モバイルが変えるアウトバウンド・コミュニケーション

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モバイルを活用した、オムニチャネル

モバイルといえば、80年代後半に携帯電話が登場したものの、片手で持つには大きく重く、加えて通話エリアが都市部に限定されていました。このように、世界中のほとんどが固定電話や公衆電話でつながっていた頃を思い起こすと、笑いがこみ上げてきます。現在、携帯電話は ガラケー” と スマートフォン” の主に2種類に分類され、いずれも通信範囲が大きく拡大し、あらゆる活動拠点で用いられるようになりましたが、いったいどこまでをビジネス・プランに含めればよいのでしょうか。

実に先進国では、人口の73% がスマートフォンを使用して、毎日160億件のテキストメッセージを送信しています。この驚くべき統計値は、世界のコミュニケーションの進化を表しています。さらに、この値は、平均的な消費者が「モバイルのみ」ではないにしても、「モバイルファースト」の生活スタイルをとり、固定電話を使わなくなった世帯が増加していることも示しています。

先日、調査会社のOvum社はモバイルについての現状分析を行うため、企業からのコミュニケーションに関する満足度について、消費者からアンケートをとりました。その調査データから、以下の傾向が分かりました。

  • 顧客は購買先の企業から、タイムリーかつ有用な情報を受け取りたいと強く望んでいる
  • 顧客が重宝する通知内容として、詐欺に関する警告、サービス停止の通知、予約日時のリマインダー、製品リコール、登録アカウントの更新などがあげられる
  • テキストメッセージの受信およびプッシュ通知を好む顧客が増加している
  • エージェントからの電話による対話よりも、自動音声メッセージの再生による情報伝達が好まれている
  • 多くの消費者は、従来型の電話による売り込みや勧誘、接触に嫌悪感を抱いている

ジェネシスでは、Ovum社の調査結果を、『How Mobile Technology Improves Outbound Engagement and Customer Experience(モバイルテクノロジーによるアウトバウンドエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスの改善:英語版』にまとめました。ここではアウトバウンドを活用した顧客とのリレーションシップを強化するための戦略の一環として、モバイルならではのチャネルや技術を活用した、4つのベストプラクティスを掲載しています。

  1. 複数のモバイルチャネルの活用:消費者はほぼ常に1つ以上のモバイルデバイスを携行しています。的確なアウトバウンド・コミュニケーション戦略には、消費者がどこにいてもメッセージを届けられるように、テキストメッセージ、Eメール、ビデオ、プッシュ通知、音声通話といった複数のモバイルチャネルを活用することが有効です。
  2. モバイル独自機能の活用: 企業は、顧客体験を改善するモバイルデバイスならではの機能を活用しない手はありません。以下が活用例です。
    1. モバイル環境で顧客がメールやテキスト・リンクをタップすることで、「個客」向けのパーソナライズWeb頁へ遷移させ、購買や購読を促進
    2. 顧客の位置を正確にとらえる位置情報サービス(GPS)を使って、ロードサービスやターゲットマーケティング・サービスなどを提供
    3. 搭乗券、チケット、ポイントカード、クーポン、アポイントメントのリマインダーといった情報の保存と表示ができるお財布アプリなどの機能
  3. 顧客の嗜好の把握: オプトイン方式で、顧客の好みのコミュニケーション手段を顧客別に把握し管理することで、組織のアウトバウンド戦略につなげます。コンテンツのタイプ、メッセージ受信の頻度、使用チャネルなど、顧客の嗜好に応じたコミュニケーションをとっている企業は、強固で持続的な顧客との関係を構築できる可能性が高いと言えます。
  4. メッセージのパーソナライゼーション: 消費者は、自分向けにカスタマイズされた適切なコンテンツを提供してくれる企業に親しみを持ち、企業やブランドとより“つながっている”と感じます。たとえば、顧客の予約日や支払い期限といった重要情報の発信、自分の口座の残高・明細照会、エージェントとのやりとりの確認などが挙げられます。これにより、企業はそれぞれの顧客の好みに応じた方法で顧客とつながり、顧客との関係を強化することができます。

次の例は、事前予約のリマインダーのインタラクションを通じて、顧客情報が1つのチャネルから別のチャネルへ伝達される遷移を示しています。また、この例では、複数のチャネルで、セルフサービスおよびエージェントによるインタラクションが融合されています。スマホでアウトバウンド

企業がこの「モバイルファースト」の世界で生
き延びていくには、顧客の行動や期待値を把握し、それを念頭においた、総合的なモバイル戦略が必要です。顧客は、好みの通信チャネルを介して受け取りたい情報に対してより好意的に反応します。このことが、企業と顧客とのコミュニケーション、コラボレーションのあり方を大きく変えました。これらを反映してアウトバウンド・コミュニケーションを進化させることで、インタラクションの増加、収益の増加、企業と顧客との関係の強化が可能になります。その過程で発生する対話が、最終的に最適なカスタマーエクスペリエンス(CX)および顧客ロイヤリティをもたらします。


カスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォームを選ぶためのポイントについては、以下をご覧ください。

カスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォームに必要な5つの機能
コールセンターからコンタクトセンター、そして次世代のプラットフォームの時代へ~

http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/ebook-5capabilities

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