従来のキューベース・ルーティングを見直しませんか?

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ルーティングの見直し何十年も行ってきた無意味な慣習

何十年も前に母親から聞いた話があります。ある知り合いの女性がクリスマスのディナーを料理する時に自分の子供から「なぜ生ハムの端を切り落とすの?」と聞かれました。その女性は「自分の母親がそうしていたから」と答えました。生ハムを漬け汁をしみ込ませて肉汁が出やすくするための下ごしらえなのかも、と考えたその親子は、自分の祖母に電話して理由を尋ねました。その祖母も「自分の母親がそうしていたから」と答えました。

答えを得られなかったその親子は、曾祖母に電話したところ、彼女が生ハムの端を切り落としていたのは、フライパンが小さすぎてハム全体が収まりきれなかったことが理由だということが分かりました。なんということでしょう!

私の母はこの出来事によって過去の慣習に従って物事を実行する寓喩は、1970年代のジグ・ジグラーの話に由来することを知るようになりました。私たちのフライパンは数十年前に比べてはるかに大きいことと、現在は生ハム以外の料理を食べる選択肢が十分あるのです。

従来のルーティング方式は、改善の余地あり

最適なルーティング戦略を顧客とのコミュニケーションの最大化に活用できている企業はほとんどありません。上述のハム料理のように過去のアプローチが、現在も最適なアプローチであるとは言えません。パーソナライズされたサービスを少ない労力で一貫して提供するためのテクノロジー活用の手法はこの10年間で劇的に変化しました。皆さまも既にご存じのとおり技術の進化によって、クラウド、ビッグデータ、モバイル、ソーシャルトレンドといったものが生まれ、実際に消費者の期待に大きな影響を及ぼすようになっています。

ルーティングがしばしばキューベースのアプローチを使用して処理されることが多いため、コンテキスト(文脈)およびインテリジェンスを加えることでそれを最適化できるという事実はあまり知られていません。そのため多くの企業は、最適化されたルーティングがもたらす、業務の効率化や顧客満足度の向上に至っていないのが実状です。問い合わせ時の初回解決率(FCR)、転送率、平均処理時間を数パーセントでも継続して改善することで、収益を大きく伸ばすことができます。有効なテクノロジーとプロセス最適化を組み合わせることで、コンタクトセンターの運営管理で日々生じる問題に容易に対処できるようになります。

最適化の範囲が限定的であったり、効率アップが見込めないケースでは、従来型のキューベースのルーティングで十分でしょう。しかしながら最適化が連続して行われるような、よりコンテキスト(文脈)を考慮したデータ駆動型のルーティング・アプローチでは、転送率を30%削減し、処理時間を44秒短縮し、顧客満足度を10%向上させるなど、センター運営に多大なメリットを提供することができます。

このようなルーティング方式の最適化方法および詳細について、ジェネシスではWebセミナーの中で考察をしています。「Moving Beyond Queue-Based Routing for Smart Customer Service(キューベースのルーティングを超えた、スマートなカスタマーサービスの提供(英語版))」に登録し、オンデマンドにて視聴いただけます。内容は主に、以下となります。

  • CX改善につながる、組織的なビッグデータに基づいたアプローチをとることで、どのような問題を解決できるのでしょうか?
  • 新しい方法を採用したアーリー・アダプターから何を学べるでしょうか?
  • 新しいルーティング戦略はどのように実践すべきでしょうか?

ルーティング戦略を踏まえたカスタマーエクスペリエンス(CX)については、以下のeBookで内容確認いただけます。

ベストプラクティスで学ぶ、シームレスなオムニチャネル対応のCX

http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/seamless-omni


当ブログは、以下の記事をもとに編集したものとなります。
http://blog.genesys.com/queue-based-routing-why-keep-eating-dry-ham/

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