オムニチャネル・エンゲージメントがもたらす事業価値および優れたROI

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フォレスター TEI 調査レポート2016オムニチャネル・エンゲージメントセンターを導入することで、貴社のコンタクトセンター全体で158%のROI を達成できるでしょう」。

こんなことを私が言ったら、みなさんどう思われますか? ほとんどのかたの反応は「まずは証明してみてくださいよ」とおっしゃるのが大方のところでしょう。そして「どうやって、やるのですか?」という質問が沸くはずです。

ジェネシス社が最近公表した、米大手調査会社Forrester Consultingの最新調査レポート「Total Economic ImpactTMに、まさにその答えがのっています。この調査では、全世界のジェネシスのユーザー企業を対象に実施したインタビュー内容に基づき、オムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューション導入が実現可能な、潜在的なROIを判定しています。158%という数値のROIは、ひとつのエンゲージメントシステムとして機能しているジェネシスのソリューションが、企業に利益をもたらし、運用コストを低減させ、顧客満足度を高めることを立証するのに十分なものでした。このことをさらに深く理解するため、当調査で得られたいくつかの知見について見てみましょう。

エージェント処理時間が12.5%向上し、利益換算で2,000万ドルのメリットを達成

エージェントの平均処理時間が一つの各インタラクション当たりで60秒減り、この結果、5年間で2,000万ドルに相当する顧客対応所要時間が削減されました。ジェネシスのソリューションには単一のオムニチャネル・デスクトップアプリケーションが含まれており、すべてのチャネルインタラクションとワークアイテムキューを処理するほか、CRMやその他のアプリケーションとの統合によって、コンテキスト(文脈)と蓄積情報の活用が実現できます。これによって、エージェントの労力が低減され、顧客サービスの効率が向上しました。

新しいコンタクトセンター・エージェントの統合に要するコストを50%削減

この5年間、ユーザー企業は買収やサードパーティへのアウトソースなどの事業再編を経験しましたが、このような度重なる変革に、システム統合は不可欠でした。ジェネシスのソリューションをひとたび導入すると、企業は追加エージェントの設定を従来の2分の1の統合コストならびに短期間で立ち上げるとともに、パフォーマンスの把握が容易になりました。

統合されたジェネシスのオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションがもたらす、カスタマーエクスペリエンスの向上

ジェネシスのソリューション導入前は、多くのユーザー企業のコンタクトセンターは、断片化されたシステムで運用をしていました。このような時代遅れのマルチベンダー環境は柔軟性が欠如しており、サイロ化されていたことに加え、すべてのコンタクト・チャネルとエージェント間のコミュニケーションはシームレスに統合されていませんでした。また、維持のための保守・管理に手間がかかるためコストがかさみ、さらに電話応対の回数や、エージェントへの転送回数も増大していました。

ジェネシスのオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューション導入後にみられる効果として、各コンタクト・チャネルの信頼性・スピードアップ、カスタマイズによって企業ビジネスに合わせた業務が可能になったことが挙げられます。複数のチャネルにわたってカスタマージャーニーの視認性が向上するため、顧客満足度が向上し、アップセルの機会が拡大します。また、インフラに係るコストおよび保守の複雑さが低減されるため、企業は時間・資金面で余裕ができ、ビジネスや顧客ニーズの変化に適応する俊敏性が向上します。

当調査レポートのさらに高度な分析、またオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションがもたらすメリットについてご興味があるかたは、ジェネシスのグローバルWebセミナー「Delivering the True Value of Omnichannel(オムニチャネルの真の価値:英語版)」をご視聴ください。現在、オンデマンド版で公開中です。


いかがでしたでしょうか?

今回ご紹介した、ジェネシスのオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションがもたらす、企業の潜在的なROIおよび利益についての調査レポート(日本語版)は、以下よりダウンロードいただけます。

ジェネシスのオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションのTotal Economic Impact
~多角化企業に有効な、コスト削減および事業価値の分析~

 

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