セミナーレポート ~オムニチャネル編

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「ネット&スマートフォン・コマース 2015」セミナーレポート ~オムニチャネル編

こんにちは。ジェネシス・ジャパンの坂本です。

ジェネシス・ジャパンでは、去る9月8日(火)に、ナノオプト・メディア主催の「ネット&スマートフォン・コマース 2015」の【NA-05】【NA-08】セッションで講演を行いました。いずれも講演者は、ジェネシス・ジャパン株式会社 ソリューションエンジニアリング本部 本部長 サービスデザイナーの飯塚 純也が行いました。

今回は、NA-08セッションのセミナーレポートとなります。
当日は、「デジタルとヒューマン・チャネルを融合した真のオムニチャネル戦略実現のためのヒント」と題しまして、Genesysの「個客」を起点とした、真のオムニチャネル戦略を実現するためのヒントについてご紹介しました。

今回のキーワードは「オムニチャネル」です。

オムニチャネル戦略

ズバリ、貴社や貴社ブランドの「ファン」はどれくらいいらっしゃいますか?

企業戦略、事業戦略は、ビジネスを成長させるためにあります。ビジネスの継続・成長には、企業ブランドのファンである「コアな顧客」の存在が欠かせません。また、顧客離反理由のトップは、店舗(対面)や電話、Webサイトを問わず、あらゆる顧客接点における”劣悪なサービス体験”と言われています。このサービス体験、顧客体験の良し悪しが、自社ファンになるかどうかを左右するポイントであることを、講演ではお伝えしました。

実現を阻むもの

企業では、顧客よりも目の前の業務が中心になりがちです。企業の規模が大きくなればなるほど、多くの部門が縦割りに配置されるため、コミュニケーション時に「組織の壁」がたちはだかります。しかしながらお客様からみたら、「一つの企業ブランド」なのです。

オムニチャネルが浸透し始めた現在、コンタクトセンター/カスタマーサービスの分野ではこのことを意識しながら業務をすすめていく必要があります。

それでは、オムニチャネル時代にどのように解決を図っていけばよいのでしょう?ジェネシスが提唱する解決方法のベースは、「サービスデザイン」のコンセプトにあります。

解決の糸口

「サービスデザイン」に欠かせないのが、カスタマージャーニーの概念です。これは、ペルソナ(顧客モデル)が企業との接触時の行動を、感情とともに時系列で表した図となります。企業はこれを活用することで、パーソナライズした細やかなサービスを顧客に提供することが可能になります。

しかしながら企業が一度顧客の信頼を失い、離脱してしまった顧客を再来訪させるには、膨大なマーケット予算の投資や時間が必要となります。そのような意味でも、ペルソナ(顧客モデル)を数パターン作り、顧客が不満やストレスを抱えることを未然に防いだり、あるいは顧客が喜んでくれそうな提案を先回りして行うなど、より良いサービスの設計を早めに行うことを、ジェネシスではお奨めしています。

 


詳しく当日の講演概要を知りたいかたは、こちらから資料をダウンロードいただけます。

デジタルとヒューマンチャネルを融合した真のオムニチャネル戦略実現のためのヒント

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