CRMを超えた、細やかな顧客サービスが求められる時代に

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システム統合への道

顧客サービスを向上させる目的で、多くの企業がCRM製品を導入しています。そのような対策がとられているにも関わらず、米国商工会議所の調査によると、顧客の68%が顧客サービス対応への不満から、その企業を離れてしまっています。

この数字から、明らかに70%近くの企業が既存顧客を失い、その結果自社の業績に悪影響を及ぼすことが読み取れます。米大手調査会社であるガートナー社は、企業の将来の売上の8割は、2割の既存顧客から得られるとしています。

ここで、CRM導入中のコールセンターの例を見てみましょう。センターのプラットフォームが顧客からの問い合わせをIVRで受け付けた後、CRMを使用しているエージェントに問い合わせを回しているとします。時には、エージェントにチャットや電子メールで顧客と対話させていることもあります。このように一見コミュニケーションが成立しているのに、なぜ顧客満足度は下がってしまうのでしょうか?

一例を挙げます。ある顧客が、ケーブルTVの請求書に不備を見つけました。実際、このケーブルTV会社への加入年数が長かったため、顧客はこの会社に直接問い合わせをしました。話をした後、「もう一度、今度は英語で問い合わせをして欲しい」と言われます。指示に従って英語で請求書に不備があることを伝え、顧客番号を自分で入力し、ようやく担当エージェントにたどり着きました。ところが、エージェントの最初の質問はと言えば、顧客番号と今回の問い合わせ内容でした。

さて、ケーブルTV会社にとって肝心な点は顧客を助けることだったはずですが、実態は顧客の時間を無駄にし、イライラさせてしまったのです。

エージェントが悪びれもせず質問を求めてきたとき、顧客はどう感じたでしょうか?

このケーブルTV会社に対する顧客の満足度は、どうなったでしょうか?

どうすればもっとスムーズに、顧客サービスが行われたと思いますか?

もし細やかな顧客サービスに対応したシステムが導入されており、それに沿ったエージェントの対応が次のようであったとしたら、カスタマーエクスペリエンスはどのようになっていたかを、皆様も考えて見てください。

もしこの顧客が問い合わせをした時に、エージェントが既に顧客の電話番号を把握していて、顧客の使用言語を指定する必要がなかったとしたら。

顧客の負担や感情を考慮した取り組みほど、顧客との関係性を向上させるものはありません。お使いのCRMソリューションにコンタクトセンター・プラットフォームを追加することで、以下のようなメリットが得られ、企業と顧客との関係改善を促進します。

  • 顧客の問い合わせ手段(音声、電子メール、チャット、モバイル等)に応じたコミュニケーションが図れる
  • 電話、電子メール、チャットの相手を認識し、パーソナライズなサービスを提供できる。さらに、すべてのコミュニケーション・チャネルを統合し、コンテキスト(文脈)を保持した対話を実現できる
  • セルフサービスからエージェントによるアシスト・サービスに至るまで、あらゆる顧客に合わせた最適なオプションが提供できる
  • CRMとコンタクトセンター・システムの豊富な顧客情報に基づいて、最適かつ有能なエージェントを選択し、顧客への案内が可能となる
  • できる限り、短時間で適切な回答が適切な方法で提供される

 

最後に、顧客との関係性強化や業績向上につながる、CRMとコンタクトセンター・ソリューションの活用方法をニつ、ご紹介します。

一つ目は、顧客対応インタラクションの管理を実現する、「システム・オブ・エンゲージメント」です。これは従来の「システム・オブ・レコード」の対極に位置づけられるもので、顧客の静的なデータ集合体であるCRMの役割を超えた、顧客行動に着目した概念です。ここでは、迅速なオファリングや緻密な行動分析が可能になります。

二つ目は、独立した複数システムの相互連携を実現する、「システム・オブ・システム」です。

いずれもコンタクトセンターのパーソナライゼーション機能をCRMシステムと結合するという点で、顧客満足度の向上に加えて、これまで以上にスムーズかつ付加価値のある顧客サポートの提供が可能になります。


ここで、大手調査会社であるフロスト&サリバンが実施した、現代のコンタクトセンターの全体像および変貌を遂げる顧客のニーズ、期待についての調査報告書をご紹介します。CRMとコンタクトセンターとの統合メリットやベストプラクティスの詳細について、関心をお持ちのかたのお役に立てれば幸いです。

調査レポート「フロスト&サリバン: CRMとコンタクトセンターが出会うとき」

http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/frost-and-sullivanwhen-crm-meets-the-contact-center

 

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