顧客サービスは、良くて当たり前の時代に。良質なCXに向けてすべきこと

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Journey management「貴社のサービスが悪ければ顧客は離れて行きますが、競合他社は喜ぶでしょう」と、Customer Service Excellenceの著者、Kate Zabriski氏は警告を発しています。

優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)の提供は、今やコンタクトセンターや顧客サービス業界では、“あって当たり前“のコンセプトになっています。大半の企業にとって、優れたCXは企業が存続していくうえで不可欠と言っても過言ではありません。Temkin Group社の調査によると、顧客が企業のカスタマーエクスペリエンスを「良い」と判断した場合、企業の製品・サービスの購買額は33%増加する一方で、「悪い」と判断した場合は、65%減少するとの報告があります。

CXの良し悪しは、貴社のブランドや評判のみならず、利益にも大きく影響することは明らかです。当然のことながら、現在顧客が満足のいくCXを提供できていない場合は、早急にコンタクトセンターの改革が必要となります。

顧客を知る理解することは、そう難しくありません。顧客は、自分の好みのコンタクト手段の選択と同時に、一貫性があり手間のかからない企業とのインタラクションを望んでいます。実際、顧客の77%が、「自分たちの時間がとられないこと」がコンタクト先の企業に愛着・ロイヤリティを感じる方法であると答えています。

ここで問題は、顧客が企業とのやりとりについてどのように捉えているかという点と、それらの履歴/ジャーニーが一般的にどのように扱われているかという点です。

では、すべてのインタラクションで、一貫性があるワールドクラスのCXが提供可能なコンタクトセンターを構築するには、どうすればよいでしょうか?

ジェネシスのeBook、カスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォームに必要な5 つの機能では、「顧客の時代」である現代の課題、変化のためのビジネスケース、および将来への道筋について、詳しく解説しています。CXイニシアチブをスタートするにあたり、いくつかの重要なお役立ちポイントを見てみましょう。

あらゆる顧客接点を横断するジャーニーのオーケストレーション

ジェネシスが提供するオーケストレーションの機能は、インタラクションの単なるルーティング機能のみにとどまらず、すべてのタッチポイントおよびチャネルにわたって顧客のコンテキスト(文脈)を維持しながら、それぞれのインタラクションの状態を包括的に管理しています。たとえば、顧客がWebチャットを開始してからコールセンターに問い合わせを行った場合、そのチャットの全コンテキストおよび過去のインタラクションの履歴が保持、更新される仕組みのため、エージェントは必要に応じてこれらの情報を参照できるようになります。これによって決め細やかな対応が可能になります。また、商品の発注や問い合わせが完了した直後に、注文情報や問題解決の確認メッセージをSMSで顧客に送ることもできます。

顧客からしてみれば、1企業に対する上記3つのコミュニケーション手段(Webチャット、コールセンター、SMSメッセージ)は、すべてが連動している、という想いがあります。CX型のコンタクトセンター・ソリューションは、発生するインタラクションを顧客の立場にたって予め一元管理できるよう設計した、総合的なオーケストレーションを意味します。

コンテキスト(文脈)を用いた、インタラクションのパーソナライズ

ジェネシスでは、複数のチャネルにわたって保持されたコンテキスト情報を、CRM等の連携システムから得た情報と共にリアルタイムに利用することで、 顧客の意図を予測して、最適なセルフサービスあるいは有人アシストサービスとつなぎ、万全なサポートを支援します。

エージェント環境の改善

エージェントは、使用中のシステムに煩わされるのではなく、顧客に最高のCXを創出すべく、顧客との会話に集中できる環境が必要です。つまり企業側は、自社収益の向上および顧客満足度の向上に必要なツールをエージェントに用意する必要があります。エージェントが顧客のプロファイル、注文履歴、Webサイト上での行動、行動特性などを事前に把握することができれば、顧客の待ち時間は大きく減少し改善されます。

さらに、ジェネシスの継続的なワークフォース最適化ソリューションにより最適化なワークフローの自動開始、スーパーバイザーへの問題の通知、エージェントのトレーニング状況の確認、スケジュール調整、ガイドのルーティングなど、すべて人手を介することなく実行することが可能です。

もちろん、エージェントの強化は技術的な側面だけではありません。企業は顧客志向の組織づくりと、定期的な評価が必要になります。モチベーションが高く、生産性も高いエージェントによって、たびたび普通の顧客がより満足度の高い顧客に変化することは、周知のとおりです。

まず最初にやること

優れたCXの決め手は、複数のタッチポイントおよびチャネルを横断管理可能な、オーケストレーション機能の存在です。この機能が、カスタマージャーニーを裏で支えています。

  • それぞれのタッチポイント間で顧客のコンテキストとインタラクションの履歴を保持
  • インタラクションをパーソナライズして、顧客に最高のサービスを提供
  • 顧客のニーズを予測して収益を最大化
  • プロセスを簡素化してカスタマーインタラクションを削減
  • 過去のカスタマーインタラクションに基づいて、将来のインタラクションを最適化

いかがでしたでしょうか?

カスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォームを選ぶためのポイントについては、以下をご覧ください。

カスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォームに必要な5 つの機能
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/ebook-5capabilities

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About Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale and Cloudscaling as well as large enterprises such as Documentum, Sun Microsystems, VMware, Chris has led product management, marketing and software development teams to define and deliver innovative customer solutions. At Genesys, Chris serves as Sr. Manager of Product Marketing, focusing on routing, orchestration, journey management and analytics.