モバイルを活用したアウトバウンド戦略~3つのアプローチ

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モバイル・ファーストとマルチチャネル

「モバイル・ファースト」の消費者が爆発的に増えています。ブロードバンド化が進み、モバイル・デバイスを通していつでもどこでもインターネットに接続できるようになった今、コミュニケーション手法が劇的に変革を遂げました。皆さんの周囲を見渡してみてください。家族や同僚、電車の乗客、渋滞時のドライバーは何をしているでしょうか?スマートフォンで誰かと話していたり、何かを閲覧していたり、ゲームをしていたり、動画を見たりしていませんか?

もはや私たちは、仕事の合間、会議中、食事中、ときには運転中であっても、スマートフォンの使用を止められないほどスマートフォン・デバイスに依存しています。中には、中毒状態になっている人もいます。実際私の場合は、就寝前でさえ、すぐ手の届くところにスマートフォンを置いています。

企業は、顧客のこのような日常の習慣化した行動を、従来のアウトバウンド・カスタマーエンゲージメントのアプローチ対象の一環としてとらえる必要があります。一歩先を行く企業は、消費者のスマートフォン・コンテンツに積極的かつスマートに自社サービスを組み込むことで、モバイル志向のコミュニケーションを実現し、進化させています。モバイル・チャネルおよびモバイルに関連したテクノロジーをカスタマーエンゲージメント戦略に上手に取り入れた企業は、アウトバウンド・キャンペーンのリーチや業績が伸びただけでなく、顧客満足度および総合的なカスタマーエクスペリエンス(CX)が向上したことを実感しています。

貴社では、モバイルを活用して顧客と積極的なコミュニケーションを図るようにしていますか?もしそうでない場合、あるいはモバイルを十分に活用し切れていない場合は、世の中の流れから大きく取り残されてしまいます。

次に、アウトバウンド戦略にモバイルを統合するための3つのベストプラクティスをご紹介します。

  1. モバイル・チャネルの活用~ これは、単にメールを送信する事ではありません。顧客が常に携帯しているデバイスを通じて、顧客と接触し、やり取りするための通信チャネルおよびサポート技術であると考えてください。企業は、SMS、音声通話、プッシュ通知、電子メール、Passbook、モバイルでのWeb、さらにはソーシャル・チャネルなどのアウトバウンド・エンゲージメントをモバイル化することで、統合されたマルチチャネルコミュニケーションを通じて応答率を改善し、顧客へのサービス品質を向上することができます。
  2. メッセージのパーソナライズ化~ 誰もが、自分向けのメッセージや提案を届けてくれる企業に、より親近感を抱く傾向があります。たとえば、顧客が既に予約を入れたお店からの事前確認案内を受け取って安心感を得たり、差し迫った支払期日などのアラートを受け取って細かい配慮に感激するケースなどです。購買や取引での直近の入出金の確認や、代理店とのやりとりの履歴が参照出来ることも、パーソナライゼーションに含まれます。このようなパーソナライズ化したサービスを提供することで、顧客自身が快適に感じる方法で顧客とつながり、関係性を強化することができます。
  3. モバイル・オプトインなどの、顧客の嗜好に対応~ 顧客ごとにコミュニケーションの好みをヒアリングした上で、それぞれ個別のアプローチを取り入れることが、企業のアウトバウンド戦略の重要な要素となります。コンテンツの種類、メッセージ送信の頻度、チャネルの選択などの要件を踏まえて顧客とコミュニケーション戦略を実行している企業は、長期的な取引関係を確実に構築していけるでしょう。モバイル・コミュニケーションにおいて、カスタマー・オプトインの同意を得ることは、世界で必須のコンプライアンス確立事項となっています。また、テクノロジーの進化のおかげで、シンプルかつ明快な方法で、顧客の嗜好に応じたチャネルに容易に対応できるようになっています。

ジェネシスでは、モバイルを活用したCX戦略について、以下で詳しく説明しています。是非、ご一読、ご視聴ください。

[ビジネス白書]モバイルを活用したカスタマーエクスペリエンス(CX)向上のための5つのヒント
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/mobile_eng_top5ways_cx

[動画]モバイルデバイスを活用して、更なるCXの実現へ (日本語、3分06秒)
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/video-mobile-cx-next-level


 

当ブログは、以下の記事をもとに編集したものとなります。

http://blog.genesys.com/3-ways-to-connect-to-the-mobile-first-consumer/

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