、重要なシーズンです。繁忙期が来る前に企業側は、センターの戦略およびCX作成を計画し、すぐに行動を起こすことが鍵となるのは、言うまでもありません。

小売店が年末商戦を乗り切るために

来るべきクリスマス~年末商戦において顧客を獲得するには、適切な顧客体験(CX)戦略が重要なポイントになります。そのためには、適切なクラウド・コンタクトセンター・ソリューションを迅速に導入・展開することで、クリスマス~年末商戦のCXをより快適なものにします。そのことが、顧客満足の向上につながるわけです。ですので、年末商戦を見据えてCX計画を早期にたてることをお勧めします。これについては、ジェネシスのWebセミナー「Is Your Call Center Ready for the 2015 Holiday Rush?(英語版)」を視聴いただくことで、イメージを掴んでいただけます。

主に以下の3点で、顧客体験の改善および収益向上について考察しています。

  • IT部門の関与を最小限に抑え設備投資なしで、低い運用コストで迅速にクラウド・コンタクトセンターを展開します
  • マルチチャネル(音声、電子メール、チャットなど)のコンタクトセンター・ソリューションを活用することで、新たな通信チャネルに対応。顧客の好みに合わせてパーソナライズされた、一貫性のある顧客サービスを提供できます
  • 複数拠点にまたがるクラウド・インフラが備える、独自のコールルーティング機能を利用して、遠隔地の社員や在宅ワーカーの業務を統合管理します

自社の収益目標がより厳しく設定される一方で、旧来型の拡張性の無いツールを継続運用していても、ビジネスの向上はなかなか望めません。自社が収益目標を達成するのに役立つ、新しくなったクラウド・コンタクトセンターを活用し、年内のゴール達成に向けて準備を整えてください。繰り返しになりますが、クリスマス~年末商戦に向け今から準備を整えることが余裕をもったCXの実現、ひいてはビジネスの向上につながります。


CX計画にあたり、以下ホワイトペーパーが参考になれば幸いです。

ジェネシスのビジョンと CXソリューションのご紹介
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/g-summit-osaka2015


当ブログは、以下の記事をもとに編集したものとなります。
http://blog.genesys.com/summertime-and-the-holiday-contact-center-planning-is-easy/

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