成功事例に学ぶ:オムニチャネル・コンタクトセンターへの進化

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コンタクトセンターは進化のプレッシャーにさらされています。Eメール、Web チャット、ソーシャル、そしてモバイルなどの各チャネルは、顧客に利便性と選択肢を提供する上で欠かせない存在となりました。皆さんも、他の多くの IT やコンタクトセンターをリードしている企業にならって、ギャップを埋めるために、最も迅速でコスト効率の高い手法でその都度対策を講じていることでしょう。ここで考えられる問題は何でしょうか?今や、業界や世間の話題は、”マルチチャネル”から”クロスチャネル”へ、そして“オムニチャネル”のカスタマーエクスペリエンスへと移っていますが、問題は、旧式PBX/ACDのインフラでは、それらを実現できないことです。ぶつ切りのシステムをつなぎ合わせ続けるよりもむしろ、思い切った一歩を踏み出す時期かもしれません。老朽化したコストのかかるインフラを交換するのです。

企業規模を問わず、多くの企業が投資を行い、オムニチャネルの体験を実現するコンタクトセンターのプラットフォームへの切り替えを進めてきました。ここで、取り組みに成功している 2 社の事例をご紹介しましょう。

  1. 1社目は、チケットマスター社です。ここのE コマースサイトは、月間で 3,200 万人を超えるユニークビジターを抱えており、世界でも 5 本の指に数えられます。チケットマスターのグローバルコンタクトセンター・テクノロジー上級副社長のエリザベス・ゴットいわく、「チケットマスターのコンタクトセンターは、バラバラの ACD システムが耐用年数を迎えつつある状況下で、キャパシティに余裕が無く、維持費もかかっていました。明らかに世界水準のサービスをお客様へ提供しにくくなってきており、技術的な部分で全面的な見直しを必要としていました」。新しいソリューションを導入した結果、エージェントは今やデスクトップ 1 台で、すべての取扱製品に関するお客様のコンテキストを管理し、メール、電話、ソーシャル、チャットといったあらゆるチャネルを扱えるようになりました。チケットマスターでは、コンテキスト・ルーティングを使って、すべての顧客からの問い合わせを、ビジネスの優先順位に基づき、最適なリソースにインテリジェントに振り分けます。これによって、電話 1 件あたりの処理時間が、 30 ~ 40 秒、短縮されました。これは、2 つの点で大きな意味を持ちます。まず 1 点目は、チケットマスターの顧客満足度を向上させたこと、そして 2 点目は、チケットマスターのコンタクトセンターのコストを大幅に削減したことです。
  2. もう1社のUPMC ヘルスプラン社は、220 万人以上の会員を有する、米国内で最も急成長している健康保険制度の 1 つです。「私たちは、優れたサービスの提供を信条としています。」と、上級副社長で最高執行責任者 (COO) のメアリー・ベス・ジェンキンスはこのように述べ、次のように続けます。「経験豊富で熱心なカスタマーサービス担当者、素晴らしいプロセス、そしてそのすべてをサポートする適切なテクノロジーを駆使して、私たちはこのサービスを実現しています。」UPMC のコンタクトセンターでスーパーバイザーを務めるカート・ラザフォードは、「弊社の事例は一見、“テクノロジーのストーリー”なのですが、我々からすれば、サービスの提供を容易にする方法の1つとして、図らずもテクノロジーを使用することになった“人間関係のストーリー”なのです。」と話します。これには顧客も同感でしょう。同社の顧客満足度は、実に96 %にまで跳ね上がったのです。

この 2 社は、オムニチャネルの成功への道筋を示し、ビジネスの価値を明確にして顧客満足度の向上を実現した点で共通しています。ここで重要なことは、過去の顧客とのやり取りで提供された情報を繰り返しエージェントに伝える手間や一から調べる作業をなくし、顧客とエージェント双方の時間短縮に貢献していることです。

時間効率は重要です。米フォレスター・リサーチ社の調査では、実に顧客の 77 %が、顧客の時間を大切にすることが、企業ができる最も重要なことだと考えている、という結果がでています。オムニチャネルのコンタクトセンターは、顧客とのインタラクションをスピードアップするために不可欠な存在である、としています。

貴社が提供しているカスタマーエクスペリエンスは、顧客ロイヤリティと売り上げに直結しています。今こそ、与えられた選択肢を精査するチャンスです。

どのように始めたらいいのか、とお考えですか? 以下を参考にしてみてください!


eBook 『ベストプラクティスで学ぶ、シームレスなオムニチャネル対応のCX』では、オムニチャネルのカスタマーサービスを設計・提供するための、6 つの成功事例をご紹介しています。さまざまな顧客セグメントに対して異なるジャーニーを設計する方法や、限られた時間、リソース、資金を、各セグメントの重要顧客にどう配分するかにつき、習得頂けることでしょう。

しかしながら、必要なインフラの改革にどう資金を捻出したらよいでしょう?ぜひ投資分析から始めてください。堅牢なオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームのROIがポイントです。オムニチャネル・コンタクトセンターへの予算捻出のヒントとして、弊社のホワイトペーパー 『コンタクトセンターの未来形とは?』 でをお読み頂き、貴社のビジネスケースのアイディア作りの参考にしてみてください。

 

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About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.