セミナーレポート~ VOCマーケティングセミナー2015

Share Button

VOC(お客様の声)セミナーこんにちは。ジェネシス・ジャパンの坂本です。

ジェネシス・ジャパンでは、去る10月15日(木)に、ターゲットメディア主催の「VOCマーケティングセミナー」で講演を行いました。講演者は、ジェネシス・ジャパン株式会社 ソリューションエンジニアリング本部 本部長 サービスデザイナーの飯塚 純也。澄み渡った秋晴れのもと、多くのかたにお集まりいただきました。

当日は、「カスタマーエクスペリエンス向上のためのVOC活用」と題しまして、顧客の声(VOC) の有効活用の必要性、および音声解析をベースとしたCXの改善方法についてご紹介しました。 

時代の変化 ~顧客中心主義へ

CXは企業の成長に欠かせない要素であり、ビジネスにおける最重要課題となっています。企業で使用する業務システムの設計ひとつを例にとっても、10年~数年前の設計思想と、現在求められているものが異なってきています。“顧客中心主義”に移行している現代は、ますます顧客視点のCXでの発想が大切になっています。

■ 従来型: 会社都合の業務設計(CRM:サービス提供側の視点)

  • 顧客にどうやって利用してもらうか
  • 利用(購入)履歴管理
  • 各部門やチャネルごとの部分最適

■ 今後: 顧客を中心に設計(CEM/CX:サービス受領側の視点)

  • 顧客はなぜ利用するのか、企業が相手の立場に立つ
  • 使い勝手、業務に合わせたサービス設計(デザイン)
  • 企業全体での最適化

 

企業がカスタマー・エクスペリエンス(CX)に取り組む理由

コールセンター白書2015」から明らかになった、音声通話録音における活用の実態を紐解きました。

コールセンター/コンタクトセンターにおける音声通話録音の導入率は95%という数字が出ています。しかしながら、本当にVOCデータを活用できているのは、わずかな企業のみです。

また、活用している企業でさえ、デジタル化の波によって従来型の限定的な運用のみでは、不十分な時代がやってきています。それでは企業は、どのように対応していけばよいのでしょう?

 

もし全ての音声通話を分析できたら…

仮に全ての音声通話を分析、解析できたとしたら、顧客が電話をかけてくる本当の理由の把握や、FCR(初回解決率)の改善以外にも、さまざまな効果を得ることが出来ます。

詳しく上記の講演内容をご覧になりたいかたは、こちらから資料をダウンロードいただけます。

 


「カスタマーエクスペリエンス向上のためのVOC活用」 資料ダウンロードページ

Share Button