“つぎはぎな”コンタクトセンター・システムの見直しはいつ?

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コール/コンタクトセンターの近代化コンタクトセンターに電話した際、前回と異なる担当者に同じ内容を繰り返し説明しなければならない時ほどイライラすることはありません。IVR(自動音声応答)相手に幾つもの設問回答の入力を行う時点で既に煩わしく感じますが、結局のところIVRと同じ内容を担当者にも繰り返して伝える局面に出くわします。さらに、電話が違う担当者に回され、内容をすべて最初から説明するはめになった時には、顧客の不満は頂点に達してしまうでしょう。この時点で顧客は企業から尊重されていないと感じ、なぜこの会社のサービスや製品を利用したのか、と疑念を抱きます。

このような顧客対応は、「優れたカスタマーエクスペリエンスの提供」というポリシーから、明らかに外れています。成熟化した消費社会では、お客様は常にパーソナライズされた対応を企業に求めるようになっています。このニーズを満たすのは、次世代のコンタクトセンター・ソリューション以外にはなかなか提供が難しいのが実状です。

一貫性のない顧客対応はお客様の不満を招くと同時に、コンタクトセンター運営にとって非効率性をもたらします。これにより顧客ロイヤリティが低下し、潜在的なアップセルの機会が削減されることを、賢明な企業は理解しています。お客様のCXを向上させるためには、顧客の行動・心理を時系列に可視化したカスタマージャーニーを用いた顧客エンゲージメントが重要になります。しかしながら、これまで自社インフラに個々のテクノロジーやツールを追加導入したことで、結果的に部門間がサイロ化の状態になってしまったことに多くの企業が気付いています。サイロ化は、他エージェントへの問い合わせ履歴やコンテキストの転送・共有に支障をきたすため、担当者間でのスムーズな対応の引継ぎが出来ず、お客様に不満をもたらす原因となります。

あらゆるチャネルにおけるエンゲージメント向上を目的とした次世代のコンタクトセンターは、お客様の不満を解消しコスト効率を向上させ、お客様に喜んでもらえる顧客サービス、サポートの提供を実現します。つまり、CXインフラへの思い切った投資によって顧客、企業双方の課題が解決され、真のオムニチャネル体験が創出されます。

当然のことながら、15年前のサービスを現代のお客様に提供するべきではありません。エージェント同士がチャネルやデバイス間で同時に通信し、シームレスな会話が実現可能な“オムニチャネル体験”を提供できるかどうかがポイントになります。従来の「行き当たりばったりの顧客対応」を前述のような「首尾一貫した顧客対応」に転化可能な“カスタマージャーニー”を積極的に構築することで、より高いレベルの顧客エンゲージメントを実現することができます。このカスタマージャーニーは顧客の心理情報が付随した軌跡であることより、使い方次第ではきめ細やかな対応が可能となります。ジャーニーを管理し、有効活用しているコンタクトセンターでは高品質なカスタマーエクスペリエンスを顧客にもたらし、売上および顧客ロイヤリティの向上につなげています。

いかがでしょうか?是非早めに今年の貴社の事業計画を立てていただき、コンタクトセンターの近代化について真剣に検討してください。これ以上企業もお客様も、柔軟性の少ないツールやソリューション、あるいは時代遅れのプラットフォームを使う必要はありません。旧来型のハードウェアベースのITシステムでは、今日の顧客との関係性構築、育成には残念ながら対応していないためです。そういう意味では、コンタクトセンターをリニューアルするに当たって、今ほど相応しい時期はないでしょう。

ジェネシスは最近、これらのトピックに関するヒント集を公開しました。コンタクトセンターのリニューアルを検討されているかたは、是非参考にしてください。ここでは、既存の“つぎはぎな”コンタクトセンター・システムから、“顧客との最適なコミュニケーション設計”をベースにしたSoE(システム・オブ・エンゲージメント)への移行方法のヒントが記載されています。このSoEの観点から貴社の現在のコンタクトセンターを評価し、改善点があるかどうかチェックしてみてください。

ジェネシスが提唱する「コンタクトセンターの近代化」では以下を実現することで、 “当たり前”の対応スピード・品質ひいては快適さを求めてくる、昨今の顧客の期待に応えます。

  • オムニチャネル体験を提供することで、優れたカスタマーエクスペリエンスを促進
  • お客様にパーソナライズされたカスタマージャーニーを提供
  • 業務効率および電話担当者の生産性を改善

上記はいずれも重要な要素ですが、これら3点すべてを実現することで、貴社にとって最高のカスタマーエクスペリエンスを提供し、長くお客様に愛されるオムニチャネル・エンゲージメントコンタクトセンターを構築することができます。


オムニチャネル型コンタクトセンターの構築の詳細については、以下をご覧ください。

ベストプラクティスで学ぶ、シームレスなオムニチャネル対応のCX
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/seamless-omni

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