アンケート調査を有効活用し、CX向上を目指しませんか?

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アンケート調査からみる、CXコンタクトセンターから企業への積極的なアンケート調査(顧客満足度調査)は、企業イメージ、製品、サービス、担当者の対応についてお客様からのフィードバックを得るための、強力なツールとなります。この顧客満足度調査によって、お客様がどのように感じているかをリアルタイムで把握すると同時に、新たなトレンドの発見や、異なるグループやデモグラフィック、および地域性によるお客様の行動、心理の違いを比較することが可能です。

この数か月間、私は多くの企業にこの「顧客満足度調査」プログラムについてお話をさせていただきました。いわゆるアンケート機能を利用してお客様のフィードバックを受け取っている多くの企業担当者との対話は非常に有意義なものでした。しかし、残念なことが1つあります。これらの企業の多くは、顧客満足度調査そのものには熱心なのですが、結果に対する改善への取り組みはそれ程ではありません。これは明らかに、積極的なカスタマーケアの提供およびビジネスプロセスの改善や、より良いカスタマーエクスペリエンス推進の機会損失になっています。

「お客様の声」を受け取ることは、あくまでも効果的な顧客満足度調査の第一歩にすぎない、という点を理解することが大事です。アンケート結果によって、業務改善が必要な分野だけではなく、潜在リスクを抱えているお客様の存在も明確になります。アンケートが最も有効に発揮されるのは、回答内容から企業が気づきを得て、組織のプロセスや人員、テクノロジーの改善が進む時です。私がこれまでに見てきたところでは、アンケート結果に基づいて既存のプロセスを少しずつ調整し、PDCAサイクルを回している企業の多くが、営業、マーケティング、購買プロセス、IT、コンタクトセンターなど、企業のあらゆる部門に好影響を与えています。

ジェネシスのお客様や一般の企業担当者からの意見を集約し、有効な顧客満足度調査の実施手順を、以下4つのステップにまとめました。

1.目標設定および具体的な行動計画:

調査対象、タイミング、配布、データの収集/分析方法など、調査の目的を明示します。現在の自社の位置づけを明確にし、将来の目標を設定します。どの測定基準が重要であるかを確認し、リアルタイムの分析ダッシュボードを作成します。アンケート送付の正確なタイミング(たとえば、客先送付の翌日またはお客様からサポートチームへの問い合わせの直後など)を決定します。

2.複数チャネル経由でのアンケート実施およびフィードバックの回収:

現在の顧客満足度調査のチャネルは、消費者が好む手段(音声、テキスト、電子メール、スマートフォンのアプリ、ウェブ)を反映しています。複数のチャネルでアンケート依頼を送付することで、回収可能なアンケート回答数を増やすことが出来ます。

3. フォローアップによるお客様の囲い込み:

お客様からフィードバックを受け取った後の、フォローアップの正式なプロセスを作成します。多くの企業は、個人の満足度やコメント内容に基づき、「個」客に応じたフォローを行うことで大成功を収めています。たとえば、満足度の低いお客様には担当者が積極的に接触し、問題解決や信頼度向上を図ることができます。さらには、分析ダッシュボードを活用して、アウトバウンドダイアラー、マーケティング自動化ソフトウェアおよびSalesforceなどのCRMシステムに統合することにより、囲い込みが容易になります。

4.分析およびPDCAサイクルの継続実施:

アナリティクスの機能を用いて、回答のクラス分類、フィードバックのカテゴリー分類、プロセスを改善する領域の識別、ワークフォースの最適化を実施します。傾向をつかみ外れ値を収集し、分析と評価により修正の優先順位を決定し、お客様の問題解決と社内変革のための人員、プロセス、テクノロジー面での対策を講じます。経営層から一般社員まで組織全体にわたって調査のフィードバックを活用できるようにします。さらには、これらの計画を実現し易くするために、組織全体で定期的にお客様にコミュニケーションを取るようにします。重要なことは、調査を1回限りではなく、フィードバックに基づき継続的に行うということです。

インハウスサービスのアポイントやカスタマーサポート対応後にアンケートを送付することは、お客様の意見を即座に理解し、改善が必要な領域を特定するのに有効です。私たちは、ネットプロモータースコア(NPS)、カスタマーエフォートスコア(CES)、カスタマーサティスファクション(CSAT)など、さまざまなタイプのアンケート送付のお手伝いをしています。

あるケースでは、テキストメッセージでお客様にアンケート調査依頼を送付したときの回答率は20%以上、ほぼすべての回答は24時間以内に返されていました。「デトラクター(批判者)」は回答時にリアルタイムで識別され、その連絡先の詳細がクライアントのアウトバウンドダイアラーに自動的に読み込まれ、担当者による個別対応のフォローアップコールリストに登録されます。驚くべきことに批判者の50%以上が、このフォローアップコールの特別トレーニングを受けた担当者と直接会話をしています。また、年間1千万ドル以上の解約阻止は、アンケート機能を適切なタイミングで活用しフォローアップを行うことで実現されています。

このような熟練者による、批判者への適切な対応や解約率の低減などの積み重ねが、企業の収益性改善をもたらします。


ここで、EIUが実施した、グローバル企業におけるカスタマーエクスペリエンス(CX)プログラムの管理についての、調査報告書をご紹介します。現在および近い将来、デジタル時代に対応したCXにどのように取り組んでいけば良いか検討中の経営者、マネジメント層のかたのお役に立てれば幸いです。

「顧客経験価値の重要性:デジタル時代のカスタマーエクスペリエンスに対する経営者の意識」

上記調査報告書の要約箇所を、図を用いて分かり易くしたインフォグラフィックはこちら。1ページで全体像が把握いただけます。

「デジタル時代のカスタマーエクスペリエンス」

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